55. Понятие управления конфликтом. Диагностирование и предупреждение конфликта. Стратегии обращения с конфликтами.

Управление конфликтом – это контроль над процессом и формами протекания конфликта, а также осуществление комплекса мер с целью минимизации его издержек и максимизации полезных результатов.

Диагностирование конфликта – исходный момент эффективного обращения с конфликтами. Диагностирование предполагает сбор и анализ разносторонней информации о конфликте.

Аспекты диагноза конфликта

• Причины или источники конфликта

• Природа конфликта

• Биография конфликта

• Стороны конфликта

• Отношение сторон конфликта

• Формальные и неформальные взаимоотношения и позиции сторон

Меры по профилактике конфликтов:

• Правильный подбор и расстановка кадров

• Внимание к условиям труда работников

• Рациональное и справедливое распределение ресурсов

• Четкое распределение производственных заданий

• Формирование благоприятных межличностных отношений

• Обеспечение равномерности загрузки всех сотрудников

Выбор стратегии обращения с конфликтом

В стратегии выражается общий подход к конфликту, общая оценка конфликта его участником, отношение участника к своим целям и целям оппонента, а также перспективам и допустимым средствам разрешения конфликта

Стратегии обращения с конфликтами

• Нормативная, или морально-правовая, стратегия: разрешение конфликта на административно-правовой основе

• Реалистическая стратегия: неизбежность конфликта, ставка на перемирие и временное урегулирование конфликта

• Идеалистическая стратегия: нахождение новых общих целей и ценностей, конструктивное взаимодействие

56. Стили конфликтного поведения. Методы управления конфликтами.

Стили конфликтного поведения:

• Силовой стиль

• Уклонение от конфликта

• Приспособление к интересам оппонента

• Компромисс

• Сотрудничество

• Формирование индифферентности

• Мирное сосуществование

Методы управления конфликтами – это приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль за его протеканием и целенаправленно влиять на его последствия.

• Структурные методы (предполагают воздействие на конфликт через организационные факторы)

• Четкое распределение и разъяснение прав и обязанностей, полномочий и ответственности

• Использование координационных структур и механизмов

• Разработка и реализация общих целей

• Интеграционно-ориентирующая структура санкций, вознаграждений и наказаний

• Персональные методы (предполагают личностное воздействие)

• Использование власти, позитивных и негативных санкций

• Изменение конфликтной мотивации сотрудников

• Убеждение участников конфликта

• Изменение состава участников конфликта

• Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта

57. Общие принципы управления конфликтами: институциализация, легитимация, структурирования конфликтующих групп, редукция. Конфликтологическая типология работников и ее учет в управлении персоналом.

Институционализация конфликта – определение некоторых административных или нравственных правил или норм поведения оппонентов в конфликте;

Институционализация конфликта - это устранение его стихийности, внесение в ситуацию, определенных принципов и правил. Она позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым, неинституционализированный конфликт часто сопровождается не поддающимся контролю взрывом недовольства. Проблемы институциональной процедуры с точки зрения конфликтологии не сводится к форме этой процедуры, а предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок.

Обычно институализация включает:

• запрет на применение насильственных средств,

• ограничение количества участников и сфер проявления конфликта,

• принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта — организационных и (или) этических норм, четких договоренностей,

• контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров).

Легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормам. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта,

Структурирование конфликтующих групп,  т.е. определение состава участников конфликта, представителей (лидеров) сопер­ничающих групп, различных центров группового влияния и их силу. Неструктурированные, аморфные группы носителей кон­фликтных интересов более опасны, поскольку они менее управ­ляемы и склонны к непредсказуемым действиям;

Редукция конфликта,  т.е. его последовательное ослабление пу­тем перевода на более мягкий уровень противоборства или про­тивостояния.

Конфликтологическая типология работников и ее учет в управлении персоналом.

Обычно работник с явно конфликтной устремленностью отличается тем, что:

• не думает о других, не понимает их нужды и интересы заботится лишь об удовлетворении собственных потребностей;

• действует напролом;

• часто подтасовывает факты;

• ищет слабое место в позиции оппонента;

• считает, что отступление ведет к потере лица;

• использует тактику «затыкания рта»;

• считает себя знатоком;

• маскирует свои намерения (голосом, манерами);

• считает, что выигрыш в аргументах очень важен;

• отказывается от дискуссии, если она идет не в его пользу.

Объектом нападок людей, устремленных к соперничеству, часто бывают те, кто предпочитает уступить, уйти от конфликтных ситуаций. Такие типы личности:

• как правило, проигрывают в ситуациях борьбы и споров;

• выражают свою точку зрения извиняющимся тоном;

• считают, что проиграют, если выразят несогласие с оппонентом;

• переживают, когда другие не понимают их доводов;

• избегают говорить о своем несогласии в глаза;

• воспринимают расхождения во мнениях очень эмоционально;

• считают, что в конфликтных ситуациях не стоит «высовываться»;

• часто оказываются перед искушением уступить оппоненту;

• считают, что другим людям трудно пережить конфликтную ситуацию;

• никогда не действуют необдуманно, сгоряча.

Развернутую достаточно образную классификацию разнообразных активных и пассивных инициаторов конфликтов дает английский промышленный конфликтолог Р. Брамсон. Он делит такого рода людей на следующие пять типов: агрессивные, «жалобщики», «нерешительные», «тревожные личности», «всезнайки».

1. Агрессивные. Они, в свою очередь, подразделяются на три вида: «танки», «снайперы» и «взрывники».

• «Танки» — наиболее явно выраженный тип агрессивных личностей. Для них характерны самоуверенность, громкий голос, невнимание к окружающим.

• «Снайперы» действуют иначе, преимущественно исподтишка. Они ехидничают, отпускают в адрес людей всякие колкости, остроты и тем самым сеют недоверие между членами группы, дезорганизуют коллективные действия.

• «Взрывники» — люди, которые способны внезапно оглашать помещение криками, обрушиваться на оппонентов с бранью. Они часто так артистично выходят из себя.

2. «Жалобщики» — типичные провокаторы конфликтов. В чем угодно они склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции.

3. «Нерешительные» сами непосредственно не порождают конфликт, но создают благоприятную для него почву и провоцируют других на конфликтные действия. Встречаются два вида «нерешительных»: «аналитики» — это перестраховщики, боящиеся допустить малейшую ошибку, и «добряки» — люди, никогда не выступающие против из боязни нажить себе врагов.

4. «Тревожные личности» («безответственные») — люди мнительные и подозрительные. Они обладают реактивной, ответной по их убеждению, агрессивностью. Тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Лучше всего на таких людей действует дружеское расположение к ним. С ними не нужно тратить время на разговоры. Если они чувствуют к себе теплое отношение, то их поведение постепенно нормализуется.

5. «Всезнайки» («эрудиты») — сотрудники, которые пытаются создать у окружающих впечатление, что они все знают, и при этом постоянно лезут не в свое дело.