Глава 5. Стандарты исо сеРии 9000

Первая версия стандартов ИСО серии 9000. В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов ИСО серии 9000, в которой было пять стандартов:

1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» - вводный стандарт, дающий основные понятия и руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов.

2. ИСО 9001 «Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

3. ИСО 9002 «Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

4. ИСО 9003 «Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

5. ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы систем качества», в котором приводилось описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

Эти стандарты были выпущены совместно со стандартом ИСО 8402 «Качество» - словарем, в котором приводились термины и определения в области качества.

После выхода в свет стандартов ИСО серии 9000 были приняты Европейские нормы ЕN 29000, а также национальные стандарты во многих странах для использования при создании и оценке систем качества на предприятиях.

Вторая версия стандартов ИСО серии 9000. В 1994-95 гг. появилась новая версия стандартов ИСО серии 9000, в которой были учтены результаты практического применения первой версии. Был пересмотрен и терминологический стандарт ИСО 8402. В результате стандарты расширились за счет распространения их требований на четыре категории продукции: технические и программные средства, перерабатываемые материалы и услуги.

Эта версия стандартов в 1996 г. была гармонизирована с российскими стандартами. Это привело к появлению ГОСТ Р 40.001, ГОСТ Р 40.002 и ГОСТ Р 40.003, в которых описаны модели систем качества.

Третья версия стандартов ИСО серии 9000. Третье издание стандартов ИСО 9000 выпущено в 2000 г. В этом издании в состав серии вошли следующие стандарты:

• Стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

• Стандарт ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

• Стандарт ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности»;

• Стандарт ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» (взамен прежних стандартов по проверке систем качества - ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3).

Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся стандарты:

• ИСО 10012 «Система управления измерением»;

• ИСО 10013:1995 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;

• ИСО 100 15:1999 «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»;

• ИСО/ТО 10017:1999 «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994».

Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет три стандарта 1994 г.: ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 с разными моделями систем качества.

Следует также отметить, что новые стандарты ИСО 9001 и 9004 (2000 г.) разработаны как пара взаимодополняющих стандартов. В стандарте ИСО 9001 приведены требования к системе качества - «для внутреннего применения, в целях сертификации или заключения контрактов», а стандарт ИСО 9004 «предоставляет методическую помощь по широкому спектру целей системы менеджмента качества для улучшения деятельности организации в целом и не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов».

При разработке стандартов ИСО 9001 и 9000 (2000 г.) были учтены восемь принципов управления качеством:

• ориентированность организации на потребителя;

• роль руководства в объединении целей управления и внутренней среды организации;

• вовлечение работников для использования их способностей на благо организации;

• подход к управлению как к процессу;

• системный подход к менеджменту;

• постоянное улучшение как цель организации;

• метод принятия решений, основанный на фактах;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В 2001 г. третья версия международных стандартов была гармонизирована с российскими стандартами.

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

• ГОСТ Р ИСО 19011-2001 «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Рассматривая стандарты ИСО 9000, следует отметить их важнейшую особенность, которая делает их универсальными и дает возможность стандартизировать работу по управлению качеством на самых разных предприятиях. Особенность эта состоит в том, что в указанных стандартах представлен только перечень тех видов деятельности (элементов), которые рекомендуется внедрить в практику работ при создании систем качества. Здесь не говорится, как нужно выполнять те или иные элементы. Наоборот, подчеркивается, что методы работ на разных предприятиях могут быть разными в зависимости от вида выпускаемой продукции.

Но универсальность стандартов имеет и обратную сторону: она не позволяет учесть особенности конкретных отраслей промышленности, что приводит к необходимости дополнять рекомендации стандартов ИСО 9000, как это было сделано автомобилестроительными фирмами США, которые разработали систему QS-9000, дополнив рекомендации стандарта ИСО 9001 отраслевыми требованиями.

Система QS-9000. В 1993-1994 гг. фирмами Форд, Крайслер и Дженерал Моторс с участием пяти производителей грузовиков при поддержке ИСО была разработана система QS-9000 как единый комплекс требований к своим поставщикам. В систему были включены следующие документы:

1. Промышленный стандарт QS-9000 «Требования к системам качества».

