Если звоните Вы, а отвечает автоответчик.

1. Старайтесь оставлять сообщения в сжатой, но ясной форме. Если на автоответчике не указана длительность сообщения, старайтесь уложиться в 30 секунд

2. В начале сообщения оставьте свое имя и имя организации, которую Вы представляете, номер телефона, по которому можно перезвонить, код города, если это междугородный звонок. Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы звонили. Произнесите информацию максимально четко, делая паузы при указании телефона. Тот, кто будет прослушивать Ваше сообщение, должен успеть записать его с первого раза.

3. Правило хорошего тона – упоминайте в Вашем сообщении время и дату Вашего звонка.

4. Правила постановки клиента на ожидании на линии или при переброске звонка.

     Алгоритм постановки клиента на ожидании на линии:

1. Объясните почему.

2. Попросите разрешения поставить на ожидание.

3. Поставьте клиента на ожидание.

4. Поблагодарите клиента за ожидание, после того, как вернетесь на его линию.

     Алгоритм при переброске звонка.

1. Сообщите звонящему, к кому Вы переводите звонок.

2. Объясните почему.

3. Попросите разрешение.

4. Дайте номер телефона того, к кому Вы переводите звонок.

5. Переведите звонок.

     Помните!

1. Если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать, по крайней мере, три минуты, снимайте трубку аккуратно. Не обожгитесь!

2. Если вас ждали на проводе, всегда говорите: «Спасибо, что подождали. Слушаю вас».

3. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.

4. При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии.

5. Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: «Я вас соединяю с кадровым агентством».

6. Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.

7. Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

     Подготовка телефонного звонка.      При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:       1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?       2. Могу ли я обойтись без этого разговора?       3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?       4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?       5. Уверен ли в том же мой собеседник?       6. Что я хочу уяснить для себя?       7. Какие вопросы я буду задавать:       а)... б)... в)...       8. Какие вопросы может задать мой собеседник:       а)... б)... в)...       9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?       10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?       11. Как я буду вести себя, если он:       а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;       б) не отреагирует на мои доводы;       в) проявит недоверие к моим словам, информации.       После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.       При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

1. «Я не знаю…». Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

2. «Вы должны…». Лучше сказать: «Для Вас имеет смысл…», или «Лучше всего было бы…».

3. «Подождите секунду, я скоро вернусь…». Лучше сказать: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».

4. «Нет». Лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать то-то, но готовы предложить следующее…».

     Для эффективности телефонного разговора используйте:      1. В ситуации просьбы использовать:  пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за настойчивость и т. д.       2. При изъявлении благодарности сказать: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т.д.       3. Реплики корректирующего свойства:       – Если я вас правильно понял, то...      – Вы, значит, думаете, что…      – Разрешите, я подытожу...      – Простите, значит, вы считаете, что...      – Неужели вопрос упирается только в...      – Вы меня слышите?      – Не могли бы вы повторить...      – Простите, я не расслышал...      – Извините, очень плохо слышно.      4. Установление связи «воспроизводится» в течение всего диалога.       Реплики, подтверждающие обратную связь:      – Совершенно верно.      – Все понятно.      – Правильно.      – Так, так ...       – Интересно ...     5. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.      6. Паузы в беседе. Они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм. Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.       Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу.

5) Аннулирование бронирования существует для того чтобы информировать службы гостинец об отмене бронирования, о том что номера свободны, изменение бронирования,отмена бронирования, должны быть все письменно зафиксированы.