Семинар №10. Профессиональные стандарты работников служб гостиницы. (практическое занятие №6)

1. Туристы в гостиницах.

2. Формы и стили обслуживания в гостиницах.

3. Профессиональная этика работников гостиницы.

4. Профессиональные стандарты работников гостиницы.

5. Деловая игра «Применение форм и стилей обслуживания в гостиницах»

Литература.

1. Джон Р. Уокер. В гостеприимство: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2002.

2. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ Под ред. Лесника А.А., Мацицкого И.П., Чернышова А.В. – М., 2000.

3. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., 2001.

4. Индустрия рекреационных и туристских комплексов: Учебное пособие / Под ред. Вайнштейна С.Ю. – Новосибирск, 2001.

5. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., 2000.

6. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – М.: Питер, 2004.

7. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. А.Д.Чудновский. М,2007

8. Гостиничный и туристский бизнес Ю.Ф.Волков. Ростов-на-Дону,2008

9. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Романов. В.А., Цветкова С.Н., Швецова Т.В., Каращенко В.В.М,2007

10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. М., Новое издание, 2006

Методические рекомендации.

Данный семинар носит практический характер. Его основные цели -

• развитие и закрепление знаний о методах определения потребностей туристов в зависимости от классификации их группы; о формах и стилях обслуживания туристов в гостиницах; об этических нормах работы сервиса; требованиях к работникам в зависимости от занимаемой должности; о правилах этикета.

• развитие практических знаний и умений, необходимых для организации работы персонала для наиболее полного обеспечения потребностей туристов.

Данное практическое занятие состоит из двух частей. Основная часть представляет собой «круглый стол», на котором обсуждаются актуальные вопросы, связанные организацией работы персонала в гостинице.

В первом вопросе необходимо дать подробную характеристику различных групп туристов. Имеются в виду особенности поведения, общения с персоналом, требования и даже претензии, которые туристы могут предъявить. Следует также помнить, что к особым категориям туристов относятся люди с ограниченными возможностями, дети и пожилые люди. В данном случае необходимо охарактеризовать особенности размещения этих туристов.

Второй вопрос связан с психологическим аспектом работы персонала гостиницы. Здесь необходимо проанализировать и охарактеризовать различные формы и стили обслуживания в гостиницах. Необходимо разъяснить, с чем связаны тот или иной стиль и форма обслуживания в гостинице, указав внешние факторы (общение с гостями) и внутренние факторы (правила общения, соответствующие определённому уровню и стандарту гостиницы).

В третьем вопросе необходимо дать характеристику профессиональной этики работников гостиницы, перечислить основные правила общения и профессиональные этические нормы. В этом же вопросе целесообразно проанализировать психологию обслуживания, выявить психологические особенности работы в гостинице и общения с гостями.

В четвёртом вопросе необходимо проанализировать профессиональные стандарты обслуживания. Следует помнить, что помимо психологии и профессиональной этики, которые так или иначе связаны с человеческим фактором, существуют и определённые стандарты, в соответствии с которыми осуществляется приём на работу в гостиницу. Что собой представляют данные стандарты для различных категорий работников гостиницы, чем они определяются, а также вопросы обучения и повышения квалификации – это те аспекты, которые должен осветить студент при подготовке данного вопроса.

Вторая часть практического занятия – ролевая игра «Применение форм и стилей обслуживания в гостиницах».

Данная игра предполагает следующие роли –

• Гость, поселяющийся в гостинице

• Работник отдела бронирования

• Работник службы приёма

• Горничная

Студентам предлагается разыграть несколько ситуаций, где были бы задействованы перечисленные работники гостиницы – соответственно ситуация «Путаница и несогласованность при Бронировании номера по телефону», ситуация «Конфликт при Поселении в гостинице, что связано с проблемным и запутанным бронированием», ситуация «Порча гостиничного имущества в номере». В каждой ситуации предлагается использовать определённую форму или определённый стиль общения. «Легенда» для «гостя», как и для «работников гостиницы», разрабатывается самими студентами. Однако желательно, чтобы и ситуации, и «гость» имели конфликтный характер.

Критериями для оценивания данной деловой игры являются...

• Умение применять на практике теоретические и практические знания, необходимые для корректного общения с клиентом

• Практическое применение различных форм и стилей обслуживания

• Творческий подход в разработке «легенды» гостиницы и «легенды» заказчика.

• Артистизм, который как таковой необходим в любой профессии, связанной с общением.