24.2. Меры безопасности туризма

Говоря о безопасности туризма, следует подчеркнуть, что это широкое, сложное и многогранное понятие. Прежде всего, нельзя упрощать меры безопасности туризма и представлять их прими­тивно, как охрану туристских объектов или круглосуточных "сто-  рожей" в гостиницах. На последней точки зрения настаивает ве­ликое множество фирм с приставками "секьюрити". Такие фир­мы полагают, что во главе безопасности туризма стоит вопрос о возможности прикрепления к каждому туристу охранника с бри­тым затылком, используя в качестве приманки списки баров, рес­торанов, мест отдыха в Москве, которые якобы безопасны и "рис­кованные" списки, куда лучше всего ходить с охраной и прочее.  Идеи "сопровождения" туристов охранниками от аэропорта до аэропорта не только не помогают туризму, но наносят ему не­поправимый вред: кто в этих условиях поедет в такую страну? Не достает лишь рассуждений о том, что любоваться достопримеча­тельностями туристы будут через щели бронетранспортера или танка.  Безопасность туризма должна быть основана на тщательно продуманной, целенаправленной и комплексной системе мер в целях создания таких условий, при которых любое происшествие с туристом заведомо не могло бы произойти. Безопасность туриз­ма можно подразделить на ряд уровней, начиная с безопасности средств размещения и транспорта, гостиничных и рекреационных комплексов, туристских центров, а также страны в целом. При этом вводимые меры безопасности не должны наносить ущерб интересам, ущемлять права и свободы как самих туристов, так и местных жителей.  Примером такой деятельности может служить мексиканская программа безопасности туризма. В апреле 1996 г. под руковод­ством Министерства туризма Мексики и Совета по развитию ту­ризма столичной мэрии в Мехико была проведена конференция по выработке государственной программы безопасности туриз­ма. Мексиканские власти придали самое серьезное значение дан­ной проблеме, рассматривая ее как важнейший элемент общей национальной программы развития туризма в стране.  Участники конференции призвали незамедлительно разрабо­тать единую комплексную программу по обеспечению безопас­ности иностранных туристов, начиная с момента пересечения ими государственной границы, если не с момента оформления въезд­ных виз.  Программа безопасности туризма включает следующие меры:  - создание информационных пунктов в местах въезда иност­ранных туристов в аэропортах, морских терминалах и других по­граничных пунктах для оказания им консультационной и иной помощи. Часть этой работы будет возложена на посольства Мек­сики в странах мира, откуда идет основной поток прибывающих туристов, в том числе в России;  - издание под эгидой министерства туризма государственных информационных материалов по Мексике, социально-культурным и национальным особенностям ее населения. В этих публикациях будут названы места повышенной криминогенной обстановки в ряде туристских центров, даны обзоры практики действий мест­ных преступных элементов в отношении иностранцев;  - принятие законодательных и иных нормативных актов по ужесточению мер наказания за обман туристов водителями так­си, служащими отелей, ресторанов, магазинов и других предпри­ятий обслуживания;  - создание "туристской полиции" - единого центра информа­ции и мобильной полицейской службы г. Мехико по оказанию срочной помощи туристам. При въезде в страну каждому туристу вручаются координаты и телефоны этого центра (персонал цент­ра свободно владеет шестью иностранными языками (английским, французским, немецким, итальянским, шведским и японским)).  К основным мерам также отнесена необходимость повыше­ния требований по надежности и безопасности автотранспорта, используемого местными турфирмами, а также сохранности иму­щества туристов в отелях.  Отдельный план безопасности составлен по международному аэропорту г. Мехико как крупнейшему элементу инфраструкту­ры туризма, обслуживающему более 20 млн пассажиров в год.  Создание подобных программ обеспечения безопасности ту­ризма характерно для многих стран. Аналогичная задача стоит и перед российскими органами управления туризмом, в том числе в субъектах Федерации.  В США был создан Совет по усилению безопасности воздуш­ных перевозок, который разработал следующие меры по усиле­нию безопасности воздушных перевозок:  - полиции было дано задание срочно ввести особую провер­ку служащих аэропортов, имеющих доступ в "зоны безопаснос­ти" воздушных терминалов, на предмет уголовного прошлого, те­кущих правонарушений и выявления негативного поведения;  - авиакомпаниям самым тщательным образом оформлять и вы­верять списки вылетающих пассажиров на международных рейсах. В случае катастрофы самолета авиакомпания обязана час спустя после первых сообщений о случившемся представить полный спи­сок пострадавших пассажиров в распоряжение соответствующих служб США. Перечень должен включать установочные данные каж­дого