Обзорные лекции по вопросу «туризм» для МТ на 2010-2011 уч.год.

1. Параметры качества туристского продукта.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход. Наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Факторы, оказывающие влияние на качество туристского обслуживания:

1)Ассортимент предлагаемых услуг.

2)Комплексность услуг и товаров.

3)Уровень обслуживания.

4)Направленность услуг на конкретного потребителя.

5)Своевременность предоставления услуг.

6)Материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура

7)Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества.

8)Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, неподдающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

9)Дифференциация спроса.

10)Квалификация гида, работающего с туристами.

11)Программный и анимационный подходы к обслуживанию.

12)Гарантия предоставления именно тех, а не иных услуг.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное - отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

На практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обеспечением качества туристского продукта.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

• особенности воспитания;

• возраст;

• культурные традиции народа, представителем которого является гость;

• понятие о комфорте;

• привычки;

• самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

• физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Маленькие недостатки, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

3. Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака.

В настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

2. Организация авиаперевозок в туризме. Виды и формы взаимодействия туристской фирмы и авиакомпании при организации туристских перевозок.

Авиационные туристские путешествия

Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с ка­ждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе.

Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские Delta Airlines, Pan American, United, французская Air France, немецкая Lufthansa, британская British Airways, российский Аэрофлот.

Авиация подразделяется на два вида: транспортную и общего назначения.

Транспортная авиация состоит из компаний, осуществляющих перевозку пассажиров (рейсовые перевозки), грузов и почты.

Авиация общего назначения обеспечивает как общепринятые, так и специальные услуги и может быть подразделена на шесть ка­тегорий: 1) воздушные такси, оперирующие как чартерные; 2) са­молеты, принадлежащие предприятиям и фирмам, для перевозки производственного персонала, а также вертолеты; 3) специальные самолеты (для аэросъемки, пожарные, медицинские и т.д.); 4) са­молеты для тренировки профессиональных пилотов; 5) частные самолеты для бизнеса и путешествия; 6) спортивные самолеты.

Авиакомпании рассматриваются как один из составных эле­ментов, формирующих систему туризма в целом. Специализиру­ясь на обслуживании пассажиров, они с большой готовностью идут на широкое сотрудничество с туристскими предприятиями. Такое сотрудничество представляет взаимовыгодный интерес, так как, с одной стороны, обеспечивает туристские фирмы на­дежным, быстрым и комфортным средством перевозки тури­стов, с другой - гарантированную коммерческую загрузку авиа­рейсов.

На практике (в зависимости от скидок и других показателей) существует большое количество разновидностей классов обслу­живания. Национальные перевозчики или от­дельные авиакомпании обычно устанавливают различные льготы для туристов: сезонные, корпоративные, групповые, для пасса­жиров с детьми, молодоженов, молодежи, в зависимости от сро­ка приобретения билета, времени пребывания в месте назначе­ния и др. Отдельные авиакомпании с целью привлечения туристов разрабатывают специальные мотивационные программы. В их основе лежит предоставление различных скидок, льгот и приви­легий для постоянных клиентов.

Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг прежде всего зависит от класса обслуживания. Во всех авиакомпаниях мира существует обычно три класса обслуживания:

Первый класс

Бизнес-класс (Business Class):

Экономический класс (Economy Class):

Главное отличие классов - в комфортабельности кресел, ка­честве питания и размере бесплатно провозимого багажа. Пер­вый класс - самый дорогой. Пассажирам, летящим первым или бизнес-классом, предоставляется отдельный зал для регистра­ции на вылет. В некоторых аэропортах для этих пассажиров обо­рудованы специальные залы ожидания с предоставлением до­полнительных услуг (иногда бесплатных); на борту самолета им предоставляются более комфортные места с набором услуг для пассажиров только этих классов. Так, личное пространство на борту самолета у пассажиров первого и бизнес-класса больше на 50 %, Кресла более модернизированы.

В рамках организации туристских путешествий существует не­сколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:

• бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования;

• договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах;

• агентское соглашение и работа в роли агентства по прода­же авиабилетов для своих туристов;

• организация чартерных авиареисов под туристские пере­возки.

Чтобы правильно выбрать наиболее удобную и выгодную форму взаимодействия, а также грамотно заключить контракт на авиаперевозки туристов, необходимо знать особенности, пре­имущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией.

При бронировании авиабилетов следует выполнять требования профессиональной этики: снабжать авиакомпанию телефонными номерами пассажиров (на случай экстренного контакта); немед­ленно отменять в авиакомпании броню в случае изменения мар­шрута; выписывать билеты с гарантированным местом только при его подтверждении авиакомпанией; оформлять все необходимые документы надлежащим образом и др. Системы электронного бронирования предназначены для размещения заказов на турист­ские услуги, в том числе и транспортные.

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах предполага­ет, что квота мест (блок мест) может быть жесткой или мяг­кой. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест блока, независимо от причины, ложится на туристскую фирму. Финансовые потери несет туристское предприятие. При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей продажи этих мест самой авиакомпа­нией или ее агентами.

Особой разновидностью авиационных туристских перевозок являются чартерные авиарейсы (аренда самолета). Большинство авиакомпаний мира организуют чартеры по туристским направ­лениям, пользующимся повышенным спросом. Как правило, та­кие авиаперевозки организовываются в туристские центры. Ста­тистика чартерных авиаперевозок показывает, что они имеют достаточно определенную географию и ярко выраженную сезон­ность. Важным направлением их использования является также организация чартеров по направлениям, куда существует турист­ский спрос, но отсутствуют регулярные авиарейсы.

При организации чартерных авиаперевозок заказчик совместно с авиакомпанией определяет маршрут, оговаривает обязанности сторон, выясняет соответствие арендного договора международ­ным правилам, стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, в котором определяется: вид самолета, число мест к продаже, стоимость аренды самолета, маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия, срок действия договора (сезон, год или др.), регулярность совершения авиарейсов, возможность и пре­дельные сроки отмены авиарейса и соответствующие санкции.

На национальном рынке в качестве компаний, предоставляю­щих воздушные суда в аренду, выступает большинство националь­ных авиаперевозчиков, имеющих право выполнения внутренних и международных полетов. В ряде государств созданы специализи­рованные авиакомпании, осуществляющие исключительно чартер­ные авиаперевозки. География европейских чартерных перевозок распространяется на крупные центры отдыха (особенно в летний период). Основными направлениями являются Испания, Греция, Кипр, Болгария, Италия, Турция и др.

3. Менеджмент туристской и гостиничной анимации.

Одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания туристов является анимация, т. е. оживление программ обслуживания, отдыха и досуга туристов. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по сервису курортами.

Анимация - это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени.

Под технологией создания анимационных программ понимается комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений). Это сложный и многоплановый процесс, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ, экономический просчет стоимости каждой программы, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты.

Технология создания и реализации анимационных программ для туристов, как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем. Рассмотрим каждую из них:

• организационная – организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;

• инструкторско-методическая – создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;

• режиссерская – распределение ролей, составление планов репетиций, постановка спектакля, шоу;

• техническая – подготовка технических средств (объектов, сооружений, инструментов и т.д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий. Реквизит, декорации, освещение, музыкальное сопровождение и пр.

Все подсистемы составляют систему технологии, которая служит основанием функционирования анимационной службы. Анимационная деятельность – это реальный и совершенно особый мир с присущими только ему правилами действия, которые совершают профессионалы, чтобы включить в процесс их совершения как можно больше людей. Здесь существуют свои специфические закономерности функционирования анимационной деятельности.

Технологический процесс создания анимационных программ включает следующие элементы:

• объект деятельности - обслуживаемые туристы, население (группы и отдельные личности);

• субъект деятельности – руководитель, специалист анимационной службы;

• собственно анимационная деятельность со всеми ее компонентами – процесс взаимодействия субъекта на объект.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве взаимодействий и образуют единую систему. Главный элемент этой системы – объект деятельности, люди (туристы, гости, отдыхающие). Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей. Поэтому специалистам-аниматорам надо знать эти потребности, изучать аудиторию, настроения, интересы и запросы молодежи. Без знания людей трудно рассчитывать на достижение желаемого результата и на повышение эффективности интеллектуального и эмоционального воздействия на аудиторию.

Реализация анимационного проекта зависит от профессионального мастерства постановщика и режиссера анимационной программы в сфере туристической деятельности. Которое определяется умением находить наиболее оптимальные, приемлемые способы воздействия на личность туриста, удовлетворения его потребностей и интересов на основе применения универсальных, пригодных для разных организационно-экономических условий методов, представляющих собой определенные закономерности, устойчивые и надежные правила функционирования технологического процесса.

Основными направлениями анимации в туристской индустрии являются:

1. шоу-музеи, т. е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи.

2. тематические парки: «Диснейленд» (США, Франция и др.), «Порт Авентура» (Испания), легопарки (Дания) и т. д. Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо. По свидетельству зарубежных туроператоров, посещаемость тематических парков увеличивается год от года. Если раньше основная масса посетителей покупала билеты самостоятельно у входа, то в последнее время посещение парков все чаще включается в состав турпакетов.

3. костюмированные туры. Такими турами могут считаться, например, туры с отдыхом на американском ранчо, где туристы получают одежду, снаряжение ковбоев, обучаются под руководством опытных инструкторов езде на лошади и ковбойскому мастерству, полностью погружаясь в действо. Максимально приближенная к жизни ковбоев атмосфера, подчеркнутая ковбойской одеждой, пищей и занятиями, способствует этому. В Вене традиционно проводятся профессиональные балы, которые могут посетить и туристы. Балы офицеров вооруженных сил Австрии, фармацевтов, охотников, кондитеров, прачек. Посетители этих балов смогут взять на прокат платья и костюмы, стилизованные под XIX век. Такого рода туры вызывают большой интерес у туристов. Они могут быть организованы на базе любой усадьбы или замка.

