2.2. Процессы коммуникации в малых группах

2.2.1. Простая коммуникационная модель с обратной связью

Чтобы понять основные принципы осуществления процесса коммуникации в организациях, нужно уяснить принципиальные моменты этого процесса, т.е. необходимо по крайней мере знать, кто сообщает информацию; по какому каналу ее можно получить; какова надежность этого канала и есть ли возможность успешно обработать и понять эту информацию. Только зная эти моменты, руководитель может использовать информацию для влияния на поведение подчиненных[8]. Согласно наиболее простой модели коммуникации, предложенной Г. Лассуэллом, акт коммуникации может рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Эта модель характерна для рациональной школы изучения организации. Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации. Недостатки подобного упрощенного взгляда на процесс коммуникации в известной степени исправлены американскими исследователями коммуникаций К. Шенноном и У. Уиверо. Данная схема - безусловно, шаг вперед по сравнению с предложенной Лассуэллом, однако она пригодна только для жестко формализованных структур, где информация предельно проста, понятна и протекает только в одном направлении. Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса. 1. Отправитель - создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информацию для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации. В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем[9]. 2. Сообщение - подготовленная к передаче получателю информация, закодированная с помощью символов - слов, специальных знаковых символов, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в понимании). 3. Канал передачи информации - средство передачи информации, путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информации индивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.). Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные - на основе горизонтальных связей (передача из подразделения в подразделение, слухи и т.д.). При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать сотрудников о каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделать на общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела каждому работнику по телефону. В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым. 4. Получатель - лицо (группа, организация), которому передана информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя. Многочисленные эксперименты подтверждают, что коммуникация в гомофильных парах (здесь гомофилия - сходство получателя и отправителя по определенным признакам: языку, образованию, социальному статусу и т.д.) обычно более эффективна, чем в гетерофильных (когда отправитель и получатель различны по указанным признакам), которые много времени затрачивают на понимание и обработку сообщения, а также на подготовку ответа. Однако гетерофильная коммуникация обладает большей информативной ценностью для получателя. 5. Результат (эффект) коммуникационного воздействия - изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.). 6. Обратная связь - “оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним” [59. С.174]. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации - достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникаций при контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи. 7. Шум - то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения[10]. Таким образом, в рамках такого подхода процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса. В табл.1 представлены основные этапы процесса коммуникации. В процессе передачи, принятия и использования информации большое значение имеет форма включенности индивида в процесс коммуникации и общения, которая выражается в выполнении индивидом определенных функций общения. Таблица 1. Этапы обмена информацией в организации

Этап	Причины трудностей
Зарождение идеи	Непродуманность идеи Неадекватность информации конкретной ситуации
Кодирование и выбор канала	Отправитель не настроен на язык и культуру получателя Неоднозначность символов в сообщении Несовместимость канала и типа символов
Передача и декодирование	Различия в статусе, взглядах, образовании, наличие языковых барьеров и т.д. отправителя и получателя

С этой точки зрения коммуникации представляют собой процесс обмена информацией между двумя (или более) социальными субъектами с целью обеспечения наиболее успешного приема и понимания информации, являющегося предметом обмена. С помощью такого подхода к процессу коммуникации можно решать следующие научно-практические задачи в организации: изучать и совершенствовать информационные потоки в организации, поскольку при возникновении каких-либо нарушений в ходе обмена сообщениями (задержки, перегрузка канала и т.д.) можно проанализировать каждый определенный элемент или этап, выяснить, где именно произошел “разрыв”, и попытаться устранить его; изучать процесс принятия управленческих решений, подбирать и создавать условия для наиболее эффективного управленческого воздействия, а также выявлять причины, мешающие принятию эффективных управленческих решений. Наряду с положительными чертами, присущими рассмотренной модели, у нее есть ряд недостатков: рассматриваются только парные, а не сетевые коммуникационные связи; изучаются только линейные коммуникации - от источника к получателю, а не наоборот, т.е. только предельно простые коммуникационные связи. Опыт изучения процессов коммуникации в организации показывает, что в действительности коммуникации - это сложные, переплетающиеся сети, а не простое общение отправителя и получателя.

