Тема 5. Организация обслуживания в гостиничных комплексах
В результате изучения данной темы необходимо знать...
структуру службы приема и размещения туристов;
составные элементы цикла обслуживания туристов;
системы и технологии службы приема и размещения.
уметь:
организовывать цикл обслуживания туристов.
Содержание темы.
Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры.
Служба приёма и размещения туристов.
Процесс «бронирование номеров»
Процесс «порядок поселения в гостинице». Секция регистрации. Стойка регистрации (ресепшн).
Проблемы в организации приёма и размещения.
Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры.
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
Приём, регистрация и размещение гостей;
Предоставление услуг проживания и питания;
Предоставление дополнительных услуг;
Окончательный расчёт и оформление выезда гостя.
Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.
Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от её категории, могут быть образованы следующие службы:
Бронирования
Приёма и размещения
Обслуживания
Приёма и расчётов
Эксплуатации номерного фонда
Безопасности.
Ввиду того, что большинство гостиниц стремятся к реализации принципа предоставления максимальных услуг наивысшего качества, количество гостиничных служб, оказывающих те или иные услуги, может быть больше.
Служба приёма и размещения туристов.
Последнее время в российских гостиницах данная служба именуется по-английски Front office. Но в реальности функции этой службы более разнообразны и широки. По сути, служба приёма и размещения, которую мы по привычке уже давно называем Reception, является частью Front office. Это обоснованно тем, что услуги приёма, размещения и обслуживания предоставлять отдельно бывает просто невозможно.
К Front office относятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.
Front office — это нервный центр гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office - это лицо отеля, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).
Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены.
Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии.
Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.
Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т.п. Паж (bellman) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Паж обязан докладывать своему непосредственному начальнику или директору обо всех внештатных случаях и проблемах.
Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.
Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т.п. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.
Процесс «бронирование номеров»
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования, либо непосредственно служба приёма и размещения.
Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс).
К функциям службы бронирования относятся:
Приём заявок и их обработка;
Составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
Дата и время заезда
Примерная дата и время отъезда
Число гостей
Категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс)
Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.)
Услуги питания (только завтрак, полупансион, пансион)
Цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за всё время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
ФИО того, кто будет оплачивать счёт (или название организации)
Вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки)
Особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.п.)
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счёта в банке и т.д.)
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ. Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того, чтобы исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничной услуги является невозможность хранения. Если номер не продан, то потенциальной доход от услуги будет навсегда потерян.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или не прибудет вообще. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока.
Существует несколько типов бронирования.
Гарантированное бронирование – резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент в свою очередь гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в случае неявки. Оплата с клиента взимается в том случае, если он не смог вовремя аннулировать свой заказ на размещение в гостинице. Виды гарантированного бронирования:
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.
Бронирование по выставлению счёта (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определённую сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда, предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платёжных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить его и выслать его в отдел бронирования гостиницы.
Бронирование под гарантии компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.
Ещё одним видом гарантии туристского предприятия перед гостиничным предприятием является туристский ваучер – платёжный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.
Негарантированное бронирование – тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, - оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь каких-либо обязательств перед гостиницей.
Сверхбронирование (перерезервирование) –бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату.
Процесс «порядок поселения в гостинице». Секция регистрации. Стойка регистрации (ресепшн).
Процесс поселения в гостинице включает такие подпроцессы как встреча, регистрация, вручение ключа и сопровождение в номер.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостей не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чём, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал ли гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, более организован автоматизированный учёт, занимает всего несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному соглашению, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий личность (п.14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995 г. №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учёта по месту жительства в пределах РФ и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы №1-Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликтным ситуациям между администрацией и проживающем в номере гостем, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.
Граждане, пребывающие в командировку, на совещание, конференцию, сборы заполняют анкету в одном экземпляре, остальные в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки:
хранятся анкеты на проживающих в гостинице
на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
Анкеты расставляются в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах:
для кассира, который должен выписать счёт за проживание
дежурному по этажу.
При регистрации клиенту выписывается счёт за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.р.
Счёт выписывается в трёх экземплярах:
выдаётся клиенту
вместе с кассовым отчётом сдаётся в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчётной части гостиницы ( в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты)
При автоматизированном способе ведения расчётов выписывается два экземпляра счёта. В нём фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.
После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ даёт право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдаёт карту в администраторскую.
Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб., их расположении, режиме работы и т.д.
Кассовый отчёт составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчёты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдаётся в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчётного лица.
Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что даёт возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостя в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счёт за проживание не выписывается, т.к. оплата производится по безналичному расчёту.
Расчёт оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчёту производится по форме №7-Г и ведётся дежурным администратором ил портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счёта, предъявляемого предприятию или организации.
Для того, чтобы не платить ещё за одни сутки проживания, туристическая группа может освободить номера в день отъезда, а вещи сдать в камеру хранения. Обычно за группой остаётся один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.
Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берёт на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20% МРОТ согласно ФЗ от 09.12.91 №2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранцев, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить её в местный бюджет.