7. Сервісне обслуговування, його види і методи

Важливим елементом товарної політики є служба сервісу для клієнтів. Товар фірми звичайно передбачає наявність тих або інших послуг. Сервіс може бути незначним, а може грати для товару визначальну роль.

При налагодженні сервісної служби діячеві ринку необхідно прийняти три рішення:

1) відносно комплексу послуг;

2) про рівень сервісу;

3) про форму сервісного обслуговування.

Рішення відносно комплексу послуг

Діячеві ринку потрібно вивчити споживачів, щоб уясняти собі, які ос­новні послуги можна було б їм запропонувати і яка відносна значущість кожної з них.

Наприклад, канадські покупці промислового обладнання назвали на­ступні чинники сервісу в порядку убуваючої значущості: надійність по­стачання, оперативність надання пропозицій за цінами, можливість отри­мання технічної консультації, надання знижок, післяпродажне обслугову­вання, масштаби торгової мережі, простота заключення контакту, гаран­тія заміни товару, широкі виробничі можливості постачальника, можливість розробки товару за індивідуальним зразком, можливість надання кредиту, наявність обладнання для випробувань, наявність обладнання для механі­чної обробки.

Подібний порядок ранжування наводить на думку, що на цьому ринку продавець повинен, як мінімум, не поступатися конкурентам по надійності постачання, оперативності видачі пропозицій за цінами, можливостям надан­ня технічної консультації та іншим видам послуг, які клієнти вважають найбільш важливими.

Рішення про рівень сервісу

Однак питання про те, які саме послуги потрібно надавати, все ж вир­ішується не так просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не бути вирішальною при виборі постачальника, якщо постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні.

Фірмі необхідно постійно стежити за тим, наскільки рівень її влас­них послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльної закупівлі, регулярні опити спожи­вачів, встановлення ящиків для пропозицій і створення системи робо­ти зі скаргами і претензіями. Все це допоможе фірмі сформувати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задово­леність.

Рішення про форму сервісного обслуговування

Діяч ринку повинен також вирішити, в яких формах будуть надавати­ся різні послуги, можна:

1) запропонувати безкоштовний ремонт товару протягом року з мо­менту купівлі;

2) продати контракт на обслуговування іншій фірмі;

3) взагалі не пропонувати послуг з ремонту, залишаючи свободу дій для фахівців з ремонту.

Крім того, і самі послуги з ремонту фірма може запропонувати в одно­му з трьох варіантів:

1) найняти і навчити власних ремонтників і розподілити 'їх по всій території;

2) домовитися, що послуги з ремонту будуть надаватися дистриб'юторами і ділерами;

3) залишити турботи з ремонту незалежним організаціям.

Кожний вид послуг можна надавати по-різному. Рішення фірми буде залежа­ти і від переваг клієнтів, і від підходів, що застосовуються конкурентами.

Враховуючи важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм засновують у себе значні відділи, які працюють зі скаргами і заува­женнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування і інформації.

Зібравши статистичні дані про типи претензій і скарг, відділ сервісного об­слуговування клієнтів може наполягти на внесенні необхідних змін у конструк­цію і систему контролю якості товару, в практику його продажу під інтенсив­ним тиском тощо. Збереження прихильності вже існуючих споживачів обхо­диться дешевше, ніж залучення нових або спроби повернути раніше втрачених.

Надання всіх цих послуг повинно бути скоординоване і направлене на забез­печення споживчого задоволення і створення прихильності до фірми.

Самостійна робота №6

Тема: Поняття та види товарних ринків

План

1. Сутність і класифікація ринку з позицій маркетингу.

2. Місткість і насиченість ринку.

3. Системний підхід до дослідження ринку, його елементи. Попит. Пропозиція. Ринкова і рівноважна ціна. Ринкова кон’юнктура. Еластичність.

1. Сутність і класифікація ринку з позицій маркетингу

У практиці маркетингу ринок завжди конкретний, має розміри, місткість та інші параметри. Такий підхід до ринку пояснюється тим, що маркетинг у загальному вигляді являє собою систему заходів щодо вив­чення ринку і активного впливу на споживчий попит з метою розширення збуту товарів. А початковий момент цих заходів - аналіз і прогноз стану того або іншого ринку.

Аналіз і оцінка ринків необхідні для того, щоб відповісти на питання: де вигідніше в даний момент і перспективі займатися бізнесом, куди вкласти свої капітали, в яких регіонах налагодити збут своєї продукції.

У табл. 1 приведена класифікація ринків за різними ознаками.