4. непосредственная анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах). Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all-inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов.

Формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений.

Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:

• тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и карнавалов и т.п., а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;

• составление сценариев отдыха (или мероприятий), учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;

• реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, взаимоувязка услуг и действия;

• работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.

В общем смысле анимационный туроперейтинг следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная задача — создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение.

4. Программный туризм как основа современного туроперейтинга.

Программный туризм - предоставление туристам нормативно - заданного объема услуг соответствующего типу потребителя и целей путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Программный туризм диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы.

Создание привлекательного туристского продукта ( тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, он оплачивает уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристкого продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей ( ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные атрактивные ресурсы и мероприятия ( тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали. Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Программа обслуживания - набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.

Базовыми основами программного туризма, программирования туристского обслуживания являются:

ресурсы, которыми обладает тот или иной туристский центр, регион.

потребности клиента, их вкусы, привычки, пожелания.

Современный туристский рынок достаточно развит. За последние годы география туризма значительно расширилась, появились возможности отправиться в любую точку мира. В настоящее время кроме поездок с традиционными целями (отдых, лечение, знакомства с достопримечательностями) растет спрос на специализированные туры (паломничество, экстремальный туризм, клубный отдых и т.д.) и эксклюзивные туры (отдых в экзотических местах, нестандартные экскурсионные программы). Для удовлетворения запросов потребителей стало необходимым создание таких туров и программ обслуживания, которые соответствовали бы желанием и вкусом туристов.

Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными если цель путешествия не достигнута.Например, при покупке тура клиент предполагал что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за отдельную плату, да и то при условии набора мин.набора человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия.

При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки, пожелания клиентов.

Рекреационные основы программного туризма.

Деятельность(мероприятия) по расширенному воспроизводству чел. сил называется рекреационной деятельностью. Программа обслуживания и рекреационная деятельность взаимосвязаны между собой.

Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать что рекреационные занятия также есть основа туристских программ.

Рекреационная деятельность отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т.е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую упорядоченность.

Основные понятия рекреалогии: рекреационные потребности человека, рекреационные потребности общества, рекреационная деятельность отдыхающих, рекреационная деятельность организаторов отдыха, рекреационное занятие, рекреационное время, рекреационное пространство, рекреационная система.

Программа обслуживания - это определенный цикл рекреационных занятий.

Цикл рекреационных занятий - это взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание элементарных рекреационных занятий возникающих на базе ведущего (основного) занятия.

Построение программ по циклам рекреационных занятий предполагает специализацию турпредприятий по отдельным видам рекреации.

Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям : полезности индивидуальной привлекательности.

Целевые или основные рекреационные занятия выполняют главную цель тура.

Дополнительные рекреационные занятия вносят разнообразие в программу и сочетаются с целевыми.

Сопутствующие рекреационные занятия необходимы для удовлетворения физиологических и технических потребностей - сон, еда, транспортные переезды, ожидания…

Виды услуг и программа обслуживания.

Основными видами услуг, входящими почти в любую программу обслуживания, являются:

проживание;

досугово - развлекательные услуги;

1. питание;

2. спортивные программы;

3. экскурсионное обслуживание;

4. курортные услуги;

5. транспортные услуги;

6. бытовые услуги и др.

Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания.

С точки зрения программного обслуживания тур.программы-это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.

Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.

Программный туризм -это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха.

Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них , конечно же , и возраст, и уровень доходов туристов , и национальные особенности, и даже мода.

Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные , присутствующие у большинства потребителей на большинстве тур. рынков. На них обычно основываются стандартные программы , распространенные во всем мире .Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания :

Забота о здоровье- в этой группе программ предусмотрены туры с лечением , массажем и другими процедурами для семей , инвалидов, некурящих или бросающих курить , туры с оздоровительными видами спорта .

Занятия спортом- как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности, Сюда входят туры , позволяющие заниматься в период отпусков такими видами спорта, которыми , большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течении года . Это горные лыжи , теннис, гольф, планерный ,конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфин, подводное плавание, спав на байдарках, и т. д.

Обучение. Здесь можно выделить прежде всего изучение ин. языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий.Кроме того , сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения . Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам ( кулинария, астрономия…)

Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает так называемые приключенческие туры:высококатегорийные тур.походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах…

Возможность заняться любимым делом в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, спортивных болельщиков, для поломников, коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии»), …

Решение деловых проблем. Сюда относятся деловые , конгресс-туры. Тур.фирма обеспечивает культурную и тур.-экск. программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиента мест, предоставлением услуг ( транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания…).

Развлечение и потребность в общении с другими людьми . Это в осномном путешествия в праздничные дни с развлекательно- познавательной программой .

Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют в :познавательных турах по знаменитым городам , столицам, историческим и культурным центрам ;в театральных турах по знаменитым оперным залам , концертам и балетам ; в литературных турах по местам действия известных лит. произведений…

В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить несколько видов туризма:

Курортно-оздоровительный;

Познавательный;

Развлекательный;

Деловой;

Спортивный;

Семейный;

Приключенческий;

Шоп-туры;

Обучающий;

Курортно-оздоровительный туризм:

В мировой практике понятие курорта включает в себя понятия: «отдых» и «санаторий», отсюда следует, что оздоровительный туризм включает в себя санаторно-курортное обслуживание.

Основные цели туристов - это оздоровление и лечение. Курортная местность должна обладать хорошей экологией, климатическими условиями, живописной местностью, природными лечебными факторами.

Российская курортная система обладает хорошей научной базой по сравнению с зарубежной. Зарубежные курорты основываются на свободном подходе к организации оздоровления туриста (исключение составляет лечение на море в Израиле). Преимуществом зарубежных курортов является высокий уровень обслуживания, современная материальная база курорта:

эти туры для людей, желающих поправить свое здоровье;

необходимо спланировать и создать такой маркетинг-микс (сочетание всех качеств тура), привлекающих клиента, который позволит наиболее успешно решать проблемы здоровья туристов;

Программы таких у туров строятся с учетом того, что примерно половина времени требуется отводить на лечебно-оздоровительные процедуры (различные виды массажа, диеты, гербальные ванны и т.д.).

Экскурсионная программа не должна быть слишком насыщенной.

Познавательный туризм:

Рынок многообразен и интересен тем, что не зависит от возраста. Экскурсия - это форма познания, обязательно включающаяся в программу. туры проводятся как индивидуальные, так и групповые. Основу таких туров составляет круг интересов туристов. В основе тура лежат экскурсии, которые должны быть тематическими и интересными.

Познавательные туры хорошо сочетаются с отдыхом. Туры бывают стационарные или маршрутные. ля посещения 1 города выделяется от 1 до 3 дней. В программе таких туров большую часть времени занимают экскурсионно-познавательные и культурные мероприятия.

Развлекательные туры:

Основная цель - развлечение туристов. Туры продолжительностью 2-4 дня - это туры выходного дня. Туры возрастные будут рассчитаны на определенный возраст туристов и статус. Если это посещение карнавала или парка - это чистый вид развлечений.

Практически любой тур включает в себя развлекательную программу. Развлекательный туризм может выступать отдельным туром.

Развлекательные туры могут быть периодическими (праздники, фестивали) и регулярными (к постоянно действующим развлекательным центрам).

В программу туров очень часто присутствуют экскурсии. Чаще всего обзорная. Для посещения развлекательных центров туристы обеспечены проходными билетами (часто по льготным ценам).

Деловой туризм:

Деловой туризм - это поездка со служебными целями, включая участие в конференциях, конгрессах и т.д. без получения доходов вместе командировки.

Сегодня ряд туристских фирм специализируются на организации деловых поездок для бизнесменов. В рамках подготовки таких туров турфирме требуется детально изучить положение дел на рынке, наметить перспективу деловых поездок.

Специфика обслуживания таких туров основывается на внешнеэкономическом отношении между странами. Деловой туризм достаточно многогранен и по сложившейся международной практике охватывает широкий круг поездок:

индивидуальные деловые поездки;

конгрессное обслуживание;

выставочное обслуживание;

инсентив-туризм (поощрительный);

обслуживание делегаций;

Деловой туризм является одним из самых высокодоходных и перспективных видов путешествий, который характеризуется высоким и стабильным ростом и относительной устойчивостью к воздействию экономических, политических, климатических, погодных и др. факторов.

Спортивный туризм:

Задачей спортивного туризма является обеспечить возможность в течение всего тура туристам заниматься выбранным видом спорта.

Рынок этого вида туризма разнообразен, к ним относятся люди, желающие освоить какой-либо вид спорта на отдыхе, повысить уровень владения этим видов спорта, уровень своего мастерства.

Основными потребителями спортивного туризма являются:

группа непрофессионалов, которые собираются заняться спортом во время путешествия и доверяющих организацию такого тура туристским фирмам;

профессиональные спортсмены. Спортивный туризм выглядит как деловой туризм, т.к. такие туристы приезжают с профессиональной целью и их программа включает сборы, соревнования, тренировки, пресс-конференции и т.д.;

спортсмены-походники, такие туристы не часто обращаются в спортивные клубы туризма, поэтому их называют участниками самодеятельного туризма.

