1. Иметь действительный заграничный паспорт, срок действия которого должен перекрывать сроки планируемой поездки как минимум на 3 мес;

2. Иметь документы, подтверждающие цель и характер поездки (деловое приглашение, оригинал приглашения частного лица, туристский ваучер и т.п., заверенные (легализованные) в том районе страны, где проживает или действует приглашающая сторона);

3. Располагать достаточными финансовыми средствами на время пребывания (из расчета 50 евро на каждый день) и для возвращения в страну гражданства или в третье государство, куда гарантирован его въезд (билеты или подтверждение об их резервировании), либо быть в состоянии приобрести эти средства легальным образом (возможно, потребуется справка об обмене валюты);

4. Иметь соответствующее международное медицинское страховое свидетельство. Страховой полис должен быть действительным для всех стран Шенгенского пространства. Кроме того, минимальная сумма страхового покрытия для стран Шенгенского соглашения не менее 30 тыс. $ США;

5. Не значиться в списке лиц, въезд которым в страны Соглашения закрыт;

6. Не представлять опасности для общества, национальной безопасности или международных отношений стран участниц ес.

Как правило, приняв документы, консульство не дает гарантии на получение визы.

Невыполнение одного из требований Шенгенского соглашения ведет к автоматическому отклонению ходатайства о выдаче разрешения на въезд. Изменение цели поездки после получения шенгенской визы также может стать причиной отказа в допуске в страну со стороны пограничных властей.[]

В Российской Федерации консульства стран, входящих в Шенгенское соглашение, часто сталкиваются с предоставлением недостоверных сведений заявителя о себе и о целях поездки. Однако любое нарушение условий Шенгенского соглашения, в том числе и представление заведомо ложных сведений, влечет за собой отказ в выдаче разрешения на въезд на территорию одного из государств Шенгенской зоны и автоматически закрывает туристу дорогу практически во все государства Евросоюза.

Получение визы.

Как правило, вопрос о выдаче визы осуществляется через Дипломатическую или Консульскую Миссию, расположенные в стране происхождения. Запрос визы для краткосрочного пребывания в стране постоянного проживания может быть произведен как лично, так и через уполномоченного представителя. В случае запроса визы не по месту постоянного проживания необходимо личное присутствие. целью личного присутствия во время запроса визы является: идентификация личности, подтверждение действительности личных документов, а также таких сведений, как цель, маршрут, продолжительность поездки и гарантия возвращения в страну происхождения.

При рассмотрении запроса о выдаче визы Дипломатическая или Консульская Миссия проверяет, не имеет ли проситель запрещений на въезд в страну. И только после этого рассматривается документация, приложенная к запросу о выдаче визы. Сам по себе запрос о выдаче визы подается всегда на официальном бланке. В бланке иностранец обязан указать: свое имя и фамилию, пол, день, месяц и год рождения, место и государство рождения, гражданство, место постоянного жительства, вид и номер заграничного документа, профессию, работодателя и его адрес, срок и цель пребывания на территории, адрес жительства, данные о средствах для пребывания на территории и др.

Заявление с просьбой о выдаче визы принимается только при наличии определенных документов, удостоверяющих личность, а так же наличие, либо отсутствие следующих фактов: мотив запроса, достаточность экономических ресурсов, отсутствие запретов (судимость, опасные заболевания и т.д.).

18. Подготовка и участие в выставках. Послевыставочная работа.

Международные выставочно-ярмарочные мероприятия по­зволяют решать следующие задачи:

• демонстрировать потенциальным клиентам возможности путешествий в ту или иную страну (регион);

• привлекать внимание к предлагаемым туристским продуктам;

• расширять представление иностранных туристов о стране (регионе), информировать их о туристской политике и мерах, направленных на обеспечение устойчивого развития туризма в стране (регионе);

• устанавливать контакты с представителями зарубежных туристских администраций и предприятий, заключать договоры о сотрудничестве и продажах;

• устанавливать контакты с представителями средств массовой информации, расширять с их помощью представления иностранных туристов о туристском потенциале страны (региона);

• изучать передовой опыт организации туризма и его рекламы;

анализировать предложения конкурирующих туристских направлений, предлагающих туристские продукты с аналогичными им близкими характеристиками, что и заинтересованная страна (регион);

определять существующий спрос на предлагаемые поездки по данному направлению, делать прогноз развития спроса.