иды централизованных коммуникативных сетей: а — фронтальная; б— радиальная; в

— иерархическая.

- фронтальная — участники не вступают в контакт, но находятся в поле

зрения друг друга;

- радиальная — вся информация передается членам группы только через

центральное лицо;

- иерархическая — структура с двумя и более уровнями соподчинения

членов группы.

В децентрализованных сетях участники равны, каждый из них может

принимать, перерабатывать и передавать информацию, и прямо общаться с

остальными участниками сети.

а б в

Виды децентрализованных коммуникативных структур:

а — цепочка; б — круговая; в — полная

- цепочка — информация передается последовательно от одного члена

группы к другому;

- круговая — здесь одинаковыми возможностями располагают все без

исключения члены группы. Информация может бесконечно долго

циркулировать между членами группы, дополняться и уточняться;

- полная — отсутствуют препятствия для свободного общения и передачи

информации.

Выбор той или иной коммуникативной сети зависит от вида и целей

взаимодействия. Целесообразно передавать по централизованным сетям

информацию в случаях, когда надо довести одну и ту же, без искажений,

информацию до сведения всех людей, когда необходимо стимулировать

развитие лидерства, организационно сплотить группу. Однако следует иметь

в виду, что в рамках таких сетей затруднено решение сложных и творческих

задач. Широкое их применение может также привести к снижению

удовлетворенности от членства в группе. Децентрализованные сети

используются, когда необходимо решить творческие задачи, не

лимитированные временем, задачи повышенной сложности, развить

межличностные отношения, повысить удовлетворенность членов группы.

Коммуникация в организации как разновидность групповой

Процесс обмена информацией в организациях условно можно разделить на

две категории: планируемая, или формальная, передача информации и не

планируемая, или неформальлая, передача информации.

Формальная передача информации. Осуществляется при помощи

стандартизированных форм (бланков), в которые вносится информация.

Стандартные формы дают преимущества инициатору передаваемой

информации: введение в оборот соответствующего бланка значительно

экономит время. Бланки выгодны также получателю информации: используя

форму, он может уточнить, какие именно сведения ему нужны в работе.

Главный недостаток любой стандартной формы заключается в отсутствии у

нее гибкости.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций

можно назвать каналом распространения слухов. Неформальные каналы

часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие

коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному

источнику.

Коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут

быть разделены на две крупные сферы: коммуникация внутри организации и

внешняя коммуникация. Внутриорганизационные коммуникации

представляют собой взаимодействие в пределах организации. Внешние

коммуникации — это система связей любой социальной системы с

внешними социальными образованиями.

В зависимости от направления потока информации коммуникации

подразделяются на горизонтальные и вертикальные. Вертикальное

направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который

перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более

низкому уровню, является нисходящим. Наиболее характерным примером

является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящее направление. Восходящая информация от более низкого к

более высокому уровню используется для обратной связи подчиненных с

руководителем с целью информирования о результатах работы и текущих

проблемах.

Горизонтальное направление. Коммуникация происходит между

членами группы, имеющими равный ранг, а также между равнозначными

группами. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали

заключаются в формировании равноправных отношений.

Помимо этих основных коммуникационных потоков, в организации могут

наблюдаться и дополнительные (между руководителями и работниками

разных подразделений, то есть, "по диагонали", между работниками и

руководителями различных организаций, "в сторону").

Понятие коммуникация происходит от латинского communicatio — обмен, связь, разговор."Массовая коммуникация — систематическое распространение сообщений среди численно больших рассредоточенных аудиторий с целью воздействия на оценки, мнения и поведение людей";"Массовая коммуникация представляет собой институциализированное производство и массовое распространение символических материалов посредством передачи и накопления информации". Массовая коммуникация – это разновидность духовно-практической деятельности, т.е. деятельности по трансляции, переносу в массовое сознание (общественное мнение) оценок текущих событий, признаваемых социально актуальными. Сущностью массовой коммуникации как деятельности является воздействие на общество путем внедрения в массовое сознание определенной системы ценностей. Сущность ее всегда остается неизменной, а явление, содержание и формы осуществления могут изменяться в зависимости от условий функционирования всей СМК. Цель массовой коммуникации: изменение социальных субъектов в интересах других субъектов или всего общества.