пассажира, номер паспорта, название страны, его выдавшей, а также данные и телефоны кого-либо из родственников или друзей пассажира на случай "чрезвычайных происшествий". Одновремен­но разрабатывается система быстрого оповещения родственников пассажиров, пострадавших на внутренних авиалиниях США;  - во всех аэропортах США ввести единую компьютерную си­стему для выявлении и идентификации возможных террористов. Как полагают специалисты, система позволит в реальном масш­табе времени из потока туристов выделять наиболее "интересных" с оперативной точки зрения лиц, чье поведение или маршрут пе­редвижения по городам и странам дадут основание подозревать их в причастности к организации террористических актов, и не­замедлительно формировать на них досье для взятия в более тща­тельную разработку с подключением сил и средств ФБР;  - в 50 аэропортах США установить новейшее оборудование для обнаружения взрывных устройств (стоимость каждого комп­лекта более 1 млн долл.);  - из федерального бюджета и целевых взносов авиакомпаний создать специальный фонд в размере 100 млн долл. США для раз­работки принципиально новых типов оборудования обнаружения взрывных устройств.  В Нью-Йоркском аэропорту "JFK" установлена система "Си-Ти-Икс 5000", которая путем сканирования предметов и вещей багажа с высокой степенью гарантии обеспечивает обнаружение взрывчатых устройств практически любого типа.  Полагают, что принимаемые в США меры получат одобре­ние в европейских странах, что позволит в перспективе создать почти глобальную систему борьбы с международным террориз­мом. После событий 11 сентября 2001 г. в США система безопас­ности будет полностью изменена.  С точки зрения международного права террористические акты, затрагивающие сферу туризма, являются многоплановым и край­не запутанным явлением, особенно по исполнителям и их целям. Террористические акты наносят огромный ущерб развитию меж­дународного туризма, осложняют процесс совершения загранич­ных турпоездок, вынуждают вводить более сложные погранич­ные и иные формальности.  В целях борьбы с терроризмом мировое сообщество заключи­ло целый ряд международных конвенций (Конвенция Лиги наций 1937 г. по предотвращению актов терроризма, Токийская конвен­ция о терроризме 1963 г., Монреальская конвенция 1971 г. о безо­пасности гражданской авиации, Европейская конвенция 1976 г., Конвенция ООН 1979 г. и др.). В решениях этих конвенций даны определения террористического акта, которые в обобщенном виде можно сформулировать так: "поведение лица или группы лиц, служащее стратегии прямого насилия, затрагивающее междуна­родные отношения, направленное против государства и имеющее цель устрашить определенных лиц или публику с использовани­ем гранат, бомб, ракет и другого оружия".  Рассматривая вопросы безопасности туризма, не следует за­бывать о мерах соблюдения обычных правил поведения, исклю­чающих попадание туриста в чрезвычайные ситуации. Туристы из стран СНГ за границей чаще всего оказываются в таких ситуа­циях именно из-за того, что забывают об элементарной осторож­ности. Вот несколько примеров.  Большинству наших туристов, выезжающих впервые за гра­ницу, нелегко сразу сориентироваться в непривычной и хаотич­ной зарубежной действительности. Это широко используют, с позволения сказать, "добровольные" русскоговорящие гиды. Как бы случайно оказавшись поблизости от нашего туриста, расте­рянно осматривающегося в чужой столице, гид "узнает" в нем своего бывшего согражданина и выражает по этому поводу бурю восторга. Затем, как правило, следует помощь в организации лег­кой экскурсионной прогулки, которая заканчивается в неком клу­бе, где в изобилии имеются раскрашенные девицы и чрезвычайно дорогие напитки, за которые вышибалы заведения заставят тури­ста заплатить, даже если он к ним не прикасался.  В другом случае, это может быть молодая и красивая бывшая российская гражданка, рассказывающая туристу в баре душещи­пательную историю своего пребывания в чужой стране. Наш ту­рист по ее просьбе угощает такую даму коктейлем, за который потом ему придется заплатить более 100 долл. США.  А вот пример худшего варианта разворота событий. В канун Рождества в Будапеште 45-летний израильский турист грузинс­кого происхождения в дорогом и престижном отеле "Атриум Хай-ят" как бы случайно познакомился с молодой и привлекательной туристкой из Минска. Начавшаяся романтичная история закончилась достаточно быстро. При прогулке по улицам двое сообщ­ников "туристки" затолкали израильтянина в машину, надели на голову мешок и увезли на частную квартиру. Номер в отеле тури­ста был ограблен на общую сумму 30 тыс. долл. США, помимо этого от него путем пыток добивались получения "ссуды" в раз­мере 100 тыс. долл. США.  Подобные печальные примеры можно продолжать и далее. Но все они произошли из-за чрезмерной доверчивости самих турис­тов и абсолютном игнорировании элементарных правил осторож­ности и личной безопасности.