Семейный туризм:

Рынок этого вида туризма является специфичным. Программа туров может быть спортивной, оздоровительной, стационарной или мобильной и т.д.

Условно семейными турами называют путешествия родителей с детьми до 11 лет. При организации таких туров важно выбрать место размещения, чтобы оно подходило как детям, так и родителям. Обычно это отели в спокойных районах, размещение в 2-х или 3-х - местных номерах.

Для подготовки семейных туров особое внимание уделяется программе обслуживания. мероприятия туров могут быть рассчитаны отдельно и обязательно должны быть совместные мероприятия. должны быть услуги няни.

Выбирая в агентстве такой тур, родители в первую очередь заботятся о том, как их ребенок будет чувствовать себя во время такого тура. Задача организаторов отдыха сблизить во время путешествия членов семьи.

Приключенческий туризм:

В России с начала 90-х г.г. этот вид туризма связан с понятием минимального риска (активным туристам). Сегодня приключенческий туризм дополняет спортивный. На рынке туроператоров работают фирмы по коммерческому приключенческому туризму: «Астребел», «Мегатест», «Туризм и спорт» и т.д.

Сложные программы туроператоры предпочитают продавать сами т.к. является людьми не раз прошедшими по этим маршрутам. При продаже надо например: объяснить какие существуют виды сплавов, в чем специфика маршрута и т.д. Также существует и облегченная программа (мягкое путешествие), здесь в основном элемент авантюры.

Шоп-туры:

Популярность зависит от следующего:

экономическая ситуация в стране;

отсутствие каких-либо товаров в стране;

наличие рынков сбыта;

наличие стран-производителей дешевой группы товаров.

Туризм существует в пределах возраста от студентов и старше. Страны-поставщики товаров разделены по специфике. Сегодня в России же нет такого наплыва шоп-туристов.

Характеристика образовательного туризма

Обучающие туры - весьма распространенный вид туризма, когда во время поездок турист совмещает отдых с обучением.

Выбирая обучающие туры, людьми движет четкая мотивация - что он хочет изучить?

Сегодня обучающие туры рассчитаны на различный возраст. Их продолжительность от 5 дней до 1 года и разделяется примерно на три направления.

Рынок обучающего туризма предлагает очень широкую географию, т.е. человек желающий изучить язык, может отправиться в Англию, на Мальту, в Европу и т.д.

В сегодняшнем обществе существует необходимость повышения своего образования, интеллекта и профессиональных навыков.

Программа обучающих туров:

для начинающих;

для совершенствующих;

аудиторные занятия, включающие 2-3 часа в день в первой половине дня, а вторая половина дня посвящается отдыху, спорту и т.д. Интенсивная программа включает 20-30 часов языка в неделю.

5. Современное состояние и перспективы развития туризма в России.

Россия, обладая колоссальным туристским потенциалом, за­нимает весьма скромное место на мировом рынке туристских услуг. На ее долю приходится 1,5 % мирового туристского по­тока. Существующая материальная база туризма более чем на 80 % нуждается в реконструкции. Не созданы условия, стиму­лирующие приток в отрасль частных инвестиций, в том числе из-за рубежа. Отсутствует система научного и рекламно-инфор­мационного обеспечения продвижения национального турпродукта на внутреннем и внешнем рынках, в то время как одним из наиболее эффективных средств интеграции российского ту­ризма в условиях рыночных отношений может стать сама ин­форматизация.

Такое положение во многом объясняется изменением геопо­литической ситуации, распадом хозяйственных связей, падени­ем производства, инфляцией и как итог - снижением уровня жизни и резким усилением дифференциации доходов населения, что вызвало сокращение внутреннего туризма. Не способствуют росту туризма существование «горячих» точек и криминогенная ситуация в ряде регионов страны.

Недостаточно эффективная система государственного регу­лирования туризма открывает возможности для недобросовест­ной конкуренции, нарушения прав потребителей туристских услуг; слабо стимулирует развитие иностранного и внутреннего туризма; создает возможности для криминализации туристского бизнеса, экспансии иностранных фирм на отечественном тури­стском рынке.

Инвестиции в отечественный туризм носят только тактиче­ский характер и затруднены в силу не гарантированности воз­врата средств и получения прибыли, отсутствия планового характера деятельности и возможности осуществлять долгосроч­ную инвестиционную стратегию.

Количество иностранцев, желающих посмотреть русские красоты, увеличивается, однако, их спрос в полной мере удовле­творить пока невозможно. Россия для многих из них по-прежне­му остается закрытой страной. Однако эксперты Всемирной туристской организации (ВТО) не исключают, что при правиль­ной организации работы индустрии туризма уже к 2020 г. Рос­сия может подняться на 5 место, пропустив вперед лишь Фран­цию, Испанию, Великобританию и Италию. Недавно Россия стала членом Исполнительного совета ВТО. А это, по мнению экспертов, означает, что туризм у нас на подъеме.

Внутренний туризм в России по от­ношению к мировому туризму находится в кризисном состоя­нии. В начале 1990-х годов произошел резкий спад спроса на туры по России. Это привело к простаиванию большинства ту­ристских объектов. В условиях снижения уровня жизни, посто­янного роста цен на путевки и сокращения дотации на них про­изошло деление российских граждан на 2 группы:

• большинство российских граждан оказалось не в состоянии оплачивать туристские расходы, довольствуясь поездками на дачные участки;

• другая часть населения (со средним достатком), сохранив­шая свою платежеспособность, переориентировалась на отдых за границей, который обходится дешевле, чем путешествие по нашей стране.

Для оживления внутреннего туризма и повышения его вклада в национальную экономику потребуется приложить немало усилий, и прежде всего по преодолению фактора, который самым негативным образом сказывается на конкурентных позициях внутреннего и въездного туризма - это низкая «культура произ­водства» различных услуг, составляющих турпродукт, и как следствие ее - низкий уровень качества туристского продукта, несоответствующий европейскому уровню.

В развитых европейских странах повышение качества расце­нивается как решающее условие дальнейшего повышения эко­номического роста, эффективности производственных процес­сов и производительности труда, обеспечения конкурентоспо­собности на мировых и внутренних рынках, в связи с чем про­исходит переоценка роли и места фактора качества производи­мого продукта в стратегии турфирм и в развитии экономики страны в целом. Проблема обеспечения качества в развитых странах рассматривается как проблема общенационального ха­рактера. Там ведется большая аналитическая, исследователь­ская, образовательная, воспитательная работа силами общест­венности и государственными организациями.

Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для современного этапа постиндустриального раз­вития, в условиях научно-технического прогресса и острейшей Конкурентной борьбы.

Отечественная индустрия туризма не в полной мере воспри­няла значение проблемы качества, которая должна пронизывать деятельность всех туристских предприятий и каждого члена их коллектива - от первого руководителя организации и до самого последнего неквалифицированного сотрудника, так как именно все они решают эту проблему.

Инвестирование. Последние годы только и говорили, что вот-вот в туризм пойдут зарубежные инвестиции и начнется его бурное развитие. Эти оптимистические проекты основы­вались на том, что во всем мире туризм - одна из самых динамично развивающихся и инвестиционно-привлекательных отраслей.

В регионах, где идею развития туризма восприняли с энтузи­азмом, принялись за разработку инвестиционных проектов. Сей­час их всеми возможными способами и на всех уровнях пред­ставляют потенциальным инвесторам. Но до реализации проек­тов дело доходит очень редко. Очевидно, что на крупные инве­стиции туризму рассчитывать не стоит. Зарубежные инвесторы вообще избегают вкладывать средства в российскую экономику, поскольку инвестиционная привлекательность России невысока.

Крупным российским инвесторам туризм также пока неинте­ресен. Они предпочитают вкладывать средства в проекты, при­носящие прибыль (например, в крупных городах это возведение элитного жилья; пока рынок его не будет насыщен, о появлении гостиниц туристского класса можно забыть).

Еще одна причина, которая сдерживает инвестиции в турист­скую инфраструктуру, - это отсутствие достоверной информа­ции о состоянии отрасли (об объеме рынка и динамике его раз­вития). Есть и другая проблема, которая отбивает желание вкла­дывать средства в развитие туриндустрии, - это отношения с районными властями.

На сегодняшний день в туризм делают вложения главным образом государство и мелкие, средние местные предпринима­тели. Государство это делает потому, что этого требует статус туризма как приоритетной отрасли экономики; мелкие и сред­ние предприниматели фактически вкладывают средства в ин­фраструктуру туризма, в свой бизнес. А официальные инвести­ционные проекты остаются нереализованными.

Причина очевидна - отсутствует инвестиционная стратегия. Основные виды туризма, на которые должна сделать ставку Россия, - познавательный и экологический. Это значит, что в крупных турцентрах должны строиться гостиницы 3*, а в ре­гионах, куда туристы едут ради общения с природой, - сети малых гостиниц.

Проблема оздоровления населения. Раньше туризм имел две мощные подотрасли - санаторно-курортное лечение и экс­курсионную деятельность. Безусловно, они были взаимосвязаны и представляли собой полный комплекс туристского обслуживания. Но в начале 1990-х годов прежняя система внутреннего туризма ста­ла недееспособной. Экономика туризма претерпела новые качест­венные изменения. В условиях рынка внутренний туризм форми­руется фактически заново. Этот процесс сопровождается извест­ными явлениями - переделом собственности, сокращением госу­дарственного сектора, давлением на социальную сферу. Проявля­ются и другие закономерные тенденции внутреннего характера.