Цели массовой информации определяются через субъекта, использующего данную информацию; через призму самой массовой информации; через задачи, которые предполагается решить с ее помощью. В условиях существования социальной организации любая социальная информация имеет прямую или косвенную цель — управление обществом или его подсистемами, общностями, ячейками и т.д. Количественная характеристика массовой информации — мера ее потребления и усвоения, зависящая от времени, которое отводится индивидом или группой на контакты с CMК, а также от индивидуальных особенностей реальных потребителей. Ценность массовой информации базируется на следующих принципах[4]: - диалектическое единство ее количественных и качественных характеристик; - органическая взаимосвязь и взаимозависимость всех видов мас­совой информации, циркулирующих в обществе; - постулирование эффективности информационных процессов, удовлетворяющих потребности получателей информации; - наличие объективной стороны при оценке массовой информа­ции (когда ценность рассматривается как свойство самой ин­формации); - наличие субъективной стороны при ее оценке, поскольку цен­ности отражают воззрения индивидов и не имеют смысла без их сторонников. Современная система СМК подразделяются на три вида: средства массовой информации (СМИ); телекоммуникацию; информатику. СМИ — это организационно-технические комплексы, позволяющие осу­ществлять быструю передачу, массовое тиражирование больших объемов словесной, образной и музыкальной информации. Структура современной системы СМИ выглядит следующим образом: пресса (газеты, журналы, дайджесты, еженедельники и др.); аудиовизуальные СМИ (радио, телевидение, документальные фильмы, телетексты и др.); информационные службы  (телеграфные агентства, рекламные бюро, PR-агентства, профессиональные журналистские клубы и ассоциации). Пресса — это массовые периодические печатные издания. Пресса — единственное средство, дающее потребителю информа­ции возможность контролировать динамику освещаемых событий, обстоятельства и направления их развития. Основное место в системе периодических изданий занимают газеты. Радио — это массовое аудиальное СМИ. Уникальность радио в его вездесущности и общедоступности. Слушая радио, люди могут узнать новости, слушать музыку, развлекательные программы и при этом заниматься другими делами. Радио — одно из важнейших средств социального контроля (в частности, государственного), благодаря которому можно управлять сознанием и поведением одновременно большого числа людей. Телевидение — это аудиовизуальное СМИ, которое, синтезируя звук и изображение, обеспечивает более широкие коммуникативные возможности. Информационные службы — это организации, собирающие и пересылающие новости. Традиционно они составляют основу национальной и международной систем распространения новостей. Корреспонденты информационных служб собирают сведения, которые затем перепродаются подписчикам — газетам, журналам, государственным органам, телеком-паниям, коммерческим и другим структурам. PR-фирмы — это организации, разрабатывающие и предла­гающие руководству коммерческих, политических, общественных и других структур ключевую концепцию их политики или отдель­ные рекомендации в сфере связей с общественностью. Паблик рилейшнз (PR) — это специальная система управления инфор-мацией (в том числе и социальной), где под управлением понимается процесс создания информационных поводов и информации за­интересованной в ней стороной; распространение готовой информационной продукции средствами коммуникации для целенаправленного формирования желаемого общественного мнения. Телекоммуникация — это технические службы, обеспечивающие передачу и прием сообщений. Специалисты по телекоммуникации — инженеры и техники. Они в основном работают с кодами, сигналами, шумами. Традиция поиска в области кодирования информации, экономии и надежности ее передачи уходит во времена посольств и секретных служб, использовавших шифровку и кодирование для написания секретных писем. Информатика — это система средств обработки данных при помощи вычислительных машин (компьютеров). Информатика в историческом плане продолжает так называемую культуру очевидности, где на первом месте — истина, научные исследования и доказательства существования естественных ограничений. Данное СМК занимается исследованием человеческого языка и его логических основ с точки зрения проблемы создания нового языка и воплощения его коммуникативных функций. Для специалистов в сфере информатики (программистов) главное — поиск логического смысла, анализ и сохранение информации. Важным выступает вовлеченность в научно-техническую революцию, венцом которой является создание совершенного искусственного разума. В отличие от СМИ и телекоммуникаций профессионально в область информатики вовлечено гораздо меньше людей. Все виды СМК объединены в открытой информационной среде социальных коммуникаций — Интернете. Интернет — относительно новое информационное средство, постепенно обретающее черты СМИ. Это гигантская сеть компьютеров, размещенная по всему миру и создающая новое информационное пространство (киберпространство), в котором можно обмениваться посланиями за считанные секунды одновременно с тысячами людей; получать доступ к удаленному компьютеру, располагающему базами данных, и извлекать эти данные; подписываться на дискусси­онные листы и другие материалы; участвовать в обсуждении различных