Полезность

Рис. 5.2 Схема формирования ценности услуги по тюнингу автомобиля

Ограничение – это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырёх основных аспектов:

-доступности;

-мощности;

-безопасности;

-непрерывности.

Управление услугами по тюнингу (сервисами тюнинга) – это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценностей заказчикам в форме услуг. Под «специализированными возможностями» понимаются процессы, методы, функции и роли которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент(ServiceManagement). Будем использовать термины управление услугами и сервис менеджмент как тождественные.

Предоставление услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов охватывает вопросы менеджмента инфраструктур автосервиса, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надёжности. В автосалоне у покупателя не много возможностей повлиять на качество продукта (автомобиля, мотоцикла) из-за того, что он произведён на заводе. Путём тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами. В области автосервиса всё обстоит несколько иначе, т.к. совокупное качество услуги фактически определяется в процессе её эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество тюнинга – совокупность характеристик объекта (транспортного средства), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Удовлетворённость заказчика во многом зависит оттого, насколько хорошо были согласованы параметры услуги тюнинга предварительно с поставщиком услуг (тюнинговым ателье, сервисным центром).

Поставщик (тюнингер) должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга тюнинга автомобилей должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента является предоставление заказчикам надёжных, стабильных автосервисных услуг, которые полностью удовлетворяют их потребности в заданной области.

Жизненный цикл услуги состоит из нескольких этапов:

-планирование услуги (servicestrategy);

-проектирование услуги (servicedesign);

-внедрениеуслуги (service transition);

-эксплуатацияуслуги (service operation);

-непрерывноеулучшениеуслуги (continual service improvement).

Планирование услуги по тюнингу автомобилей (или Построение стратегии) - -это основа жизненного циклаавтосервисной услуги. Обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла автосервисныойуслуги (финансовое управление, управление спросом, организационное развитие и стратегические риски).

Поставщик должен использовать этап планированияавтосервисной услуги по тюнингу для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка автосервисных услуг. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем автосервисныхуслуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов.

Портфель услуг или портфолиопо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг (тюнинговым ателье). Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории:

-услуги в разработке (servicepipeline);

-каталог уже используемых или предлагаемых услуг;

-услуги, выведенные из эксплуатации (retiredservices).

Проектирование услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов. Для любой услуги самым важным является предоставление потребителю определённой выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели потребителя. Этот этап включает основныепринципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определёнными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идёт о новых услугах по тюнингу. Он также включает в себя вопросы изменений или улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения её ценности с точки зрения потребителей (полезность, производительность и непрерывность услуги, уровни управления услугами).

Внедрение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это стадия характеризует собой изменения в её состоянии, соответствующее перемещению услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. На этом этапе рассматривается как эффективно реализовать требования сформулированные на стадиях проектирования и построения стратегии тюнинга автомобилей и мотоциклов. На этапе эксплуатации с контролем рисков, отказов и сбоев.

Эксплуатация услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов воплощает, по сути, этап «донесения» бизнес-значения услуги от поставщика к потребителям. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и её качественное сопровождение.

Непрерывное улучшение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов заключается в увеличении ценности услуги путём реализации улучшений на различных этапах её жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями характеристик услуги в соответствии с запросами и пожеланиями потребителей. Этап предусматривает обеспечение обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования.

Требования формируются на этапе Планирования сервиса в рамках Пакета уровней услуг (ServiceLevelPackage или SLP) – это определённый уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг. Каждый SLP разрабатывается для реализации потребностей отдельного заказчика.

Этот процесс переходит в Проектирование услуги, где решения, принятые на первом этапе, собираются вместе и реализуются в виде проектной документации услуги.

Проектная документация услуги (ServiceDesignPackage или SDP) – документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла. Фактически это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации.

SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и валидацию. В результате обновляется так называемая Система управления знаниями по услугам тюнинга автомобилей и мотоциклов, и услуга переходит в стадию эксплуатации.

Система управления знаниями по услугам (ServiceKnowledgeManagementSystem или SKMS)по тюнингу автомобилей и мотоциклов– набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации обавтосервисной услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой по тюнингу на всех этапах жизненного цикла.

Естественно, на протяжении всего жизненного циклаавтосервисная услуга должна улучшаться по мере возникновения необходимости и соответствующих условий.

Помимо целей потребителей, услуга должна отражать также стратегию и политику поставщика услуг.

Представленная на рис. 5.3 диаграмма показывает, как различные этапы жизненного цикла услуги зависят от изменений требований заказчика.

Представление управления инфраструктуры в виде комплекса процессов позволяет унифицировать многие аспекты взаимодействия поставщиков и потребителей автосервисных услуг. Для каждого процесса определяются роли, цели, задачи, методы и средства, а также входящая и исходящая информация. Таким образом, основным назначением технологии проектирования и предоставления услуг является качественное и поддержка автосервисных услуг (тюнинга) в соответствии с потребностями заказчика.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий автосервиса (особенно при предоставлении услуг по тюнингу автотранспортных средств) является тесное взаимодействие, контакт с потребителем.

Процесс оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов на предприятиях автосервиса включает в себя процессы обслуживания клиента и процессы. связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания автосервисных услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия автосервиса.

Рис. 5.3 Основные связи, входы и выходы этапов жизненного цикла услуги.

В структуре процесса оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы автосервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг.

В общем виде технология предоставления услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов состоит из следующих стадий:

-прием клиента и установление контакта;

-выявление потребностей, выслушивание клиента;

-аргументация и предложение услуги;

-приём заказов (заявок) на услуги;

-проектирование услуги;

-согласование объёма и уровня работ и услуг;

-производство работ и услуг;

-контроль качества произведённых работ и услуг;

-выдача заказов, контроль удовлетворения запросов клиента.

В соответствии с общей схемой предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия. Успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учётом этих факторов и должна прорабатываться вся система организации, проектирования и предоставления автосервисных услуг.