В 2001 г. потенциал базы размещения российских курортов был практически исчерпан - загрузка в высокий сезон курорт­ных гостиниц, разного рода здравниц и баз отдыха достигла пика, вследствие чего в лечебно-оздоровительный туризм вер­нулась проблема дефицита. Сейчас потребность населения стра­ны в санаторно-курортном обслуживании, как показывают на­учные исследования, в 2-3 раза выше установленных в недале­ком прошлом нормативов.

Другая проблема - неотлаженность рыночного механизма реализации лечебных и оздоровительных туров, нестыковка двух взаимосвязанных частей турбизнеса - производителей и продавцов туруслуг. Оптимальная модель экономической дея­тельности санаторно-курортного предприятия сегодня выглядит таким образом: санаторий должен иметь гостиничную лицен­зию, договора с турфирмами, обеспечивающими экскурсионное обслуживание, плюс договора с туроператорами и турагентами. Конечно, это не исключает контакта с прямыми клиентами, но крупный бизнес работает по оптовой схеме.

При анализе российского туризма в целом становится оче­видным, что:не изменяющаяся организация не сможет соответствовать изменениям внешней среды. Точнее - на рынке может преуспе­вать только фирма, изменяющаяся динамично; для того чтобы приглашать в Россию крупных инвесторов, нужно как минимум показать им возможности отрасли. Без точ­ной статистики, знания структуры рынка и плана его развития сделать это невозможно; экскурсионные поездки, познавательный туризм в настоя­щее время отошли на второй план. Гораздо большая активность наблюдается в сфере лечебного туризма, а познавательный ту­ризм стал дополнением к различным видам отдыха, оздоровле­нию и лечению.

6. Туроператор и турагент как субъекты туристского рынка. Основные различия между туроператором и турагентом. Виды туристских агентств и туроператоров.

Туристская деятельность - деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально -деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, рестора­нами, транспортными-организациями и т.д.) и потребителями (ту­ристами). В свою очередь, их деятельность - также услуга.

Туррынок - это сфера услуг. Он представлен различными организациями и имеет четкую структуру продвижения турпродукта от производителей - поставщиков услуг к потребителям - туристам.

По функциональному признаку предприятия, занимающие­ся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператор -- субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осу­ществляющий деятельность по формирова­нию, продвижению и реализации туристского продукта.

Под формированием туристского продукта понимается со­ставление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, об­разующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта- комплекс мер, направленных на побуждение потен­циального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организа­ция туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т.д.)- Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

Турагент - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продви­жению и реализации туристского продукта.

Деятельность туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туропе­ратора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индуст­рии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию.

Возникновение бизнеса туроператоров - следствие формиро­вания массового туризма и усложнения туристского продукта.

В результате этого развивался процесс специализации деятельно­сти туристских предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристских услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристских регионов, раз­работке новых видов туризма, другие сосредоточивались на реа­лизации туристского продукта и развивались как турагентства, Таким образом, разделение туристских предприятий на туропера­торов и турагентов основано на функциональных различиях: туроператорская деятельность - это деятельность по формирова­нию, продвижению и реализации потребителям туристского продукта как напрямую, так и при посредничестве турагентов; турагентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта потребителю.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процес­се организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от ха­рактера тура, с культурно-просветительскими, развлекательны­ми учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиа­рейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое коли­чество мест блок-чартера - коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависи­мости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглаше­ний гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспо­собным ценам.

Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление кон­куренции на рынке предопределяют специализацию туроперато­ров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяют­ся операторы массового рынка и специализированные.

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами - с другой. Тура­гент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществ­ляет посреднические услуги по розничной продаже разработан­ных туроператором туров либо занимается реализацией тури­стам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента вклю­чает и другие посреднические операции: организацию прода­жи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, проджа ту­ристской литературы и сувениров и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои соб­ственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Турагенты приближают тури­стский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению турагентства бывают двух видов:

1. независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

2. выступающие в форме дочерних компаний и филиалов ту­роператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

Независимость турагентств проявляется в отсутствии кон­троля над капиталом фирмы со стороны других фирм. Осущест­вление деятельности на основе лицензии или франшизы обычно постепенно лишает турагентство хозяйственной самостоятель­ности, поскольку их предоставление, как правило, сопровожда­ется принятием обязательства не вступать в деловые отношения с другими фирмами. Таким образом, большинство турагентств находится в сфере влияния крупных туристских оптовых фирм, авиационных и торговых компаний, гостиничных корпораций. В последние годы в связи с усилением конкуренции со стороны монополий туристской индустрии и крупных туроператоров на­блюдается процесс разорения мелких турагентств или поглоще­ния их крупными фирмами.

Сотрудничество между туроператором и турагентом прино­сит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

1. рост объемов продаж туристских продуктов;

2. выход на новые рынки;

3. экономию расходов на содержание собственного персона­ла, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграж­дение за посредничество в реализации туров конечным потреби­телям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (на­пример, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объе­ма). Комиссионное вознаграждение является основным источ­ником доходов турагентов.

7. Автомобильный туризм. Менеджмент организации автобусных туров.

Услуги перевозок туристов занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все тури­стские маршруты (кроме пешеходных) предполагают наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой.

Туризм как вид деятельности, тесно связанный с перемещением туристов за пределы их постоянного места проживания, не может рассматриваться вне его связи с транспортным обеспечением. Транспортное обеспечение является важнейшим элементом тури­стской инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта. Транспортные пред­приятия рассматриваются как особая разновидность туристских предприятий, формирующих систему туризма.

Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется ВТО на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

Среди сухопутных средств передвижения наибольший инте­рес для целей туризма представляет применение автомобильного и железнодорожного транспорта.

Автомобильный транспорт наиболее широко используется в туризме, поскольку обеспечивает доставку туристов «от дверей до дверей». В этих целях применяются как регулярные пасса­жирские перевозки (рейсовые автобусы), так и нерегулярные (собственный транспорт туристского предприятия, арендован­ные транспортные средства и личный транспорт туриста).

Железнодорожный транспорт обеспечивает достаточно высо­кую скорость перевозки туристов на средние расстояния в ком­фортных условиях при умеренных ценах. В отдельных случаях железнодорожный транспорт может использоваться и как цель ту­ристского путешествия (например, Восточный экспресс или хоро­шо известные ранее туристские поезда).

Среди водных транспортных средств различают: подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты, кате­ра) средства. Транспортное обеспечение в туризме, связанное с водными транспортными средствами, в основном рассматри­вает вопросы применения морских и речных перевозок в целях туризма, включающих регулярные и нерегулярные морские и реч­ные пассажирские перевозки, паромные переправы и особый вид туристских путешествий - круизы, когда морские или реч­ные суда являются целевым местом пребывания туристов.

Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные транспортные средства: от самолетов граждан­ской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы. Применение воздушного транспорта в туризме предусматривает использование прежде всего авиационных пас­сажирских перевозок, которые классифицируются на рейсовые и чартерные, т.е. выполняемые под заказ. Высокая скорость, комфорт и удобство делают этот вид транспорта, несмотря на от­носительно высокую стоимость, бесспорным лидером в перевоз­ке туристов на дальние расстояния.

В системе транспортного обеспечения в туризме различают:

туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения (или месту начала маршрута) и обратно;

трансфер - предоставление транспортных средств для обес­печения встреч-проводов туристов;

транспортное обслуживание программных мероприятий по туру: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещения по маршруту.

Выбор предприятием транспортных средств для обеспечения туристского путешествия зависит от целого ряда факторов: целевой направленности тура, длительности транспортировки, количества путешествующих, вместимости транспортного средства, програм­мы тура, безопасности передвижения, мобильности транспортно­го средства и уровня комфорта.

Автомобильные перевозки

Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, вклю­чают три основных направления:

1. организация автобусных путешествий;

2. организация путешествий на личном автотранспорте тури­стов;

3. прокат автомобилей.

Серьезное внимание уделяется состоянию автобусов, используемых для туристских перевозок. Современные автобусы для переезда на длинные расстояния значительно удобнее, чем их более ранние модели. Стандартным набором является хороший кондиционер в сочетании с удобствами комнаты для отдыха. Многие автобусы снабжены высокими сиденьями, звукоизолиро­ваны, имеют улучшенное освещение, большие окна для обзора, телевизоры, туалеты и минибары.

Во многих странах запрещена на туристских маршрутах работа автобусов, срок эксплуатации которых превышает 8 лет. В соот­ветствии с европейским законодательством автобусы также должны проходить всесторонний технический контроль каждые шесть месяцев.

Согласно решениям Европейской конвенции по работе эки­пажей транспортных средств, с 24 апреля 1995 г. все автобусы с числом мест более 9, участвующие в международных перевоз­ках, должны быть обязательно оборудованы тахографами. В слу­чае его отсутствия эксплуатация автобуса запрещена.

Тахограф - это бортовой прибор для объективного контроля и учета работы автобуса или автомобиля и водителя. Он автома­тически показывает и записывает скорость движения, текущее время, пробег, периоды труда и отдыха водителя. Записи произ­водятся на именных диаграммных дисках (тахограммах) и дают полную картину всего рабочего дня водителя.

Использование арендованного транспорта лишено недостат­ков, связанных с приобретением и обслуживанием собственных туристских автобусов. Аренда наиболее эффективна для начи­нающих туристских предприятий и компаний, не достигших значительного оборота средств. Аренда туристских автобусов осуществляется на основании договоров аренды, заключаемых между туристским и транспортным предприятиями. Примене­ние аренды туристских автобусов позволяет туристскому пред­приятию выбрать наиболее подходящего партнера, отвечающего требованиям к перевозке туристов. При этом туристская фирма не будет нести прямых затрат на ремонт, обслуживание и под­держание технического состояния транспортного средства.