вопросов, в том числе в интерактивном режиме; получать регулярные выпуски новостей, пресс-релизы по конкретной тематике и др. Развитие WWW (World Wide Web) — относительно новое средство Интернета. Это гипертекстовая информационная система с эле­ментами мультимедиа. Гипертекст — это набор текстовых, звуковых и видеодокументов, материалов, связанных взаимными ссылка­ми и переходами, в том числе и на удаленных компьютерах. На страницах WWW размещается все больше и больше информации организаций и компаний разных стран. На страницах WWW различные организации помещают свои новости, экономическую и коммерческую информацию. Создание страниц WWW организа­циями и отдельными лицами является средством формирования имиджа и рекламы. Материал страницы может обновляться с периодичностью от нескольких раз в день и реже. Индустрия новостей развитых стран все увереннее размещается в Интернете. СМК составляют особую систему, в которой соединились следующие четыре измерения: -       общая базовая техника (прежде всего электроника), без которой невозможна работа СМИ, телекоммуникаций и специалистов по информатике; -       особая методология автоматической и логической обработки информации; -       связанная и универсальная система отображения мира (новая технократическая философия); -       общие стратегические и экономические цели системы СМК. В этих условиях цифровая парадигма, представляющая весь окружающий мир в форме цифровых кодов, — это не только феномен электроники, но и определенная система ценностей, в которой совокупность естественных явлений (биологических, социальных, гуманитарных) материализуется с помощью логических расчетов. В 1948 г. Г. Лассуэлл выделил три основные функции массовой коммуникации[5]: -       обозрение окружающего мира, что можно интерпретировать как информацион­ную функцию; -       корреляция с социальными структурами общества, что можно толковать как воздействие на общество и его познание через обратную связь; -       передача культурного наследия, что можно понимать как познавательно-культурологическую функцию, функ­цию преемственности культур. В I960 г. К. Райт выявил еще одну функцию массовой коммуникации — развлекательную[6]. В начале 1980-x гг. специалист по массовой коммуникации Амстердамского университета Мак-Квейл назвал еще одну функцию массовой комму­никации — мобилизующую[7], имея в виду специфические задачи, которые выполняет массовая коммуникация во время различных кам­паний, чаще — политических, реже — религиозных. В отечественной психолингвистике выделяются четыре функ­ции[8], типичные для радио- и телевизионного общения: -       информаци­онная; -       регулирующая; -       социального контроля; -       социализации лич­ности — привитие личности тех черт, которые желательны для об­щества. Информационная функция заключается в предоставлении массовому читателю, слушателю и зрителю актуальной информа­ции о самых различных сферах деятельности — деловой, научно-технической, политической, юридической, медицинской и т.п. Получая большой объем информации, люди не только расширяют свои познавательные возможности, но и увеличивают свой творческий потенциал. Знание информации дает возможность прогно­зировать свои действия, экономит время. При этом заметно усиливается мотивация к совместным действиям. В этом смысле данная функция способствует оптимизации полезной деятельности общества и индивида. Регулирующая функция имеет широкий диапазон воздейст­вия на массовую аудиторию, начиная с установления контактов и кончая контролем над обществом. Массовая коммуникация влияет на формирование общественного сознания группы и личности, на формирование общественного мнения и создание социальных стереотипов. Здесь же кроются возможности манипулировать и управлять общественным сознанием, фактически осуществлять функцию социального контроля. При определенных условиях эта функция служит целям «промывания мозгов». Люди, как правило, принимают те социальные нормы поведения, этические требования, эстетические принципы, которые убедительно пропагандируются СМИ как положительный стереотип образа жизни, стиля одежды и т.п. Так происходит социализация индивида в соответствии с нормами, желательными для общества в данный исторический период. Культурологическая функция включает в себя ознакомление с достижениями культуры и искусства и способствует осознанию обществом необходимости преемственности культуры, сохранения культурных традиций. При помощи СМИ люди знакомятся с особенностями различных культур и субкультур. Это развивает эстетический вкус, способствует взаимопониманию, снятию социальной напряженности и в конечном счете способствует интеграции общества. С данной функцией связано понятие массовой культуры, отношение к которой в плане ее социальной ценности неоднозначно. С одной стороны, стремление познакомить широкие массы с достижениями мирового искусства, новыми направлениями является несомненной заслугой СМИ. С другой стороны, низкий художественный уровень развлекательных программ, неограниченные возможности их тиражирования воспитывают дурной вкус у потребителей массовой культуры. Социальная сущность массовой коммуникации: это — мощное средство воздействия на общество с целью оптимизации его деятельности, социализации индивида и интеграции общества. Исследование комплекса проблем возникновения, развития и функционирования СМК тесно связано с понятием эффективности их деятельности.