В мире проводится достаточно много выставочных меро­приятий, так или иначе связанных с туризмом. Особо следует выделить международные туристские биржи. Это выставочные мероприятия, на которых наряду с рекламой туризма проводит­ся активная работа по установлению контактов и заключению сделок между производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными предприятиями) и их продавцами (туристскими фирмами).

Крупнейшими международными туристскими выставками и биржами являются:

• международная туристская биржа в Берлине (International Tourismus Borse, ITB);

• международная туристская выставка-биржа FITUR в Мадриде;

• всемирная туристская выставка в Лондоне (World Travel Market, WTM);

• международная туристская биржа в Милане;

• международная выставка «Путешествия и туризм» в Москве (МИТТ).

Основные участники выставок — туристские операторы (как отечественные, так и зарубежные), авиакомпании, отели, специализированные издательства и рекламные агентства, научные организации, готовящие специалистов в области туризма и т.д.

Основные цели выставочной деятельности туроператора:

• информирование потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристический сезон;

• поиск партнеров по сбыту как в самой России, так и за ее пределами (чаще всего это поиск готовых к сотрудничеству туристических агентств);

• расширение партнерских связей (знакомство и переговоры с поставщиками туристических услуг, конкурирующими туроператорами);

• обмен опытом;

• создание положительного имиджа туроператора в общественном мнении потребителей.

Классификация выставочных мероприятий

Признак классификации	Виды выставочных мероприятий
Цели проведения	Торговые
	Информационно-ознакомительные
Частота проведения	Периодические
	Ежегодные
	Сезонные
Характер предложения экспонатов	Универсальные
	Многоотраслевые
	Отраслевые (отели, транспорт)
	Специализированные

Выставочная деятельность состоит из трех логических этапов:

1. подготовительного (предварительная подготовка),

2. работы на выставочном стенде

3. заключительного этапа (послевыставочная работа).

Подготовительный этап включает в себя выбор выставки, участие в которой наиболее эффективно для туроператора и прочие организационные мероприятия, связанные с ней.

Приняв положительное решение об участии в выставке, следует тщательно спланировать, исходя из возможностей туроператора и его целей, варианты участия в ней. Это могут быть:

■ приобретение собственного стенда (наиболее дорогостоящий вариант выставочной деятельности, хотя и самый престижный и заметный);

■ участие в коллективном стенде (например, туроператоры, занимающиеся приемом туристов в Сочи могут заказать общий стенд);

■ участие без приобретения стенда (нахождение на выставке зарегистрированного работника туроператора, просто раздающего экспозиционный материал посетителям).

Далее, анализируя опыт партнеров или конкурентов туроператора, следует разработать стратегию привлечения посетителей выставки к стенду туроператора. Основными решениями, привлекающими внимание посетителей выставки, могут быть:

■ более удачное размещение стенда на выставочной территории;

■ нестандартное решение выставочного стенда (например, двухуровневый стенд, имеющий оригинальное геометрическое решение, изготовленный из необычного строительного материала и т.д.);

■ привлекающая внимание надпись на стенде (цветовое решение и шрифт, которыми изображены название фирмы, город, который она представляет);

■ оригинальный дизайн и декор стенда (использование флагов, транспарантов, карт, оригинальных конструкций, воздушных шаров, манекенов и т.д.);

■ оригинальный способ обращения работников выставочного стенда к посетителям (например, работники выставочного стенда Абхазии устроили выступление национального ансамбля, которое сопровождалось угощением всех желающих абхазским вином и сыром);

■ возможности дополнительного рекламирования стенда на самой выставке (к примеру, многократное сообщение рекламной информации по радио во время работы выставки, размещение указателей или рекламных щитов на входе ит.д.).

Для принятия решения о выставочном стенде необходимо также учитывать тот факт, какие действия и мероприятия планируется проводить на стенде во время работы выставки. Такими действиями могут быть:

■ демонстрация туристических возможностей предлагаемых курортов, туров и направлений (показ видео, фотографий, плакатов);

■ пристендовые мероприятия (лотереи, розыгрыш призов, выступление артистов);

■ презентация новых возможностей туроператора (например, новая система бронирования или бонусная система для агентств);

■ подписание договоров о сотрудничестве с агентствами;

■ проведение переговоров с оптовыми покупателями туристических услуг.