Несмотря на целый ряд преимуществ автобусов, их примене­ние имеет и ограничения, одним из которых является ограниче­ние количества перевозимых туристов (до 45 чел.). Применение автобусов наиболее эффективно для перевозок туристов на не­большие расстояния и обеспечения различного рода програм­мных мероприятий. Организация туристских путешествий на средние и большие расстояния требует дополнительной тщатель­ной организации маршрута, мест стоянок, ночлегов, питания. Длительное пребывание в транспортном средстве (особенно на обратном пути) может отрицательно сказаться на общем воспри­ятии качества отдыха.

Использование личного автомобильного транспорта туриста представляет собой особый вид туристских путешествий, назы­ваемых автотурами. Их организация требует тщательной подго­товки и планирования.

Автотуризм достаточно широко развит во всем мире. Это связано с его относительной дешевизной и свободой в выборе маршрута, отеля, программы и т.д.

Достаточно часто туристы обращаются в туристские органи­зации с просьбой разработать для них индивидуальный маршрут путешествия. Они указывают, какие города хотели бы посетить, что увидеть, возможно, заказать экскурсовода, забронировать номера в гостинице и т.д. Такой вид туризма также относится к автотуризму, так как клиент следует по определенному мар­шруту, но на своем автомобиле.

Во многих случаях туристы не хотят передвигаться по кон­кретному маршруту. Они считают спонтанный путь более привлекательным: переезжать из мотеля в мотель или из кемпинга в кемпинг, заезжать в различные города, осматривать достопри­мечательности и т.д.

Самые распространенные путешествия с использованием лич­ного транспорта туристов - поездки выходного дня. По видам ту­ризма наиболее популярными автотурами являются оздоровитель­ные (выезд на природу или к местам отдыха) и познавательные (поездки к историческим или культурным памятникам).

В некотором смысле развитие гостиничной инфраструктуры, в частности мотелей, напрямую связано с автотуризмом. В раз­ных странах по традиционным туристским трассам построены целые цепи малых отелей и кемпингов, ориентированных преж­де всего на обслуживание туристов, путешествующих на личных автомобилях.

Специфическим видом услуг, используемых в туристском обслуживании, является прокат автомобилей, индустрия кото­рого развивается практически с тех времен, когда был создан ав­томобиль.

Начало прокату автомобилей в 1916 г. положили братья Са-ундеры из Омахи (США), позаимствовав автомобиль после того, как их собственный разбился. Братья сочли, что есть и другие люди, которым нужен автомобиль на ограниченный период вре­мени. Они купили другую машину и занялись прокатным бизне­сом. Бизнес разрастался, и к 1925 г., когда они объединились еще с одной фирмой, их собственная компания имела предста­вительства в 21 штате страны. «Хертц» (самая большая прокат­ная фирма) начала свою деятельность в 1918 г. Фирма «Авис» начала работать в 1946 г. и в середине 90-х гг. XX в. была названа английским журналом «Institutional Investor» лучшей в мире фирмой, предлагающей автомобили на прокат.

Индустрия проката автомобилей все еще в большей степени ориентируется на бизнес-туристов. Однако рынок отдыха тоже стремительно разрастается. Вместе с тем растет популярность пакетов «перелет/автомобиль», которые являются программами для отпуска и включают в себя стоимость авиаперелета и аренды автомобиля. Стимулировало же популярность этих пакетов сни­жение платы за авиаперелет и прокат автомобилей.

Процедура аренды автомобиля достаточно проста. От туриста требуется, чтобы его возраст был не менее 21 года и не превышал 70 лет (в некоторых фирмах Великобритании - 25 и 75 лет соот­ветственно). Турист должен предъявить служащему арендной ком­пании паспорт и водительское удостоверение (международного образца). К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2 лет (в Великобритании -- 1 год, а для водителей моложе 25 лет требуемый стаж увеличивается на 1 год). В некоторых странах обслуживание клиента производится только при наличии кредитной карты, в большинстве же стран оп­лата за услуги осуществляется наличными.

В стоимость арендной платы должны входить:

1. неограниченный пробег автомобиля;

2. доставка автомобиля клиенту в черте города;

3. ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправ­ности (кроме повреждения покрышек и ветрового стекла);

4. полная страховка на случай дорожно-транспортного про­исшествия (ДТП), происшедшего не по вине клиента;

5. страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента, сверх определенной суммы (но если на момент ДТП водитель находился в состоянии алко­гольного опьянения, страховка не выплачивается);

6. страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных слу­чаев (себя водитель может застраховать за дополнительную плату);

7. налоги.

8. Водный туризм. Менеджмент организации морских и речных круизов.

Морские и речные путешествия

Морские и речные перевозки туристов осуществляются, как правило, в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путеше­ствий, путешествий на паромах и круизов. Обеспечение морских и речных перевозок проводится специальными компаниями (пароходствами, круизными компаниями), которые в большинстве случаев выступают в роли туроператоров.

Основным видом морских и речных перевозок в туризме явля­ются круизы. Круизинг - это международный бизнес, представ­ляющий собой комплекс рыночных структур и соединяющий несколько определенных международных рыночных сегментов. Различные формы круизного туризма являются частью примор­ского туризма и отдыха.

Индустрия морских круизов получила популярность на тури­стском рынке в начале 70-х гг. XX в. .

Крупнейшими круизными операторами по праву считаются американские (Carnival Cruise Line Corporation, Royal Caribbean), а также британская компания Р & О Cruises Divison.

На цену круиза влияют следующие факторы: его продолжи­тельность, сезон, расположение и размер кают, тип корабля. Цена обычно вычисляется по дневному тарифу. Самые высокие цены во время «высокого» сезона (зима на Карибах, лето на Аля­ске) и самые низкие - во время «низкого». Расположение каю­ты - также важный фактор, влияющий на цену круиза. Каюты, расположенные высоко над водой, достаточно дорогие, так как открывают туристам вид на океан и размещены ближе к местам развлечений, ресторану и пр. Цена круиза на некоторых старых судах выше, чем на новых, так как первые более просторны и имеют более низкую плотность пассажиров.

География круизов - весь Мировой океан. В летний сезон у европейских туристов наиболее популярны маршруты по Сре­диземноморью, особенно Западному. Такие путешествия начи­наются в Венеции, Неаполе, Марселе, Барселоне, Каннах, Риме. Большой спрос летом также отмечается на круизы вдоль побере­жья Западной и Северной Европы и по фьордам Норвегии.

В течение всего года востребованы круизы по Южной Атлан­тике и Карибскому морю (спрос на них особенно значителен у американских туристов). На этот регион приходится около 70 % всех круизов. Основные порты отправления - Майами, форт Лау-дердейл, порт Канаверал, Сан-Хуан (Пуэрто-Рико). Небольшое количество рейсов отправляется с Арубы и Сент-Мартина. В по­следнее время набирают популярность маршруты вдоль Северной Америки из Ванкувера на Аляску.

Зимой доминируют два направления - по Карибам и морям Юго-Восточной Азии, где самым крупным портом является Сингапур. Есть спрос и на маршруты вдоль Океании, Австралии, Южной Америки и Африки. Очень заманчивым предложением круизных компаний является кругосветное путешествие. Про­должительность таких маршрутов составляет минимум три месяца, стоимость - от 9 тыс. дол. Можно приобрести и часть такого пу­тешествия.

В отличие от морских речные круизы менее подвержены влия­нию погоды, более информативны, так как имеют береговой об­зор. Кроме того, у туристов есть прекрасная возможность поль­зоваться стоянками.

Западная Европа имеет довольно протяженную судоходную сеть водных путей. По ее территории протекают Сена, Эльба, Дунай, Рейн и другие реки. Все они соединены сложной систе­мой каналов, что дает возможность для роста популярности реч­ных круизных путешествий. Первое место в речных круизах удерживает Германия, далее идут Великобритания, Голландия, Швейцария и Австрия. Наиболее популярны маршруты по Рей­ну и его притокам (Мозель, Майн, Неккар, Везер). В Европе большим спросом пользуются речные круизы по Дунаю через семь стран. На третьем месте по популярности стоят Волга, Дон, их притоки, озера и каналы. Спрос на эти маршруты упал после аварии на Чернобыльской АС, развала СССР и в связи с неста­бильной экономической ситуацией в России и странах СНГ.

Круизы по Нилу обычно являются составной частью про­грамм более обширных туров. Это же относится и к еще более экзотическим круизам: по Амазонке, рекам Святого Лаврентия и Янцзы.

На Западе особым спросом пользуются краткосрочные реч­ные круизы продолжительностью до пяти дней. За это время ту­ристы успевают посетить много мест, как бы ни разу не сменив гостиницы. Особенно привлекательны такие круизы для людей среднего и пожилого возраста: в отличие от морских путешест­вий земля видна все время, а морская болезнь отсутствует.

Организация водных круизов осуществляется путем фрахта судна - аренды на определенный срок и с определенными целями.круиза осуществляется напрямую клиен­там, когда фирмы-судовладельцы или фирмы-арендаторы реа­лизуют турпродукт через собственные бюро продаж, либо через сеть специализированных туристских агентств (в том числе че­рез фирмы, организующие туры и автобусные поездки).