10. Создание экскурсии. Экскурсионный менеджмент.

Экскурсия представляет собой наглядный процесс познания человеком окружающего мира, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в помещениях предприятий, лабораторий, научно-исследовательских институтов и т. д.

Показ объектов происходит под руководством квалифи­цированного специалиста - экскурсовода. Процесс воспри­ятия объектов экскурсантами подчинен задаче раскрытия определенной темы. Экскурсовод передает аудитории виде­ние объекта, оценку памятного места, понимание историче­ского события, связанного с этим объектом. Ему небезраз­лично, что увидит экскурсант, как он поймет и воспримет увиденное и услышанное. Он своими объяснениями подво­дит экскурсантов к необходимым выводам и оценкам, доби­ваясь тем самым нужной эффективности мероприятия.

В краткой форме сущность экскурсии можно определить так: экскурсия - сумма знаний, в специфической форме сооб­щаемых группе людей, и определенная система действий по их передаче.

Действия в процессе экскурсии подразделяются на две части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсан­тов.

Деятельность экскурсантов находит свое выражение в та­ких активных формах, как наблюдение, изучение, исследо­вание объектов.

Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий, главные из них - подготовка и проведение экскурсий. Экс­курсия - - специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода. Нельзя признать правильным утверждение некоторых методистов, что экскурсия, будучи работой для экскурсовода, является отдыхом для экскурсантов. Практи­чески участие в экскурсионном процессе - работа сложная, а поэтому трудная для обеих сторон - экскурсовода и экс­курсантов.

Правильно организованное общение экскурсовода и экс­курсантов является основой такого педагогического процес­са, как экскурсия. Коммуникативный компонент - важная часть профессионального мастерства экскурсовода. Эффек­тивность экскурсии определяется не только обширными знаниями экскурсовода по теме, умением использовать ме­тодику преподнесения этих знаний аудитории, но и способ­ностями в общении с экскурсантами, методистами и други­ми работниками экскурсионного учреждения, музея, с водителем автобуса. Важную роль в общении с аудиторией игра­ют такие качества, как предупредительность, умение вести нормальный диалог.

В практической деятельности экскурсия рассматривается в нескольких аспектах:

а) как самостоятельная форма воспитания и обучения, как составная часть других форм обучения и воспитания;

б) как форма работы с массовой аудиторией и одна из форм обучения;

в) как форма организации культурного досуга, воспита­тельной работы;

г) как эпизодическое (разовое) мероприятие, часть тема­тического цикла, а также как одна из ступеней познания;

д) как форма распространения научных знаний, идейного воспитания;

а также как часть процесса формирования всесторонне развитой личности;

з) как автономная форма культурно-просветительной ра­боты и как неотъемлемая часть организованного туризма;

и) как форма межличностного общения экскурсовода с экскурсантами, экскурсантов друг с другом и как форма общения экскурсантов с объектами.

Более правильное представление об экскурсии дает соче­тание нескольких аспектов. Рассмотрение же любой конкретной экскурсии, того или иного вида экскурсии в одном из названных аспектов не даст возможности для выявления ее сущности.

Связь теории с жизнью. Материал экскурсий должен быть увязан с жизнью, действительностью, практикой хозяйствен­ного и культурного строительства, с теми переменами, кото­рые происходят в России. Изложение фактического материа­ла должно сопровождаться обобщениями и выводами с уче­том законов, которые лежат в основе исторических и других процессов.

Эффективность экскурсии зависит от того, насколько понятно излагается материал, насколько он по своему со­держанию доступен для данной аудитории. Материал дол­жен излагаться с учетом подготовленности аудитории, ее общеобразовательного уровня, жизненного опыта.

Убедительность экскурсионного материала обеспечивает­ся также: отбором наиболее важных фактов, раскрывающих тему; использованием убедительных сравнений; умелым подбором доказательств; ссылками на авторитетные источ­ники, воспоминания участников и очевидцев событий; де­монстрацией фотографий, копий подлинных документов, карт, схем.

Для каждой экскурсии характерен доверительный тон со­общения знаний.

Экскурсия в функции расширения культурно-технического кругозора. Каждая экскурсия способствует расширению кругозора человека. Ее участники получают знания по истории, в области искусства, архитектуры, литературы, эконо­мики. Нередко экскурсия конкретизирует знания экскур­сантов, помогает им увидеть то, что они знали по письмен­ным источникам, из школьных программ, из лекций.

Признаком экскурсии называют то, что делает сходным между со­бой или отличает друг от друга предметы и явления. Име­ются в виду существенные признаки, т. е. те, без которых предмет, явления, форма культурно-просветительной рабо­ты не могут существовать. «Существенные признаки предмета - это группа признаков предмета, каждый из которых, отдельно взятый, необходим, а все вместе достаточны, что­бы с их помощью можно было отличить данный предмет от всех остальных».

Экскурсия, как и другие формы культурно-просвети­тельной работы (лекция, тематический вечер, устный журнал, читательская конференция), имеет свои особенности в орга­низации и методике проведения. Ее признаки говорят о сход­стве с другими формами или же подчеркивают ее коренное отличие от них.

Общими признаками для всех экскурсий являются:

1. Протяженность по времени проведения от одного ака­демического часа (45 мин) до одних суток.

2. Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов).

3. Наличие экскурсовода, проводящего экскурсию.

4. Наглядность, зрительное восприятие, показ экскурси­онных объектов на месте их расположения.

5. Передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту.

6. Целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы.

7. Активная деятельность участников (наблюдение, изу­чение, исследование объектов).

Помимо этих общих признаков у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки:

1. у автобусных - обязательный выход из автобуса для осмотра памятников;

2. у музейных - знакомство с материалами, расположен­ными на стендах;

3. у производственных - демонстрация действующих объ­ектов (станков, агрегатов, механизмов).

В практике используется немало различных методов по­знания: индуктивный, дедуктивный, аналитический, синте­тический, методы абстрагирования, аналогии, моделирова­ния, обобщения, эксперимента и др. Все эти методы в той или иной мере используются при проведении экскурсий.

В экскурсиях в число таких ресурсов входит словесный материал (рассказ), демонстрируемые объекты (показ), транспортные средства, рабочее время экскурсовода.

В узком смысле экскурсионный метод представляет собой совокупность методических приемов, которые применя­ют на экскурсиях. В широком смысле - это комплексный метод, он имеет ряд особенностей: выбор в наблюдаемых объектах самого важного и существенного; увязывание вновь изучаемого материала с ранее полученным экскурсан­тами опытом и знаниями и др.

Для экскурсионного метода характерен учет таких при­знаков экскурсии, как предметность, вещественная доказа­тельность (наглядность). Экскурсионный метод построен на примате (преобладании, первенствующем значении) показа. В большинстве экскурсий (кроме литературных) выдвину­тые в рассказе экскурсовода положения аргументируются с помощью зрительных доказательств. Нередко рассказ явля­ется лишь комментарием к зрительной характеристике экс­курсионных объектов.

Экскурсионный метод направлен на изучение главного в теме. Он допускает, чтобы отдельные стороны вьщелялись и изучались более углубленно, целое расчленялось на отдель­ные части, но при условии сохранения тесной связи между ними. Основанием для того, чтобы назвать экскурсионный метод комплексным, является то, что в нем органически сочетаются методы обучения и методы воспитания.

Следует отметить, что ученые-экскурсионисты видели новизну и оригинальность этого метода не в совокупности методов, составляющих единый комплексный метод, а со­всем в другом. Одни основной особенностью экскурсион­ного метода считали моторность (т. е. движение экскурсан­тов).

Таким образом, экскурсионный метод является основой экскурсионного процесса и представляет собой совокуп­ность способов и приемов сообщения знаний. Основу сово­купности составляют: наглядность; обязательное сочетание двух элементов - показа и рассказа; оптимальное взаимо­действие трех компонентов - экскурсовода, экскурсионных объектов и экскурсантов; движение экскурсантов (моторность) по определенному маршруту с целью изучения объ­ектов по месту их естественного расположения. Комплекс­ный характер экскурсионного метода находит свое выраже­ние в действии механизмов сообщения знаний экскурсово­дом и усвоения этих знаний экскурсантами.

Практически вся экскурсионная теория всего лишь ана­лиз действия экскурсионного метода. Цель экскурсионного метода - обучение (передача определенной системы зна­ний) и воспитание (формирование всесторонне развитой личности).

В отличие от учебного заведения воспитание на экскур­сии проходит в ходе обучения, в процессе общения с экс­курсионными объектами, во время рассказа экскурсовода и его действий при показе объектов. Содержание сообщаемых экскурсоводом знаний вырабатывает у обучаемых определенный подход к объяснению явлений природы, понима­нию хода и логики развития общества, подводит к оценке исторических событий.

В настоящее время экскурсионные учреждения в своей деятельности руководствуются следующими основными по­ложениями:

а) в основе любой экскурсии лежит один экскурсионный метод сообщения знаний;

б) показ и рассказ - составные части экскурсии и основные элементы;

в) движение (моторность) - один из признаков экскурсии;

г) экскурсионная методика является частной методикой и состоит из двух частей - методики подготовки и методики проведения экскурсий;

д) методика проведения экскурсий представляет собой совокупность методических приемов показа экскурсионных объектов и рассказа о них и событиях, с ними связанных.

СОСТАВЛЕНИЕ МАРШРУТА ЭКСКУРСИИ

Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличия площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов.

Одна из задач маршрута - способствовать наиболее полному раскрытию темы.

Основные требования, которые должны быть учтены составителями маршрута, - организация показа объектов в логической последовательности и обеспечение зрительной основы для раскрытия темы.

В практике экскурсионных учреждений существуют три варианта построения маршрутов: хронологический, тематический и тематико-хронологический.

Примером хронологического построения маршрута могут служить экскурсии, посвященные жизни и деятельности выдающихся людей.

По тематическому принципу построены экскурсии, связанные с раскрытием определенной темы в жизни город (например, «Архангельск строится», «Литературное Подмосковье» и др.).

Все обзорные городские экскурсии построены по тематико-хронологическому принципу. Последовательность изложения материала по хронологии в таких экскурсиях соблюдается, как правило, только при раскрытии каждой подтемы.

Разработка маршрута - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся одним из основных элементов технологии создания новой экскурсии. При разработке автобусного маршрута следует руководствоваться «Правилами дорожного движениях», «Уставом автомобильного транспорта», «Правилами перевозки пассажиров» и другими ведомственными нормативами.

Объекты, в зависимости от своей роли в экскурсии, могут быть использованы как основные и дополнительные.

Основные объекты подвергаются более глубокому анализу, на них раскрываются подтемы экскурсии.

Показ дополнительных объектов, как правило, осуществляется при переездах (переходах) экскурсионной группы и не занимает главенствующего положения.

Маршрут строится по принципу наиболее правильной последовательности осмотра объектов и намечается с учетом следующих требований:

- показ объектов следует проводить в определенной логической последовательности, не допуская ненужных повторных проездов по одному и тому же участку маршрута (улице, площади, мосту, шоссе), т. е. так называемых «петель»;

- наличие доступности объекта (площадки для его осмотра);

- переезд или переход между объектами не должен занимать 10 - 15 минут, чтобы не было слишком длительных пауз в показе и рассказе;

- наличие благоустроенных остановок, в том числе санитарных, и мест парковки транспортных средств.

Объезд (обход) маршрута является одним из важных этапов разработки новой экскурсионной темы.

Текст представляет собой материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. Текст призван обеспечить тематическую направленность рассказа экскурсовода, в нем формулируется определенная точка зрения на факты и события, которым посвящена экскурсия, дается объективная оценка показываемых объектов.

Требования к тексту: краткость, четкость формулировок, необходимое количество фактического материала, наличие информации по теме, полное раскрытие темы, литературный язык.

Текст экскурсии составляется творческой группой при разработке новой темы и выполняет контрольные функции.

Это означает, что каждый экскурсовод должен строить свой рассказ с учетом требований данного текста (контрольного текста).

Контрольный текст в большинстве случаев содержит хронологическое изложение материала. Этот текст не отражает структуры экскурсии и не строится в маршрутной последовательности с распределением излагаемого материала по остановкам, где происходит анализ экскурсионных объектов. Контрольный текст является тщательно подобранным и выверенным по источникам материалом, являющимся основой для всех экскурсий, проводимых на данную тему.

Используя положения и выводы, которые содержатся в контрольном тексте, экскурсовод строит свой индивидуальный текст.

На основе контрольного текста могут быть созданы варианты экскурсий на ту же тему, в том числе для детей и взрослых, для различных групп трудящихся.

В целях облегчения работы по созданию таких вариантов в контрольный текст могут быть включены материалы, связанные с объектами, подтемами и основными вопросами, не вошедшими в маршрут данной экскурсии.

«Портфель экскурсовода» - условное наименование комплекта наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Эти пособия обычно помещаются в папке или небольшом портфеле.

В «портфель экскурсовода» включаются фотографии, географические карты, схемы, чертежи, рисунки, образцы продукции и т. д. Такие «портфели» создаются, как правило, по каждой теме. Они являются постоянным спутником экскурсовода и помогают сделать любое путешествие в прошлое и настоящее более увлекательным и полезным.

ПРИЕМ (СДАЧА) ЭКСКУРСИИ

При положительной оценке контрольного текста и методической разработки экскурсии, а также при наличии укомплектованного «портфеля экскурсовода» и карты-схемы маршрута назначается дата приема (сдачи) новой экскурсии.

УТВЕРЖДЕНИЕ ЭКСКУРСИИ

При положительном заключении о контрольном тексте и методической разработке, а также на основании расчета стоимости и определения нормы прибыли новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения издается приказ об утверждении новой экскурсионной темы и списка экскурсоводов, допущенных к ее проведению.

До работы допускаются экскурсоводы, принимавшие активное участие в разработке темы и прослушанные на маршруте или в ходе собеседования. Заключение по собеседованию делает методист экскурсионно-методического отдела.

Все другие экскурсоводы, в дальнейшем самостоятельно подготовившие данную тему, проводят пробную экскурсию в обычном порядке. Экскурсоводы (независимо от стажа работы) к проведению экскурсии на новую для них тему допускаются только при наличии у них индивидуального текста после прослушивания и издания соответствующего приказа.

11. Основы российского туристского законодательства.

12. Туристский рынок: структура, особенности. Современное состояние и тенденции развития.

Рынок — место, где спрос встречается с предложением, на котором решаются вопросы: а) что покупать и по какой цене? б) что производить и по какой цене?

Рынок туризма можно определить как общественно-экономичес­кое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

В широком плане туристский рынок означает место, где про­исходят сделки купли-продажи туристского продукта (туров, от­дельных услуг или товаров для туристов).

Как и все другие рынки, туристский рынок функционирует в соответствии с законом спроса и предложения. Если предложение превосходит спрос, цены на туристский продукт падают. Это приводит к снижению деятельности предприятий. Если спрос превышает предложение, наступает повышение цен, что стимулирует предприятия производить больше туристского продукта.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать сле­дующие моменты:

• основным предметом купли-продажи являются услуги;

• кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев;

• спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

• туристское предложение также характеризуется рядом особенностей: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги);

Необходимо принимать во внимание отношения субституции (взаимозаменяемости) и комплементарности (взаимодополняемости). Влияние субституции тем ощутимее, чем большее число заменителей имеет та или иная туристская услуга. Комплементарность проявляется в том, что приобретение потребителем одних услуг (например, транспортных) автоматически приводит к необходимости покупки целого комплекса других (услуг питания, развлечений и т.д.).

На туристском рынке действует множество предприятий, производящих туристские услуги (гостиницы, рестораны, музеи, экскурсионные бюро, транспортные организации и компании, различные рекреационно-лечебные учреждения и т. д.). Кроме того, на туристском рынке действуют специфические туристские посредники: туроператоры и турагенты, работают компьютерные и рекламные компании, а также многие другие. Каждое из этих предприятий вносит свой вклад в формирование продукции для туристов (потребителей), занимающих на рынке важное место.

Особую роль на рынке играют государственные, муниципальные и общественные организации, вносящие свой вклад в координацию работы туристских предприятий, формирование стандартов обслуживания, а также в развитие самого рынка. Взаимодействие всех этих предприятий и организаций складывается в сложную рыночную структуру.

Туристский рынок - это рынок услуг. Он имеет свои специ­фические особенности, учитывать которые необходимо при ор­ганизации туристского бизнеса.

1. Туристские услуги неосязаемы. Важное значение имеет надежность продукта, гарантии обещанного уровня и качества также исчерпывающая информация о потребительских свойств тура. От этого зависит доверие к фирме со стороны клиентов и устойчивость на рынке. Качество отдельных услуг в составе тура может меняться, поэтому необходимы дифференциация цен по качеству услуг, заменяемость и вариантность обслуживания.

2. При реализации туристского продукта имеется разрыв во времени между приобретением продукта и его потреблением, поэтому важны четкость и надежность каналов продвижения туристского продукта и ответственность фирмы, реализующей продукт.

3. На туристский спрос влияют сезонные колебания и равномерность туристского потока. Развитие несе­зонных форм отдыха, обеспечение полноценного отдыха турис тов в несезонные периоды, умелое использование материальной базы под различные виды туризма, дифференциация цен на элементы обслуживания по сезонам— все это помогает снизить сезонные потери турист­ской фирмы.

4. Качество продукта в большей степени зависит от конкретных исполнителей, т. е. от обслуживающего персонала (ги­дов, экскурсоводов, портье, горничных и др.) - работников кон­тактных профессий. Оно может меняться при смене персонала. Поэтому вопросы менеджмента в туризме, мотивации качест­венного труда, создания гибкого туристского продукта являются первостепенными для туристского предприятия.

5. На туристском рынке имеется территориальная разобщенность между потребителем и производителем поэтому немаловажным является установление оперативных связей с удаленными партнерами.

Туристский рынок в значительной степени зависит от раз­личных факторов. Основными факторами, влияющими на развитие туристского рынка, являются:

природно-экологические (хороший климат и комфортные природные условия; наличие красивых ландшафтов и природных достопримечательностей; наличие развитой гидрографической сети и естественных водоемов; чистота и ухоженность природных объектов; хорошее состояние экологии.),

социально-экономические (уровень жизни основной массы населения, т. е. экономическая доступность туризма; социальная свобода и права, дающие возможность гражданам передвигаться внутри и за пределами своей страны, путешествовать по миру; активизация экономических связей между государствами на основе международного разделения труда, расширения международной торговли и совершенствования транспортных средств),

политические (внутриполитическая стабильность страны проживания; внутриполитическая стабильность страны, которая принимает туристов; мирные, дружественные, добрососедские отношения между государствами; наличие межгосударственных и межправительственных соглашений по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, научно-технических и культурных связей, туризма и обменов),

демографические (рост народонаселения, увеличение продолжительности жизни и понижение возрастного пенсионного порога. Приводит к появлению туризма для людей третьего возраста; этнические туристские потоки (путешествующие на историческую родину, эмигранты, народы с родственными языками, культурой, интересующиеся взаимными поездками и т. д.); все больший приток в туристское движение молодежи (подростковый, молодежно-студенческий туризм).

В отношении отдельной страны (региона) различают следующие типы туризма:

• внутренний туризм - туристские поездки жителей какой-либо страны по своей собственной стране;

• въездной туризм - путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;

• выездной туризм - путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.

Международный туризм состоит из въездного и выездного туризма.

Развитие международного туризма отличается устойчи­вым динамичным ростом.

В основе интенсивного развития международного туризма лежат следующие предпосылки:

• экономический и социальный прогресс, особенно в промышленно развитых странах, позволивший значительно повысить уровень заработной платы и пенсий, а также увеличить продолжительность отпусков населению этих стран;

• совершенствование средств транспорта, ускорение и удешевление в результате этого перевозок туристов;

• ослабление таможенных, валютных ограничений, пограничных формальностей, а также отмена их, в частности, между странами ЕС;

• создание мощной туристской индустрии;

♦ существенный рост бизнес-путешествий.

Основные туристские потоки в мире сосредоточены в Европе, Северной Америке, Восточной Азии и Тихоокеанском регионе.

Что касается туристских путешествий между регионами, то здесь лидируют потоки между Америкой и Европой, Европой и Восточной Азией, Европой и Ближним Востоком, Восточной Азией и Америкой, Восточной Азией и Европой.

Международный туризм распределен крайне неравномер­но, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития отдельных стран и регио­нов. На мировом туристском рынке заметно выделяется Евро­па, на долю которой приходится примерно 58 % всех туристов. Этот регион пользуется большой популярностью как у самих европейцев, так и у жителей США и Канады. Вторую позицию на протяжении многих лет зани­мает Америка.

По прогнозам ВТО в 2020 г. лидером мирового туризма по количеству туристских прибытий станет Китай, а по выезду туристов — Германия.

В развитии международного туризма в начале третьего тыся­челетия будут проявляться следующие основные тенденции:

• интенсивное развитие получат логический, экономический, культурно-познавательный, деловой, тематический, приключенческий туризм и круизы;

• жесткая конкуренция потребует от туристской индустрии повышения качества предоставляемых услуг;

• на рынке будет наблюдаться поляризация предпочтений потребителей;

• активнее других будут путешествовать две категории населения: люди пожилого возраста и молодежь;

• интенсивное развитие информационных технологий может привести к уменьшению традиционных каналов сбыта туристского продукта;

• экономически активное население все больше будет предпочитать индивидуальный туризм;

• расходы на путешествия в семейном бюджете будут увеличиваться быстрее, чем другие статьи расходов;

• все большее значение в формировании рыночной привлекательности туристского продукта будут приобретать дополнительные услуги и так называемые поездки без забот;

• глобализация мировой экономики приведет к ускорению создания в индустрии туризма корпораций, альянсов и других форм объединений, к концентрации инвестиций, слиянию и кооперации участников туристского рынка.

Таким образом, международный туризм в третьем тысячеле­тии станет важным фактором развития человечества в целом и мировой экономики в частности.

13. Туристский продукт. Этапы производства и продвижения туристского продукта.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Это очень специфический вид продукта, включающий в себя специально разработанный маршрут, тур с утвержденной программой обслуживания, дополнительно предоставляемые услуги, а также товары, соответствующие туристскому обслуживанию.

Туристский продукт — результат общественного труда в виде ту­ристских услуг, обладающих потребительной стоимостью.

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты:

неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки.

неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

невозможность хранения туристской услуги. Услуги не могут "полежать" на складе до их востребования.

Как правило, потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптималь­ное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристски­ми представителями в виде конкретных туров.

Тур — комплекс различных видов услуг, объединенных глав­ной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной про­граммой.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополни­тельных услуг.

Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки (перевозки); проживания; питания; про­граммные.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включаю­щий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребите­лю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополни­тельную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

• обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

• надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

• ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации;

• гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Тур должен быть подкреплен соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание — это совокупность ви­дов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобст­ва при покупке и потреблении услуг и товаров во время путеше­ствия и пребывания вне постоянного места жительства.

Программа обслуживания — документ, содержащий исчер­пывающую информацию с указанием дат и времени предос­тавления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предполагающую:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершен­ный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и ту­рист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индуст­рии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, Обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.