Планируемые на выставке действия и мероприятия прямо воздействуют не только на величину стенда, но и на его конфигурацию, расположение, контингент работников стенда (если, к примеру, во время выставки планируется подписание «серьезных» договоров с оптовыми покупателями, необходимо не только наличие изолированной комнаты для переговоров, но и полномочного на проведение этих переговоров представителя туроператора).

Перед непосредственным участием в выставке необходимо также уделить внимание предлагаемым на ней рекламным материалам. Изготовление раздаваемой продукции — довольно дорогостоящее удовольствие, поэтому необходимо разработать раздаточный материал таким образом, чтобы он надолго сохранился у посетителя выставки и принес максимальную отдачу туроператору.

Дополнительно перед началом работы выставки можно прорекламировать собственный стенд, пригласив к нему наиболее интересующие с точки зрения дальнейшего сотрудничества фирмы.

Необходимо продумать дизайн одежды, стиль поведения, провести инструктаж работников стенда.

Чтобы участвовать в выставке с максимальным эффектом, необходимо специально обучать сотрудников, которые будут работать на выставке в ка­честве стендистов. Обучение требуется абсолютно всему пер­соналу, который находится на стенде, независимо от опыта участия в выставках и должнос­тной позиции в компании. Мож­но быть большим начальником, из года в год участвовать в выс­тавках и совершать одни и те же ошибки. Обучение стендистов предполагает содержательную, психологическую, поведенчес­кую, навыковую подготовку.

• Содержательная подготовка включает в себя углубление знаний по экспонируемому продукту и специфике бизнеса, расширение профессионального кругозора, получение новых сведений, которыми целесообразно поделиться с посетителями.

• Психологическая подготовка предполагает изучение процесса коммуникации в условиях выставки, получение знаний о психологических типах посетителей и основах взаимодействия с ними, овладение техникой и приемами общения на стенде.

Поведенческая подготовка - это отработка эффективных моделей поведения персонала на стенде. Важно, что в ходе поведенческой подготовки сотруд ники осознают, что существуют модели поведения стендиста, способствующие успешной ком­муникации, и есть модели, зат­рудняющие общение. Трениров­ка эффективного поведения стендиста - это залог успешной работы на стенде в ходе выста­вочного процесса.

• Навыковая подготовка заключается в шлифовке деловых манер стендистов, овладении техникой бизнес-коммуникации на выставке: вступление в контакт с посетителем, обслуживание нескольких посетителей одновременно, выявление их потребностей, аргументация, работа с „трудным" клиентом и прочее. Важнейшая часть навыковой подготовки стендиста - овладение навыком профилактики стресса. Работа на выставочном стенде для многих сотрудников может быть сильнейшим стрессом. Нехарактерная деловая среда, множество деловых контактов, резкая интенсификация общения, „проблемные" посетители, обилие раздражителей – все это стрессоры для стендистов. Если не научить сотрудников профилактике стресса и искусству управления им, эффективность их работы на стенде неизбежно снижается, что никак не способствует укреплению авторитета и репутации компании.

Для работы на стенде необ­ходимы следующие качества:

• умение общаться с людьми;

• знание продукции фирмы и ее истории, направлений деятельности;

желание общаться с людьми;

• выносливость;

• привлекательная внешность.

Помимо основного готовят за­пасной состав стендистов, пре­дусматривают возможность вза­имозаменяемости.

Работа стендовой команды во время выставки:

■ приветливое отношение к каждому посетителю;

■ обслуживание стенда коллективом не менее чем 2 человек (для того, чтобы один человек мог не прерывать беседу с посетителем, в то время, как второй будет формировать пакет рекламного материала);

■ необходимо иметь на стенде необходимый запас рекламного материала;

■ необходимо иметь мобильную связь работников стенда с офисом туроператора (для разрешения ситуаций, связанных с экстренным подвозом рекламной продукции или необходимостью консультаций при проведении переговоров с посетителем);

■ обязательна регистрация всех посетителей, проявивших интерес к стенду (обычно это организуется с помощью обмена визитными карточками). Данная мера обязательна для отчета по розданному рекламному материалу и для поддержания дальнейших контактов с заинтересовавшимся посетителем стенда;

■ параллельный с работой стенда анализ работы стендовых команд конкурентов (это поможет повысить профессионализм работников и избежать многочисленных ошибок в выставочной деятельности в дальнейшем).