Речные путешествия широко используются для организации экскурсий с целью ознакомления с памятными, историческими и другими достопримечательностями продолжительностью не более 24 часов. Такие рейсы совершаются, как правило, судами портового флота и проводятся в пригородных и внутригород­ских зонах. Характерными примерами являются экскурсии по Темзе (Лондон), Сене (Париж), Неве (Санкт-Петербург). Обычно экскурсии по воде осуществляются небольшими прогулочны­ми пароходами, называемыми иногда «речной трамвай».

9. Безопасность в туризме.

Безопасность - состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз . Поскольку реальных угроз множество, и они имеют пространственно-временную разобщенность проявления, случайный, непредсказуемый характер, то чаще всего эта защищенность объекта оценивается на основе некоторых вероятностных критериев риска, которые не имеют четкого определения. Некоторая степень риска ущерба от опасности существует всегда, и ввести предельный порог для безопасной степени риска в реальных случаях невозможно. Можно лишь сказать, что значение этого порога (этой степени риска) должно находиться в окрестностях нуля, для того чтобы можно было охарактеризовать объект как безопасный.  Менеджмент безопасности в туризме - это система управления технологическим процессом обслуживания туристов, направленная на достижение стратегической цели успешного функционирования предприятий, обслуживающих туристов в условиях рынка, а именно: гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем предприятий и проблем безопасности (создания безопасной среды для туристов и туристских предприятий, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов) .  Уровни менеджмента безопасности в туризме в зависимости от масштабов туристской деятельности можно выделить три уровня менеджмента безопасности:  международный (межгосударственный);  государственный (государственно-отраслевой);  оперативно- производственный.  Менеджмент безопасности туризма на межгосударственном уровне осуществляется путем формирования и реализации международной политики по обеспечению безопасности туризма и снижению рисков при путешествиях. Такая политика формируется на представительных международных межправительственных или межпарламентских совещаниях, проводимых под эгидой Всемирной туристской организации и Всемирной организации здравоохранения.  Менеджмент безопасности на государственно-отраслевом уровне осуществляется путем формирования и реализации государственной политики и государственной программы по безопасности туризма, а также формирования соответствующей законодательной базы. В этой работе участвуют парламент, различные министерства, причем координирующую роль здесь должна выполнять Нацио

Для обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества, охраны окружающей среды с 1.01.1995г. Постановлением Госстандарта России были введены Правила сертификации туристских услуг. Они разработаны на основе Правил по проведению сертификации в Российской Федерации и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и базируются на законах Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» и других законодательных актах в области сертификации.

Туристская услуга, тур, турпакет или совокупность услуг являются объектами обязательной сертификации, на каждый из которых должен быть получен сертификат соответствия требованиям безопасности. Юридические и физические лица, которые организуют, обеспечивают предоставление и исполнение отдельных услуг или комплекс туристских услуг от своего имени, несут полную ответственность за безопасность предоставляемых услуг и их качество перед потребителями услуг (туристами).

В результате идентификации туристских услуг могут быть выявлены один или несколько объектов сертификации, на каждый из которых должен быть получен сертификат соответствия требованиям безопасности.

Безопасность туризма как вид деятельности, уменьшающий риск при путешествиях, касается множества аспектов, включая проблемы любых несчастных случаев, заболеваний, случаев терроризма, военных осложнений и переворотов, криминогенных ситуаций, в том числе бандитизма, пиратства, распространения наркотиков и т. д., проституции, вандализма, радиоактивного, химического и иного заражения земли, воды и воздуха в местах пребывания, а также ряд аспектов, связанных непосредственно с проведением путешествия. Основными рискообразующими факторами являются функциональное назначение тура и географический регион страны или места совершения путешествия. Например, путешествия по странам Западной Европы, Северной Америки, европейским странам Средиземноморья с точки зрения региональных степеней риска близки между собой и могут составлять единый объект сертификации. Но путешествия с целью отдыха и развлечений, с одной стороны, и путешествия при использовании активных видов отдыха (спорт, охота, рыбная ловля, приключения и пр.) – с другой, даже внутри одного региона, следует признавать разными объектами сертификации.

Такой подход к идентификации объектов сертификации позволяет, кроме повышения уровня объективности при сертификации, сориентировать турфирмы на использование в своей деятельности не только принципов коммерческого расчета, но и принципов учета безопасности клиентов. И если для надлежащего обеспечения этой безопасности требуются слишком большие финансовые затраты, то фирме лучше отказаться от организации таких туров в данный момент и дождаться времени, когда ее финансовые возможности позволят сделать турпродукт качественным и безопасным.

Подобное понимание объектов сертификации позволяет органам по сертификации анализировать технологии, используемые заявителем для обеспечения безопасности предоставляемых им туристских услуг, по схемам, указанным в «Правилах сертификации туристских услуг и услуг гостиниц».

Обязательные для использования туристскими предприятиями требования к безопасности туристских путешествий изложены в следующих документах:

ГОСТ 12.1.004–91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.

ГОСТ 12.1.005–88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны.

ГОСТ 12.1.036–81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях.

ГОСТ 25478–91. Техническое состояние автотранспортных средств.

Требования по обеспечению безопасности движения на автобусных маршрутах. Постановление Совета Министров РСФСР № 31 от 17.11.1974 г.

Правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов.

Медицинские показания и противопоказания для направления в туристские базы. Приказ Минздрава СССР от 5.11.1985 г. № 1418.

ГОСТ Р 50644–94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов изложены в ГОСТе Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», действующем с 1.07.1994 г. и являющимся основным документом при обязательной сертификации туристских услуг. Данный стандарт предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению. В соответствии со стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

– существования источников риска;

– проявления данного источника на опасном для человека уровне;

– подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

– травмоопасность;

– воздействие окружающей среды;

– пожароопасность;

– биологические воздействия;

– психофизиологические нагрузки;

– опасность излучений;

– химические воздействия;

– повышенная запыленность и загазованность;

– прочие факторы;

– специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, равнин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь – потертости кожных покровов у туристов и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

– защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов опасных участков территорий (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

– использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

– соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

– соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств пр.);

– соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего);

– упреждащим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм; туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенной или пониженной температурой окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

Показатели микроклимата в помещениях, обслуживающих туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

– выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

– рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

– учетом погодных особенностей района;

– сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

– оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

– обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

– своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе и климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

Пожаробезопасность объектов обслуживания обеспечивается строгим соблюдением требований утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

– соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

– применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

– использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружения, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

– проведением предварительных периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

– упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстремальные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические факторы риска – это физические и нервно-психические перегрузки.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

– рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизни человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

– учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

– соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

– информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;

– использованием средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические факторы риска:

– токсические,

– раздражающие,

– сенсибилизирующие.

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

– осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

– осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки зрения действия химических факторов риска, среде;

– применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных нормативно-технической документацией, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Необходимо предусматривать:

– предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требования к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии) – об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания. Подробнее о важности данного вопроса рассматривается в разделе 1.4 “ Право на информацию”;

– проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

– возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

– техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных; верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);

– сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, скальными, ледовыми участками трасс и т.п.);

– уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и пр.);

– подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

– информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

– требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

– требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

– техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

– мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортировке и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с санитарными правилами и нормами.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и пр.)

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.

Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг

Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг обеспечивают органы государственного управления в соответствии с их компетенцией. Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, проверок готовности туристов к выходу в походы. Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов: – визуального (путем осмотра соответствующих объектов; территории, по которой проходит трасса туристского похода; туристского снаряжения и инвентаря и пр.); – с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха; технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств); – социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала); – аналитического (анализа содержания документации: паспорта маршрута, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов; обобщений результатов всех других обследований).

1.4. Право на информацию

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию, т.к. во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет туристское предприятие при заключении договора. Отсутствие необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках относится к факторам риска в туризме. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» турист вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о туроператоре/турагенте (исполнителе), режиме его работы и реализуемых им услугах. В наглядной и доступной форме информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке. Информация об исполнителе включает в себя информацию о фирменном наименовании исполнителя, месте его нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Согласно лицензированию туристской деятельности, турфирма должна предоставить информацию о номере лицензии, сроке ее действия, а также информацию об органе, выдавшем эту лицензию. Отсутствие подобной информации дает право органу, выдавшему лицензию, приостановить или аннулировать ее. В данном случае достаточно обращения потребителя с претензиями в этот орган. Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, турфирма обязана своевременно предоставить достоверную и полную информацию об услуге. Информация в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах услуги, например информационный листок. К обязательной информации, содержащейся в информационном листке, относится: 1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, сложности походов. 2. Описание трассы путешествия – пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условий размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование). 3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте (в соответствии с технологической картой туристского путешествия). 4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату. 5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п. 6. Адрес туристского предприятия, организующего туристское путешествие, и проезд до пункта сбора туристов. В дополнительные сведения к информационному листку может входить любая другая информация и рекомендации, в том числе о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми и т.п. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая туристам в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг, место нахождения (юридический адрес) исполнителя, правила и условия эффективного и безопасного использования услуг; информация о сертификации услуги должна содержать номер сертификата, срок его действия, наименование органа, его выдавшего. Как говорилось ранее, туристские услуги подлежат обязательной сертификации, которая осуществляется в целях содействия потребителям в компетентном выборе туруслуг и защиты потребителя от недобросовестности исполнителя. Вся вышеперечисленная информация должна содержаться в предлагаемых туристу документах: в договоре, турпутевке и информационном листке.

