5.4Повышение качества на основе стандартизации технологического процесса предоставления услуг

Одна из основных причин низкого качества оказания услуги – в отсутствии законодательной базы, регламентирующей требования к организации всего технологического процесса на независимом автосервисе для достижения лучших показателей качества. Каждое предприятие решает эту проблему в силу своего понимания и материальных возможностей. Поэтому и результаты оказываются различными. В странах Европы, столкнувшихся с этой проблемой в своё время, давно разработан, доказавший свою эффективность, способ её решения. Он заключается в добровольном объединении независимых предприятий автосервиса на основе той или иной концепции.

Под концепцией понимаются:

- совокупность правил, определяющих основныестороны организации и функционирования предприятия сервиса, которая гарантирует «на выходе» единый, как правило, высокий стандарт качества;

- всесторонняя помощь и поддержка, которую оказывает автосервисам разработчик концепции. Он же осуществляет контроль за соблюдением участниками концепции предусмотренных правил.

В большинстве случаев в роли разработчика концепции выступают производители или крупные дистрибьютеры запасных частей и расходных материалов. Для них привлечение независимых автосервисов к участию в концепции – средство налаживания организованного сбыта запасных частей производителя (группы производителей). В обмен на «монополию» поставки запчастей разработчик концепции помогает автосервисам организовать и осуществлять качественное обслуживание клиентов. Такой симбиоз позволяет участвующим в нём сторонам работать с выгодой для себя. К реализации концепции привлекаются и другие заинтересованные лица рынка автосервисных услуг, например продавцы гаражного оборудования, разработчики специального программного обеспечения. По мере роста числа автосервисов, поддерживающих общую концепцию, они образуют в регионе или стране сеть. Одно из требований участия в концепции – соблюдение единого стиля внешнего и внутреннего оформления автосервиса. Это позволяет осуществлять корпоративную рекламную поддержку и делает предприятия сети легко узнаваемыми вне зависимости от места расположения. Знакомая, привлекающая внимание внешняя атрибутика говорит клиентам о принадлежности предприятия автосервиса к сети и гарантирует получение услуг, отвечающих принятым в ней стандартам.

Взаимовыгодное партнёрство независимых автосервисных предприятий с поставщиками запчастей, оборудования, с теми, кто разрабатывает программное обеспечение и владеет технической информацией – здравая идея, которой в ближайшем будущем едва ли отыщется достойная альтернатива.

В Европе в настоящее время известно около 10 подобных концепций, в которые вовлечены почти 80% автосервисов. Россия в этом плане существенно отстаёт, но начало уже положено. Столичная компания «ВИМ» и Санкт-Петербургская «Регион Трейд» выступили с инициативой внедрения в России международной концепции организации предприятий автосервиса 1а. По мнению специалистов компаний, она выгодно отличается демократичностью, что определяет её динамичное развитие и растущую популярность. Сегодня в ФРГ и других странах Европы под знамёнами 1а работают более 1500 предприятий автосервиса, а автор концепции – немецкая ассоциация «Centro», маркетинговая и сбытовая кооперация крупнейших дилеров концерна Bosch, функционирует более 30 лет.

Основной задачей концепции является всесторонняя подддержка универсальных сервисных центров с целью обеспечения международного стандарта качества предоставляемых услуг. По мнению инициаторов, от реализации концепции выиграют не только автолюбители, но и автосервисы, и производители запчастей, и продавцы гаражного оборудования. Идея концепции не связана с продвижением какого-либо известного бренда, и автосервисы сохраняют самостоятельность, фирменное название или имя владельца, используемые наряду с общими внешними элементами оформления.

Но, к сожалению, это один из немногих примеров. Как правило, предприятия автосервиса, особенно фирменные, функционируют автономно, по своим правилам. Это обусловлено отсутствием единых требований (стандарта) к качеству услуг, предоставляемых предприятиями населению.

