Если звонят Вам.

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

2. Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.

3. Говорите: «Добрый день. Центр делового обучения «Сфера»… или Центр делового обучения «Альфа», здравствуйте.

4. Категорически исключайте из употребления обращения: «Алло…», «Я Вас слушаю…» и подобные обращения в безличной форме.

5. Спрашивайте: «Чем я могу Вам помочь?».

6. Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника. Не пытайтесь вести два разговора сразу. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить Вашу работу на Вашем рабочем месте; не заставляйте клиента ждать и бегать: для компании отношения с клиентом важнее любой самой срочной внутрифирменной работы.

7. Ответы должны быть четкими, лаконичными.

8. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче, и спросите при этом как он слышит Вас.

9. Не давайте выхода отрицательным эмоциям. (В тысячу раз предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с компанией своей несдержанностью).

10. Следите за своей дикцией, говорите внятно (Лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте).

11. Содержательно отвечайте на все вопросы.

12. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

13. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания переговоров.

14. Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.

15. «Вытягивая» из клиента информацию, используйте вопросы: «что?», «когда?», «где?», «как?», избегая вопроса «почему?».

16. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать). Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы.

17. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать).

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

1. «Я не знаю…». Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите я уточню это для Вас».

2. «Вы должны…». Лучше сказать: «Для Вас имеет смысл…», или «Лучше всего было бы…».

3. «Подождите секунду, я скоро вернусь…». Лучше сказать: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».

4. «Нет». Лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать то-то, но готовы предложить следующее…».

     Если звоните Вы.      1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов).       2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:       А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;      Б) Когда к нему проще дозвониться;      В) Когда Вам будет удобнее позвонить.      3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Муниципальный банк», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию»,  выясните могут ли с вами говорить и как долго, а затем уже задавайте подготовленные Вами вопросы.       1. После ответа номера поинтересуйтесь, правильно ли вас соединили (можно назвать номер телефона, название компании или имя, фамилию партнера), если вы, конечно, не узнали его по голосу, или не узнали голос других лиц, которые могут ответить по этому телефону.       2. Убедитесь, что Вы разговариваете с нужным человеком, то есть лицом, принимающим решение или влияющим на это решение:       – Могу ли я услышать..?      – Пригласите, пожалуйста, к телефону…      3. Если в данный момент ваш партнер отсутствует, поинтересуйтесь о наиболее благоприятном времени для следующего звонка. Старайтесь не излагать тему вашего разговора посторонним лицам и уж тем более не обсуждать с ними возможность вашего сотрудничества. Но если обстоятельства потребуют, изложите цель своего звонка в максимально краткой форме.     4. После соединения представьтесь: «Добрый день, Муниципальный банк, (при необходимости сообщите название отдела), фамилию» В дальнейшем при более близком знакомстве допускается сокращенное представление, просто назовите свое имя и (или) фамилию.      5. Выясните, могут ли с вами говорить и как долго.                          1. Я не помешала Вам? У Вас есть сейчас две минуты на разговор со мной?      2. Вы можете сейчас уделить мне время?      3. Вы сейчас свободны?       4. Вы сейчас очень заняты?       5. Вы сейчас можете разговаривать?      Если вашему собеседнику сложно в данный момент с вами разговаривать, уточните, в какое время ему будет удобно перезвонить.      6. Объясните тому, кому Вы звоните, преимущества Вашего звонка. Не забудьте поинтересоваться, насколько интересна тема разговора для собеседника.      – Задайте отвечающему вопрос по теме, направленный на вовлечение его в диалог (хороший тип вопросов для данного случая – предполагающий однозначный ответ «Да» или «Нет») Узнайте, хорошо ли вас слышат на другом конце провода, не слишком ли быстро вы говорите.      7. Внимательно слушайте клиента. Если возможно, добейтесь обязательств прямо в процессе телефонного разговора. Но, если клиент сопротивляется, «не толкайте» его. Пытайтесь договориться о личной встрече. Универсальным индикатором является тот факт, что если клиент дважды сказал «нет» на ваше предложение, вам пора заканчивать ваш телефонный разговор.      8. Не перебивайте клиента. Информируйте его, что делаете пометки по темам, которые он затрагивает. Это подчеркивает серьезность Ваших намерений.      9. Звонок сослуживцу или клиенту по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.       10. Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.        11. Негативное впечатление производит, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:       – Как будто все...      – Кажется, ничего не забыла…      – Ну, кажется, все...      – Так, ну это я сказал, это я выяснял...      Если звонят Вам, а Вы разговариваете по другой линии.      Это достижение телефонных технологий позволяет принимающему звонок, слышать «клик во время телефонного разговора, показывающий, что по второй линии звонит кто-то еще, ставить первого звонящего на ожидание и возвращаться на первую линию. Все это можно делать на одном телефонном аппарате или даже номере.       Несколько правил телефонного этикета для данного случая:

1. Если Вы слышите вторую линию и решили принять второй звонок, немедленно информируйте Вашего первого собеседника. Извинитесь и спросите разрешения перейти на вторую линию. В случае если первый звонящий торопится или его звонок междугородний, возьмите его телефон и обещайте перезвонить ему.

2. Информируйте второго звонящего о том, что вы в процессе разговора с другим человеком на другой линии. Спросите, может ли он подождать на линии. Если нет – возьмите его телефон и, естественно, имя и фамилию. В любом случае стремитесь держать первого звонящего не более 30-40 секунд.

3. Бывают случаи, что второй звонок более важен, чем первый. В этой ситуации поставьте второго звонящего на ожидание, предварительно информировав его об этом, вернитесь на первую линию и прямо скажите звонящему, что вам необходимо прервать разговор и вернуться на вторую линию, возьмите телефон первого звонящего с обязательством перезвонить ему немедленно.