5.1 Технология проектирования и предоставления услуг в автосервисе

Автосервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Весь комплекс услуг автосервиса можно разделить на следующие группы:

- технические, выполнение комплекса работ по техническому обслуживанию и ремонту, дооборудованию и тюнингу автомобиля, его агрегатов, узлов, деталей и систем;

- коммерческие, торговля автомобилями, запасными частями, материалами и автопринадлежностями, обеспечение горюче-смазочными материалами;

- информационные, обеспечение клиентов- потребителей услуг необходимой информацией, реклама автосервисных услуг, постоянное изучение рынка автосервисных услуг, учет спроса и предложения клиентов, приспособление к конкретным условиям.

Все виды деятельности в системе автосервиса базируются на применении различных технологий.

Технология (от греч. техно- искусство, мастерство, умение; др. греч. логос- мысль, причина, методика, способ производства)- комплекс организационных мер, операций и приёмов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.

Технология – в широком смысле – объём знаний, которые можно использовать для производства товаров и услуг из экономических ресурсов. Технология – в узком смысле – способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества управления. Технология включает в себя методы, приёмы, режимы работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Если обратиться к самому определению термина технология, к его изначальному значению (техно – мастерство, искусство; логос – наука), то мы придём к выводу, что цель технологии заключается в том, чтобы разложить на составляющие элементы процесс достижения какого-либо результата. Технология применима повсюду, где имеется достижение, стремление к результату. До появления технологии господствовало искусство. С помощью же технологии всё то, что доступно только избранным, одарённым (искусство) становится доступным всем.

Момент перехода от искусства к технологии фактически создал современную человеческую цивилизацию, сделал возможным её дальнейшее развитие и совершенствование.

В системе автосервиса широко используются различные виды технологий, применяемые в других видах производственной деятельности и сферы оказания услуг, однако, они имеют определённую специфику. Наиболее широко в автосервисе применяются:

- технологии проектирования автосервисных услуг;

- технологии обеспечения качества предоставляемых автосервисныхуслуг;

- технологии организации предоставленияавтосервисных услуг;

- информационные технологии обеспечения автосервисных услуг;

- технологии изменения технического состояния транспортных средств ( ТО и ТР, дооборудование и тюнинг и тд.)

Центральным и ключевым термином при проектировании и предоставлении автосервисныхуслуг является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой.

При проектировании и управленииавтосервисными услугами они рассматриваются в контексте взаимодействия «поставщик услуг – заказчик услуг».

Заказчик (customer) – это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщикаавтосервисных услуг – это человек (группа людей), которые заключают соглашение с поставщиком на предоставление услуг и отвечает за то чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщикавтосервисных услуг (serviceprovider) – это организация (тюнинговое ателье, автосервисный центр и т.п.), поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Услуга (сервис) – способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которые заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Другое определение услуги – одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес процесс. В дальнейшем, термины «услуга» и «сервис» - будемсчитать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

-удовлетворяет одну или более потребностей заказчика;

-поддерживает бизнес-цели заказчика;

-воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении автосервиса.

Результат на выходе (outcomes) – то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике , они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определённых ограничивающих факторов. Упрощая назначение автосервисныхуслуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе, путём увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом примененияавтосервисных услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Можно осуществлять обслуживание или тюнинг автомобилей и мотоциклов самостоятельно, но для того, чтобы иметь такую возможность с «нуля», упомянутый заказчик должен был бы проделать долгий путь от понимания того как это сделать, до покупки оборудования и найма соответствующего помещения. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет необходимой базой и имеет соответствующий опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги тюнинга.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность автосервиснойуслуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

-полезностьавтосервисной услуги (serviceutility) – то, что получает заказчик в результате использования услуги;

-гарантия качестваавтосервисной услуги (servicewarranty) – то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Полезность – функциональность, предлагаемая продуктом (тюнингованным автомобилем) или автосервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как «что делает продукт (тюнингованный автомобиль)/автосервис».

Полезность услуги – функциональность автосервиснойуслуги с точки зрения заказчика.

Гарантия – обещание или гарантия того, что продукт (тюнингованный автомобиль) или автосервиснаяуслуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги – уверенность в том, что автосервисная услуга (тюнингованный автомобиль) будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения или договора, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.

Другими словами, полезность – то, что заказчик получает, гарантия качества – как он это получает. На рис. 5.2 представлена упрощённая схема формирования ценностиавтосервисной услуги.

Заказчик, приобретая услугу в автосервисе, хочет получить результат от её использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

-обеспечение требуемой заказчиком производительности;

-устранение или снижение ограничений.

Производительность (performance) – мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом или услугой.

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.