2. Процедура РРАР «Процесс согласования производства частей» (комплек-тующие, узлы, материалы и т.п.).

3. Документ QSА «Оценка систем качества».

Руководства:

• SРС «Статистическое управление процессами»;

• МSА «Анализ измерительных систем»;

• АРQP «Планирование качества перспективной продукции»;

• FМЕА «Анализ видов и последствий отказов».

В 1995 г. вышло 2-е издание этих документов.

Стандарт QS-9000 «Требования к системам качества» является основным документом системы и включает три группы требований:

• требования, основанные на ИСО 9000;

• отраслевые требования - технические условия ИСО/ТУ 16949:1999 «Система качества. Поставщики изделий для автомобильной промышленности»; отраслевые требования по применению ИСО 9001:1994;

• специфические требования фирм разработчиков системы QS-9000.

Требования системы QS-9000 введены в 1997 г. Отношения поставщиков и заказчиков строятся так же, как и при применении стандартов ИСО 9000, т.е. на основе проверок систем качества и производственных процессов на соответствие требованиям системы QS-9000.

Стандарты ИСО 14000. В последнее время в связи с обострившейся необходимостью охраны окружающей среды Международной организацией по стандартизации было принято решение об образовании технического комитета ИСО/ТК 207 по направлению «Экологическое управление» и о разработке комплекса стандартов ИСО 14000 по управлению охраной окружающей среды.

Стандарты ИСО 14000 представляют интерес потому, что в них предусматривается включение экологических требований в стандарты на продукцию.

Госстандарт России на базе ИСО 14000 выпустил государственный стандарт (с несколько странным названием) «Системы управления окружающей средой». Кроме того, в настоящее время Госстандартом разработан проект стандарта «Руководство по включению экологических требований в стандарты на продукцию» - аналога одноименного Руководства ИСО 64-1997. Этот стандарт развивает требования стандартов Государственной системы стандартизации (ГСС) - ГОСТ Р 1.0-92 и ГОСТ Р 1.5-95, в которых указано, что в государственные стандарты на продукцию необходимо включать обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие охрану окружающей среды и рациональное использование природных ресурсов.

В рамках систем менеджмента качества используют серию стандартов, эквивалентную серии ИСО 9000 (таблица 5).

Таблица 5

Стандарты стран, эквивалентные стандартам ИСО 9000 и EN 29000

Страны	ИСО 9000, EN 29000		Страны	ИСО 9000, EN 29000
Австралия Австрия Бельгия Великобритания Венгрия Германия Дания Индия Ирландия Испания Италия Китай Малайзия Нидерланды	АS 4901 ОЕ NORM-PREM 29001 NBN X 50-004 ВS 5750:1987:Рагt 1 МI 18991-1988 DIN ISO 9001 DS/ЕN 29001 IS: 10201 Рагt 4 IS 400 Рагt 1/ISO 9001 UNE 66 901 UNI/ЕN 29001 GB/T 10400.2-88 МS 985/ISO 9001 МЕN-ISO 9001		Новая Зеландия Норвегия Россия США Тунис Финляндия Франция Швейцария Швеция ЮАР Югославия	NZS 5601-1987 NS-EN 29001:1988 ГОСТ Р ИСО 9001-01 ANSI/ASQC Q91 NT 110.19-1987 SFS-ISO 9001 NF Х 50-141 SN-ISO 9001 SS-ISO 9001:1988 SАВS 0157:Рагt 1 JUS А.К. 1.012

Содержание стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу ГОСТ Р ИСО 9000-2001:

Принцип I. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их, искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Принцип 2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха.

Принцип 3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и тем самым вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд.

Принцип 4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит, и для вовлечения сотрудников.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Создание системы взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели и управление ею способствуют повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением, стратегическими целями и политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения проектного стиля организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведёт к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведёт к пересмотру логики бизнеса.

Принцип 6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления». Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах: вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов, вариация присуща всем процессам, понимание и снижение вариаций - ключи к успеху.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.

На этих восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.