Надёжность автомобилей напрямую зависит от качества комплектующих и запасных частей. В развитых странах очень серьёзное отношение к проблемам качества комплектующих и запасных частей. Ещё в 1970 – 1980-е гг. учёные и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путём контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше – в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, её техническом обслуживании у потребителя и утилизации после использования.

Автомобильная индустрия строит собственную промышленную политику, которая сконцентрирована в стандарте 08-9000 и связанных с ним документах.

Стандарт 08-9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой» - Chrysler, Ford, GeneralMotors, к которой присоединились пять крупнейших производителей грузовиков – Freightliner, MackTrucksInc., NavistarInternationalPaccar, Volvo, GMHeavyTruck. Эти компании дополнили стандарт ИСО 9000 общеотраслевыми требованиями и специальными требованиями каждой компании.

Стандарт QS-9000 с 1997 г. Обязателен для всех компаний, являющихся поставщиками «большой тройки» и пяти компаний, производящих грузовики, а также других компаний, присоединившихся к QS-9000. Многие европейские, японские и корейские автомобильные компании ориентированы на требования QS-9000. Рассматривается вопрос о признании QS-9000 в качестве европейского стандарта.

Многие автопроизводители строят свои системы качества с учётом всех существующих стандартов. В нашей стране три стандарта ИСО 9001-87, ИСО 9002-87 и ИСО 9003-87 приняты в качестве национальных: ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ40.9003-88. Госстандарт России на основе пересмотренных стандартов ИСО подготовил проекты межгосударственных стандартов ГОСТ ИСО 9001-95, ГОСТ ИСО 9002-95 и ГОСТ ИСО 9003-95.

Если в России ещё совсем недавно решение проблем оценки и подтверждения качества в автомобильной промышленности находилось в зачаточном состоянии, то сейчас большинство российских автомобилестроительных предприятий и фирм по производству запчастей стремится получить соответствующие документы и перестраивает технологические цепочки в соответствии с международными требованиями. Это позволяет предположить, что в недалёком будущем мировые стандарты станут определяющим фактором для позиционирования подавляющей части отечественных автомобильных товаров.

Многие отечественные компании, занимающиеся производством автомобильных комплектующих и запчастей, нацелены на то, чтобы стать производителями оригинальных деталей, поставщиками на конвейер, поставлять свою продукцию для комплектации иностранных моделей. Самый важный для подобных компаний фактор – решение крупнейших мировых автоконцернов размещать часть своих производственных площадок на территории РФ и других стран СНГ. Следовательно, встаёт вопрос о кооперации с местными производителями комплектующих. Существует достаточно совместных проектов по производству иномарок в России, они уже активно претворяются в жизнь, но, по мнению западных специалистов, значительна разница в качестве оригинальных деталей от российских поставщиков и аналогичных запчастей, производимых зарубежными фирмами. Чтобы преодолеть эту разницу, необходимо максимальное соответствие стандартов отечественных предприятий и международных требований.

В России действуют государственные стандарты по всем параметрам, указанным Европейской экономической комиссией ООН (ЕЭК ООН), а также отраслевые нормативы, учитывающие особенности определённого (автомобильного) сегмента общего рынка и разработанные с максимальным приближением к требованиям ЕЭК. Сегодня действуют 109 правил ЕЭК. Из них российскими государственными органами взяты на вооружение 103, о чём заявлено в соответствующих документах.

На российских предприятиях, производящих автодетали и принадлежности к ним, в качестве основных приняты две системы международных стандартов по управлению качеством – ИСО 9000 и QS-9000. Их поэтапное внедрение подразумевает полную или частичную (в зависимости от первоначального состояния оборудования и методов его эксплуатации, целей и задач компании и проч.) перестройку технологической цепочки и схемы использования людских ресурсов. Главная задача – добившись желаемого качества конечного продукта, так организовать контрольные процедуры, чтобы это качество не опускалось ниже установленного.

Сегодня поставщики комплектующих конкурируют между собой на внутреннем рынке, а после вступления России в ВТО им предстоит соперничать и с иностранными компаниями.