Важным условием функционирования массовой коммуникации является социальная значимость передаваемой информации. Наряду с социальной актуальностью смысловой информации большое значение имеет оценочная информация. Получатель информации вольно или невольно «ожидает» оценочную информацию. Это ожидание объясняется тем, что СМИ, как социальные институты, имеют статус официального источника информации, к которому массовая аудитория имеет доверие. Истинность смысловой информации трудно проверить, может быть, поэтому аудитория столь чутко прислушивается к оценочной информации, которая отражает преобладающие мнения в обществе. Воздействие информации зависит от того, насколько она соответствует социальным запросам аудитории и насколько регулярна. Известно, что информация, которая тиражируется при помощи СМИ, находящихся либо под контролем государства, либо во владении частных хозяев, отражают интересы владельцев и их мировоззрение.

Влияние СМИ на общество не однозначно. С одной стороны, стремление познакомить широкие массы с достижениями мирового искусства, новыми направлениями и тенденциями является несомненной заслугой СМИ.

С другой стороны, низкий художественный уровень развлекательных программ, неограниченные возможности их тиражирования порождает дурной вкус у потребителей массовой культуры.

Содержание массовой коммуникации оказывает большое влияние на аудиторию в самых разнообразных формах. Это может быть обучение, убеждение, внушение и т.п.

Коммуникатор и аудитория находятся в отношениях управляющих и управляемых систем. Деятельность коммуникатора включает в себя не только действия в определенной приемлемой форме, но и учитывает практическую пользу передаваемого сообщения, так как сознание воспринимающего человека реагирует не на всякую информацию, а только актуальную и необходимую. Газеты, которые никто не читает, радио или телевизор, которые переключают в поисках более интересной информации, служат примером неэффективной предварительной работы коммуникатора.

В роли коммуникатора может выступать правительство страны, а также политические партии, информационные агентства, редакции, ведущие теле- и радиопередач и журналисты. В системе СМИ действуют лица, которые приспосабливают сообщения к нуждам аудитории. Одна из главных задач этих людей заключается в кодировании информации. Кодирование – очень важная операция с помощью которой обеспечивается возможность передачи информации по разным каналам СМИ и приемлемость этой информации для аудитории.