По окончании выставки со­ставляется записка, отражающая вкратце все проблемы, возник­шие при подготовке к ней - ка­ким образом они были решены и какие уроки следует извлечь на будущее. Обобщая резуль­таты выставки, можно по горя­чим следам зафиксировать все плюсы и минусы, понять свои слабые места, быстро адаптиро­ваться к новым условиям.

Следует разослать благодар­ственные письма партнерам и клиентам, посетившим выстав­ку; информационные письма и материалы тем, чьи контакты собрали стендисты; подвести итоги, соотнеся сумму затрат и количество заключенных кон­трактов.

После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:

■ пресс-конференция, организуемая либо самим туроператором для привлечения внимания журналистов, либо организаторами выставки;

■ продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетителями выставки (уже в офисе туроператора);

■ различные семинары, мастер-классы, work-shop для представителей турбизнеса региона.

В любом случае сам туроператор должен для себя проанализировать эффективность состоявшейся выставки, сравнив степень проявленного посетителями интереса к стенду оператора и уровень его затрат на участие в выставочной деятельности.

19. Функции и задачи турагента на современном туристском рынке.

Туристская деятельность - деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально -деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, рестора­нами, транспортными-организациями и т.д.) и потребителями (ту­ристами). В свою очередь, их деятельность - также услуга.

Туристские предприятия относятся к основным производст­венным единицам туризма. Потребность в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными условиями, которые он не может полностью приобрести само­стоятельно или получает их с большими затратами времени и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:

1. длительном пребывании вне постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;

2. поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);

3. поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);

4. путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.

С точки зрения развития туризма роль туристских предпри­ятий проявляется прежде всего в следующих возможностях:

- активного воздействия на средства размещения, предпри­ятия питания, транспортные организации и другие состав­ляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;

- влияния на потоки посетителей в отдельные регионы и ту­ристские центры, обеспечения более равномерного распре­деления посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределения посещаемости по вре­мени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;

- пропаганды туризма, привлечения к участию в путешест­виях широких слоев населения.

С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит в следующих преимуществах:

экономия времени путешествующих. Постоянная связь и ко­операция с производителями туристских услуг, знание раз­личных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), соз­дает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;

возможности значительного сокращения материальных за­трат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;

1. получение консультационных услуг. Возможность само­стоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предпри­ятий в организации туристских поездок. Дело в том, что интернет способен предоставлять большой объем инфор­мации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соот­ветствующих потребностям туриста. В отличие от Интер­нета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифициро­ванную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.

Туррынок - это сфера услуг. Он представлен различными организациями и имеет четкую структуру продвижения турпродукта от производителей - поставщиков услуг к потребителям - туристам.

По функциональному признаку предприятия, занимающие­ся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператор -- субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осу­ществляющий на основе лицензии деятельность по формирова­нию, продвижению и реализации туристского продукта.

Под формированием туристского продукта понимается со­ставление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, об­разующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта- комплекс мер, направленных на побуждение потен­циального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организа­ция туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т.д.)- Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

Турагент - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продви­жению и реализации туристского продукта.

Деятельность туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туропе­ратора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индуст­рии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию.

Возникновение бизнеса туроператоров - следствие формиро­вания массового туризма и усложнения туристского продукта.

В результате этого развивался процесс специализации деятельно­сти туристских предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристских услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристских регионов, раз­работке новых видов туризма, другие сосредоточивались на реа­лизации туристского продукта и развивались как турагентства. Таким образом, разделение туристских предприятий на туропера­торов и турагентов основано на функциональных различиях: туроператорская деятельность - это деятельность по формирова­нию, продвижению и реализации потребителям туристского продукта как напрямую, так и при посредничестве турагентов; турагентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта потребителю.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процес­се организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от ха­рактера тура, с культурно-просветительскими, развлекательны­ми учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиа­рейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое коли­чество мест блок-чартера - коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависи­мости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглаше­ний гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспо­собным ценам.

Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление кон­куренции на рынке предопределяют специализацию туроперато­ров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяют­ся операторы массового рынка и специализированные.

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами - с другой. Тура­гент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществ­ляет посреднические услуги по розничной продаже разработан­ных туроператором туров либо занимается реализацией тури­стам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента вклю­чает и другие посреднические операции: организацию прода­жи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, проджа ту­ристской литературы и сувениров и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои соб­ственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Турагенты приближают тури­стский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению турагентства бывают двух видов:

1. независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

2. выступающие в форме дочерних компаний и филиалов ту­роператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

Независимость турагентств проявляется в отсутствии кон­троля над капиталом фирмы со стороны других фирм. Осущест­вление деятельности на основе лицензии или франшизы обычно постепенно лишает турагентство хозяйственной самостоятель­ности, поскольку их предоставление, как правило, сопровожда­ется принятием обязательства не вступать в деловые отношения с другими фирмами. Таким образом, большинство турагентств находится в сфере влияния крупных туристских оптовых фирм, авиационных и торговых компаний, гостиничных корпораций. В последние годы в связи с усилением конкуренции со стороны монополий туристской индустрии и крупных туроператоров на­блюдается процесс разорения мелких турагентств или поглоще­ния их крупными фирмами.

Основная причина теснейшей взаимосвязи туроператора и тур-агента состоит в том, что они осуществляют функции формирова­ния, продвижения и сбыта, которые в туризме в силу особенно­стей его товара - туристского продукта - как бы обособились друг от друга. Поэтому на практике простой системы с двумя элементами (туроператор, турагент) не существует. Более пра­вильно говорить о четырехуровневой системе (туроператор, тур-агент, туроператор-турагент, турагент-туроператор).

Осуществление туристских операций предполагает установ­ление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1. публичная оферта туроператора;

2. заключение договора между туроператором и турагентом;

3. рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рек­ламных материалов;

4. заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5. подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6) оплата счета турагентом и передача туроператору доку­ментов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем ту­роператора (принципала).

Сотрудничество между туроператором и турагентом прино­сит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

1. рост объемов продаж туристских продуктов;

выход на новые рынки;

экономию расходов на содержание собственного персона­ла, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграж­дение за посредничество в реализации туров конечным потреби­телям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (на­пример, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объе­ма). Комиссионное вознаграждение является основным источ­ником доходов турагентов.

20. Организация продажи туристского продукта.

Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества. Выделяют два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

В практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие:

• создание собственных бюро продаж (торговые точки);

• создание посреднической турагентской сети;

• наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

• использование специализированных магазинов;

• продажа туров по почте.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок на бронирование, заключение контракта на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т. д. В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций на рынке туроператор может иметь несколько торговых точек, расположенных в разных местах. Крупные туроператоры имеют свои филиалы по продаже туров не только в городах своей страны, но и за рубежом.

Контрагентская сеть. Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему:

• увеличение продаж туристских поездок;

• выход на новые рынки, в том числе на провинциальный рынок выездного туризма;

• сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др.

Деятельность любого туристского оператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроперейтинга.

Система сбыта туристского продукта имеет две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.

К традиционным формам продажи туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность.

Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Динамичное развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Сегодня уже стало в порядке вещей, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий.

Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Кроме того, нетрадиционными формами продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через Интернет.

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью.

К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:

• личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

• прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

• стимулирование сбыта - Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагентств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

• пропаганда или организация паблик рилейшнз – не прямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора.

Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть, назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента в зависимости от степени значимости удержания данного клиента для самого туроператора) и общими (то есть, применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).

К избирательным средствам стимулирования потребителей можно отнести:

• бонусно-накопительную систему для постоянных клиентов;

• включение в стоимость дополнительных услуг;

• внимательное отношение к постоянным клиентам;

• проведение конкурсов, викторин и лотерей между постоянными клиентами.

К общим средствам стимулирования потребителей можно отнести:

• широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения;

• проведение конкурсов, викторин, лотерей (проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки.);

• предоставление ряда бесплатных услуг;

• чествование каждого 100, 1000,10000 клиента и т.д.

• широкая раздача бесплатных фирменных сувениров.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки.