БЕЗОПАСНОСТЬ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА КАК ГЛАВНЕЙШЕЕ ЕГО УСЛОВИЕ

Туристская поездка практически всегда содержит элементы нового и существенно отличающегося от привычной среды оби­тания, в том числе и то, что может представлять определенную опасность для путешествующего лица. Практика международно­го туризма показывает, что с увеличением количества путешеству­ющих и расширением географии поездок резко возрастает необ­ходимость более полного учета специфики поездок и соблюдения мер безопасности. Прежде всего это касается регионов со слож­ной социально-политической обстановкой. Фактически речь идет о риске таких поездок, вплоть до реальной угрозы жизни и здоро­вью туристов.  Кроме того, к вопросам безопасности относятся и другие про­блемы - эпидемии, ВИЧ-инфекция, криминогенные ситуации и преступность, распространение наркотиков, проституция, ванда­лизм и иные формы насилия, пиратство, военные осложнения и перевороты, терроризм, а также рассмотрение всех возможных рисков, связанных с туристами, местными жителями, турфирма­ми и индустрией туризма в целом.  Пока же практически в каждой туристской группе, отправля­ющейся в жаркие страны, происходят одни и те же печальные со­бытия. Туристы при купании в море получают долго незаживающие раны от острых кораллов и морских ежей. Многие просто обгорают на солнце, поскольку не имеют ни малейшего понятия о правилах пользования защитными кремами. Другие получают травмы при совершении морских прогулок на малых судах, на­пример из-за качки падают в трюмные люки, сильно ударяются о такелаж и т.д. Конкретных примеров на эту тему можно привести сколько угодно.  Следует заметить, что все эти проблемы находятся не только в прямой зависимости от правильной подготовки к зарубежному туру, но и поведения туристов во время путешествия. Прежде чем впервые надеть ласты и маску с трубкой и сразу погрузиться в неизведанные просторы подводного царства у коралловых ост­ровов, лучше попытаться сначала это сделать у самой кромки пляжа или в бассейне. Необходимо хорошо освоиться с данным (на первый взгляд простым) оборудованием, иначе потом, запу­тавшись в длинных ластах и спешно срывая под водой маску, мож­но получить травмы, наткнувшись на острые кораллы или от встречи с красивой, но опасной живностью морских глубин. Сле­дует помнить, что в море, как в музее, лучше смотреть издали и не к чему не прикасаться руками.  О тропическом солнце и защитных кремах разговор должен быть особый, с пояснениями косметологов и врачей. Иногда в Египте российские туристы по привычке пользуются кремами для загара, а не от загара, после чего моментально становятся крас­ными как вареные раки и начинают вылезать из собственной кожи как змеи. Основные правила пользования защитными кремами или маслами достаточно элементарны. Каждый такой крем имеет со­ответствующую степень защиты, умножив который на цифру 5 получим количество минут, в течение которых можно находиться под палящим солнцем, не опасаясь получить ожоги.  Любому туристу в поездке можно порекомендовать иметь при себе некоторые лекарства, прежде всего таблетки "от живота", а также бактерицидный пластырь, иначе может статься, что царапи­ны от кораллов придется бинтовать рулоном туалетной бумаги.  Несколько слов о "допустимой одежде", которую туристы должны носить при совершении экскурсий в районы мусульманс­ких святынь. В Египте и других странах можно наблюдать карти­ну, когда рядом с мечетями, медресе и другими святыми местами во время совершения местными жителями намаза иностранные туристки разгуливают во фривольных нарядах и даже "топлес".  При строгих исламских порядках подобное поведение туристов оскорбляет местное население, вызывая у него отрицательную реакцию и формируя негативное отношение к иностранному ту­ризму вообще. Пострадавшие 18 сентября 1997 г. в Каире от под­жога и взрыва автобуса 18 немецких туристов, как считают экс­перты, были, к несчастью, во многом виноваты сами, так как сво­ей одеждой, точнее отсутствием оной, фактически вынудили религиозного фанатика совершить против них акт террора.  В Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", рекомендациях ВТО и в документах меж­дународных конференций по туризму много говорится о важности подготовки туристов к поездке, обязательности получения "необхо­димой и достоверной информации об обычаях местного населения, религиозных обрядах и святынях". А посему турист, учитывая жар­кую погоду, должен иметь соответствующую местному образу жиз­ни скромную легкую одежду для совершения экскурсий, особенно в район исламских святынь. В основном это касается женщин, кото­рые во время подобных городских экскурсий должны надевать обя­зательно юбки, причем полностью прикрывающие колени, носить блузки с закрытым воротом и длинными рукавами. Или. в крайнем случае, иметь при себе большой легкий платок, чтобы при необхо­димости накрыть им руки, шею и голову. Строгое следование мест­ным обычаям, в том числе соблюдение правил о (допустимой одеж­де" - это как своеобразный "моральный бронежилет", который по­может избежать многих недоразумений и осложнений, возникающих во время поездки в Египет и другие исламские страны.  В ст. 5 Федерального закона "0 порядке выезда из Российс­кой Федерации и въезда в Российскую Федерацию" от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ определено: "если на территории того или ино­го иностранного государства возникают обстоятельства, затруд­няющие принятие мер по защите туристов, то Правительство РФ будет давать рекомендации о нежелательности въезда в такое го­сударство". Помимо того, в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации " указано: "го­сударственное регулирование туристской деятельности осуществ­ляется в том числе путем защиты прав и интересов туристов, обес­печения их безопасности". В ст. 10 данного Закона говорится, что "к существенным частям договора о предстоящей поездке отно­сится достоверная информация об условиях безопасности турис­тов", а гл. 7 целиком посвящена вопросам безопасности туризма.  В Законе записано, что "федеральный орган исполнительной вла­сти в сфере туризма информирует турагентов и туристов об угро­зе безопасности туристов в стране (месте) временного пребыва­ния". Законом также предусмотрена возможность незамедлитель­ной и безвозмездной публикации информации о возникшей угрозе безопасности туристов в средствах массовой информации.  Анализ трагических случаев показывает, что практически ни один из туристов не был предупрежден направившей их турфир­мой о сложностях и реальном риске подобной поездки, как и о необходимости зарегистрировать тургруппу в посольстве и полу­чить дополнительные инструкции о специфике пребывания в этой стране. В настоящее время террористическая деятельность во мно­гих странах активизировалась. Вспомним хотя бы трагические события 11 сентября 2001 г. в США. Это ставит под угрозу жизнь практически каждого туриста и требует принятия соответствую­щих неотложных мер.  Ситуация с мелкими преступлениями, совершенными против туристов, также вызывает опасение. Как свидетельствует лондон­ский журнал "Холидей Уик", каждый из двухсот туристов под­вергается ограблению. Венгрия, Польша, ЮАР, Марокко, Гам­бия, Израиль и Италия лидируют в списке самых неблагополуч­ных в этом отношении стран (табл. 24.1).

Таблица 24.1

Страна	% ограбленных туристов	Страна	% краж у туристов
Венгрия	5,9	Чехия	8,7
Польша	5,3	Гамбия	8,3
ЮАР	5,1	Польша	7,9
Марокко	3.0	Индия	6,2
Гамбия	2,8	Марокко	6,1
Израиль	2,6	Тунис	5,1
Италия	2,2	Кения	4,9
СНГ	4,3	Италия	4,1

ВТО полагает, что "в большинстве случаев многих проблем можно было бы избежать, если бы правительственные органы, туристские фирмы и сами туристы заранее предпринимали необходимые меры предосторожности. Туристов необходимо обеспе­чивать более полной информацией, относительно общих правил поведения в стране, специфики обмена денег, обеспечения сохран­ности багажа, а также средних цен на покупки.  Прошло десять лет, как россияне стали практически свободно путешествовать по всему миру, а число посещаемых стран в 2001 г. перешагнуло за вторую сотню.  Тем не менее есть еще территории, куда туристы могут ездить лишь с большой осторожностью. Великий китайский мудрец Кон­фуций сказал: "В стране волнения - ее не посещай. В стране мя­теж - оттуда уезжай". К сожалению, за две с половиной тысячи лет ничего не изменилось - это изречение актуально и сейчас в начале третьего тысячелетия. Количество стран, в которых сохра­няется сложная политическая обстановка, происходят военные или прочие серьезные конфликты остается на прежнем уровне - еже­годно порядка 30 государств относятся к числу неблагоприятных для туризма. По анонсам новостей телевидения и других СМИ такие страны у многих на слуху. Но поскольку динамика измене­ний постоянная, а временами бывает достаточно неожиданная, правительственные структуры многих государств регулярно дают соответствующие указания и официальные рекомендации отно­сительно поездок своих граждан по странам мира.  Например, Госдепартамент США дважды в год, проанализи­ровав ситуацию в той или иной стране или регионе мира, делает заявления, в которых обычно присутствуют вежливые фразы типа "граждане США, планирующие побывать там-то и там-то долж­ны знать, что данные регионы переживают этап глубоких поли­тических и экономических изменений... Преступления против ино­странных туристов - все усиливающаяся проблема... Лицам со слабым здоровьем настоятельно рекомендуем не ездить, в том числе из-за острейшей нехватки самых обычных медикаментов... Максимум осторожности нужно соблюдать при следовании по­ездом...".  Аналогичную работу проводит МИД Германии. С учетом тра­диционной немецкой аккуратности и скрупулезности там пошли дальше простых рекомендаций. Начиная с 1996 г., перед началом летних отпусков туристам советуют воздерживаться от поездок аж в 80 государств мира, если, конечно, они хотят вернуться "це­лыми и здоровыми". И почти по каждой стране приводятся конк­ретные сведения обо всем том, что может угрожать жизни, здоровью, безопасности и благосостоянию путешествующих людей. Прежде всего - это военные, этнические и прочие конфликты, раз­гул криминала, природные катастрофы, эпидемии, эпизоотии (типа ящура), коррупция и прочее. Некоторые страны Африки, Азии и Океании занесены в черный список - туда ездить запреща­ется - это Алжир, Афганистан, Ангола, Бурунди, Конго, бывший Заир, Ливия, Руанда, Сомали, и Судан, где постоянно присутствует угроза войны и главное - бандитизма.  Летом 2000 г. к составлению "черных" и "серых" списков "не­приятных стран" подключилась Государственная Дума России, где создан подкомитет по защите прав российских граждан, на­ходящихся за рубежом. Депутаты скрупулезно оценивают обста­новку и, обсудив, озвучивают список стран, куда лучше россия­нам не ездить. Кроме уже названных государств в "черном спис­ке" числятся Гаити, Колумбия, Гвинея-Бисау, Сьерра-Леоне, Либерия, Нигерия, Центрально-Африканская Республика, Комор­ские острова, Восточный Тимор, Джафна (Шри-Ланка), юг Фи­липпин, Соломоновы острова и Фиджи.  Будем надеяться, что рано или поздно Россия последует опы­ту Германии и государственные службы предложат турфирмам и туристам конкретные рекомендации по каждой из проблемных стран с подробным описанием того, чего же именно там следует опасаться туристу и как себя там следует вести.

24.1. Международный опыт по разработке мер безопасности туризма

Гаагская Межпарламентская конференция по туризму 1989 г. в своей декларации констатировала: "Безопасность, защита ту­ристов и уважение их достоинства являются непременным усло­вием развития туризма, поэтому необходимо:  а) чтобы меры по упрощению туристских путешествий сопро­вождались мерами по обеспечению безопасности и защиты тури­стов и туристских объектов;  б) чтобы в этих целях была сформирована эффективная по­литика, направленная на обеспечение безопасности и защиты ту­ристов;  в) точно определить туристские товары, объекты и оборудо­вание, которые из-за того, что они используются туристами, тре­буют особого внимания;  г) готовить соответствующую информацию и документацию, обеспечить к ней доступ в случае угрозы туристским объектам и туристским достопримечательностям;  д) выполнять в соответствии с процедурами и законодатель­ством каждой отдельной страны, юридические положения в об­ласти защиты туристов, включая в частности, правоспособность туристов добиваться эффективной судебной защиты в судах в слу­чае действий, наносящих вред им лично или их имуществу, и осо­бенно при таком наиболее опасном акте, как терроризм;  е) чтобы государства сотрудничали в рамках ВТО при подго­товке программ рекомендуемых мер, по регулированию вопро­сов безопасности и защиты туристов".  В Декларации также записано, что безопасность туристов и защита туризма в стране в целом или отдельном туристском ре­гионе связаны с большим количеством правил и постановлений, которые должны выполняться не только туристской админист­рацией, но и другими министерствами и ведомствами, в чью компетенцию входит поддержание общественного порядка, фи­нансовая деятельность, сфера здравоохранения, охрана окру­жающей среды, проблемы занятости и т.д. и прежде всего част­ным сектором.  Как было отдельно отмечено, неприменение законов и поста­новлений, а также их фрагментарный характер создают серьез­ные проблемы, для решения которых требуется энергичный под­ход к вопросу безопасности в туризме на глобальной и система­тической основе со стороны всех тех, кто занимается вопросами туризма.  Конференция рекомендовала обратить особое внимание на защиту туристов от террористических актов и в целом от преступ­ных действий, а также на их права как потребителей, охрану здо­ровья, сохранение и защиту окружающей среды.  В рекомендациях Гаагской конференции присутствуют следу­ющие пункты:  - Законодательство в области безопасности и защиты тури­стов, туристских достопримечательностей и объектов должно раз­рабатываться и применяться в увязке со всеми другими законода­тельными мерами, направленными на устранение насилия и пре­ступности, с одной стороны, а также на защиту и сохранение окружающей среды, особенно в районе туристских достоприме­чательностей - с другой;  - в каждом государстве должен быть назначен специализи­рованный центральный орган, которому поручались бы вопро­сы продвижения и претворения в жизнь в качестве составной части национальной политики в области безопасности и защи­ты туристов, соответствующих превентивных мер особенно в районе туристских достопримечательностей и в случае эпидемий и угрозы проведения террористических актов, а также серьез­ных и систематических преступлений против туристов и их иму­щества;  - должны быть приняты все необходимые меры по обеспече­нию базового страхования туристов на случай основных рисков, с которыми они сталкиваются (болезнь, кража);  - для того чтобы способствовать проведению в жизнь своей политики в области безопасности и защиты туристов, государства в рамках своих политических и административных систем должны развивать эффективное сотрудничество между, с одной стороны, с компетентными органами на всех уровнях и, с другой стороны, ту­ристскими и гостиничными ассоциациями, туристскими агентства­ми, авиакомпаниями и в целом с любой организацией или орга­ном, которые могут оказаться заинтересованными в решении воп­росов, связанных с безопасностью и защитой туристов;  - важно, чтобы принимались законодательные, регулирующие и оперативные меры по обеспечению того, чтобы инфраструкту­ра мест туристского назначения была способна принять и размес­тить эпизодически возникающие во время сезона толпы туристов с учетом сопутствующих негативных последствий для окружаю­щей среды и санитарии в сфере общественного питания. Когда считается необходимым принятие мер по охране здоровья, а так­же важно максимально ограничить их негативное воздействие на туристов;  - для упрощения и ускорения внесудебного разрешения спо­ров, возникающих между туристами и турфирмами, должен быть создан соответствующий орган, например, служба защиты потре­бителей или иной посредник по жалобам, которые имели бы об­щие или специальные полномочия и в которые могли бы обра­щаться туристы с целью разрешения их споров, эти просьбы дол­жны максимально быстро рассматриваться;  - туристам, на личность или имущество которых были совер­шены серьезные посягательства, как минимум должны быть пре­доставлены следующие конкретные права:  а) право туриста известить свою семью, используя при этом наиболее быстрые средства связи;  б) право туриста на получение в случае необходимости нео­тложной и надлежащей медицинской помощи, предпочтительнее в рамках национальной системы социального страхования;  в) право без необходимости внесения какого-либо залога, тре­буемого от иностранцев, начать судебное дело в национальном суде против лиц, совершивших посягательства, и получить с этой целью необходимую юридическую помощь;  - должны приниматься все необходимые меры, чтобы способ­ствовать:  а) быстрой репатриации в страну, откуда прибыл пострадав­ший турист;  б) возвращение похищенной и впоследствии найденной соб­ственности в страну, откуда прибыл турист;  - государство и частный сектор должны:  а) распространять информацию как среди работников сферы туризма, так и общественности, с тем чтобы поднять уровень ос­ведомленности по вопросам безопасности и защиты туристов;  б) поощрять всеми необходимыми средствами подготовку представителей различных профессий, прямо или косвенно отве­чающих за безопасность и защиту туристов;  - принимающее государство и государство, откуда прибыл турист, должны активно сотрудничать на двусторонней основе, используя все необходимые средства для обеспечения защиты и безопасности туристов;  - в случае серьезных посягательства на туристов, особенно при террористических актах, принимающее государство должно пре­доставить в распоряжение других государств всю необходимую информацию об обстоятельствах, в которых произошел вышеупо­мянутый акт;  - государства должны:  а) предоставлять, когда это необходимо, взаимную техничес­кую помощь путем обмена опытом в области безопасности и за­щиты туристов;  б) способствовать в рамках национального законодательства или международных соглашений по обменам специалистами по безопасности туристов, и особенно представителями туристских профессий".  При Исполнительном Совете ВТО в 1994 г. был создан Коми­тет по качеству туристского обслуживания, который непосред­ственно ответственен за разработку вопросов безопасности туриз­ма, уменьшения рисков при путешествиях и защиты туристов.  9-11 июня 1995 г. в шведском городе Эстерсунде по инициативе ВТО был проведена 1-я Международная конференция по безопасно­сти туризма и уменьшению рисков при путешествиях. В ходе конфе­ренции и ее итоговом документе было отмечено, что "безопасность туризма и уменьшение рисков при путешествиях касается чрезвы­чайно широкого спектра вопросов. В них должны быть включены проблемы несчастных случаев, заболеваний, инфекционных болез­ней и эпидемий, терроризма, военных осложнений и конфликтов, пиратства, криминогенной обстановки и преступности, распростра­нения наркотиков, радиоактивного и иного заражения местности, проституции, вандализма и любых форм насилия, комплексного рас­смотрения всевозможных рисков, относящихся к туристам, местным жителям, турфирмам и индустрии туризма в целом". Также было указано, что "обязанности по обеспечению безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях возлагаются прежде всего на государственные органы и национальные туристские администра­ции, которые в свою очередь должны обеспечить соответствующий уровень взаимодействия и координации работы со всеми участни­ками туристского процесса". Четко прослеживалась мысль, что в данной сфере основа успеха заключается именно в постоянном взаи­модействии туристского сектора, гостиниц и турфирм с соответству­ющими службами и государственными структурами. Отмечена на­стоятельная необходимость своевременного и постоянного обмена информацией между странами, национальными туристскими адми­нистрациями и другими учреждениями сферы туризма, качествен­ной взаимопомощи и координации, ответственности правительств и государств в устранении проблем, осложняющих развитие между­народного туризма, подчеркнута немаловажная роль средств массо­вой информации в повышении его безопасности.