Способы стимулирования деятельности агентов можно условно разбить на четыре категории:

1. материальные (непосредственно связанные с денежным вознаграждением работающих агентов),

2. технологические (связанные с усовершенствованием технологий совместной дальнейшей работы),

3. образовательные (связанные с повышением профессионализма агентов и направленные на повышение качества обслуживания туристов)

4. и нематериальные.

К материальным способам стимулирования агентской активности можно отнести:

• «плавающий» размер комиссионного вознаграждения.).

• бонусно-накопителъную систему поощрения агентов,

• возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие его менеджеров в инфо- или фамтурах, после отправки турагентом определенного количества туристов в данном направлении.

• капиталовложения в деятельность турагента на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

• совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов.

Среди технологических способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные следующие:

• приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров,

• введение on-line бронирования или работы по ICQ..

• регулярное информирование агентов, особенно это касается введения новых туров или направлений, изменений ценили размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на грядущие заезды и т.д.;

• повышение оперативности подтверждения заявок.);

• упрощение схем взаиморасчетов;

• возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест.

Образовательные способы стимулирования агентской активности в общем направлены на увеличение информированности и профессионализма агентов, что в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов.

К основным образовательным средствам стимулирования агентской активности можно отнести:

• регулярная рассылка всем работникам агентской сети каталогов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, плакаты, видеофильмы);

• проведение мастер-классов для заинтересованных агентств.

• проведение семинаров и презентаций, касающихся наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса.

Основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и fam-туров.

Инфотуры - это поездки, организуемые отечественным выездным туроператором.

фамтуры организуются зарубежным туроператором на приеме либо даже властями иностранного государства, заинтересованного в притоке туристов из региона.

Наконец, отдельно можно выделить несвязанные с получением материальных благ, так называемые, нематериальные способы стимулирования активности агентской сети, среди которых популярны проведение конкурсов среди агентов, регулярные поздравления агентов от имени туроператора (например, с днем рождения фирмы, днем туризма, днем рождения менеджеров или директоров), наделение агентов эксклюзивными правами (например, на право реализовывать путевки на определенном направлении работы в регионе).

Наряду с мерами стимулирования сбыта для активизации продажи туристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Сейчас этот вид деятельности называют PR - паблик рилейшнз (public relations) или паблисити (publicity) - формирование общественного мнения.

Смысл всех PR-акций как инструмента продвижения тур-продуктов можно свести к следующему: «представление в СМИ туроператора или предлагаемых им туров с максимально выгодной для перспективного роста объема продаж стороны». Задача организатора PR-акции состоит в привлечении внимания ответственных за публикации представителей СМИ, которые без присутствия у них материальной заинтересованности (то есть без оплаты непосредственно труда журналистов и рекламной площади в издании) по собственной инициативе решают опубликовать информацию, выражающую независимую и субъективную оценку журналиста.

Основные практические инструменты проведения PR

1. Сообщения о работе туроператора в прессе.

2. Телепередачи и радиотрансляции. Аналогично публикациям в прессе, они не должны быть оплачены за счет средств туроператора, а создаваться по инициативе и заинтересованности самих журналистов и телевизионных каналов или радиостанций.

3. Участие представителей туроператора в разнообразных, даже зачастую имеющих мало общего с туризмом, мероприятиях (которые также способны привлечь острое внимание журналистской «братии») в качестве экспертов, сторон диалога, наблюдателей.

4. Спонсорство.

5. Благотворительность.

6. Презентации. Презентации организуются обычно по поводу представления новых туров, программ или направлений работы. Несомненно, презентация, как довольно важное для деятельности любой фирмы и дорогостоящее мероприятие, должна получить максимально возможный общественный резонанс, что достигается опять же вовлечением журналистов и привлечением их внимания к мероприятию.

7. Корпоративные мероприятия, которые представляют собой организуемые менеджментом туроператора (или нескольких туроператоров) акции, направленные на участие в них членов своего коллектива. Однако, организуя крупные корпоративные мероприятия, могущие представить интерес для широкой и далекой от проблем туризма общественности, туроператор-организатор зачастую прибегает к помощи со стороны СМИ в широком освещении данной акции.

8. участие туроператора в регулярно проводимых туристических выставках.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например: