11. Этапы делового общения: общая характеристика.

(говорить + слушать)

Вступление в контакт =>ориентация => поиск совместного решения=> => принятие решений => выход из контакта.

12. Правила первого этапа делового общения (вступление в контакт).

1. Приветствие

   1. Вербальное обращение: представление, обращение по имени располагает собеседника к обращающемуся.

2. Изменение дистанции

   1. Улыбка – демонстрация доброжелательности (искренняя, целевая)

   2. Установление контакта глаз. Глаза в глаза не более 3-х секунд (комфортно)

Зрительный контакт между собеседниками – норма русского этикета

3. Открытость позы, жестикуляция.

13. Правила приветствия в деловом общении.

Вербальное обращение: представление, обращение по имени располагает собеседника к обращающемуся.

14. Этикетные формулы делового общения. Искусство комплимента(доп мат).

15. Требования к деловому стилю одежды.

Таблица элегантности

16. Общие правила делового общения.

Деловое общение – общение вне себя.

Продуктивное сотрудничество основная задача.

Зависят от места, времени, рода деятельности.

Невербалистика (невербалика)

Невербальное общение часто возникает бессознательно.

Оно либо усиливает словесное общение, либо противоречит.

По некоторым исследованиям передача информации происходит за счёт: вербальных средств ~ на 7%

Звуковых средств (тон голоса и интонации) ~ на 38%

Невербальные средства ~ 55%

17. Кинесика и такесика в деловой коммуникации: взгляд, улыбка, походка, рукопожатие.

Невербальная деловая коммуникация:

• Кинесика: мимика, взгляд, поза, жесты, походка.

  • Глаза в глаза не более 3-х секунд (комфортно)

  • Зрительный контакт между собеседниками – норма русского этикета

• Такесика: рукопожатие, похлопывание, (поцелуй?).

Рукопожатие:

• Знак доверия

• Приветствие

• Уважение

С использованием обеих рук только для близких

18. Трактовка основных типов поз и жестов в невербальной коммуникации.

Позы:

• Чем выше руки, тем выше эмоции.

• Линия плеч: опущ. Голова и плечи – поражение

• Посадка на стул со спинкой –уверенность или превосходство

• Наклон головы вбок – заинтересованность, внимательное слежение за ходом мыслей собеседника.

• Самочувствие собеседника,

• Характер

• Отношение к конкретному собеседнику

19. Проксемика в деловой коммуникации: дистанция и угол ориентации.

Проксемика – межличностное пространство (дистанция)

3.5м публичная

1.2м зона соц. контактов

0.5м дружеская зона

>0.5м интимная зона

За столом

1. Равенство

2. Оборонительная

3. Соперничество

Публичные выступления (Риторика)

(доп. мат. + спецкурс + распечатка)

20. Техники слушания (ведения беседы)

3 группы техник слушания (ведения беседы)

1. Техники, не способствующие пониманию партнёра.

1 негативная оценка

2 игнорирование

3 эгоцентризм

2. Техники пассивного слушания (нейтральные для поддержания беседы.)

1 выспрашивание

2 замечание о ходе беседы. (давайте вернемся к цели)

3 поддакивание и внимательное молчание

3. Техники активного слушания

1 эхо

2 уточнение (что из этого следует) например, то есть вы имеете ввиду.

3 перефразирование (если я правильно понял, иными словами, если не ошибаюсь)

4 резюмирование

5 развитие идеи (продолжение мысли партнера, логическое следствие, предвосхищение мысли партнёра.)

Рефлексивное/нерефлексивное

21. Правила хорошего слушания. Особенности слушателя, получающего информацию.

Рефлексивное –активное вмешательство в речь собеседника, создание благоприятных условий общения, при которых можно помочь собеседнику выразить свои мысли и чувства.

Нерефлексивное – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Получение инфы: 10% обычные люди, (7% при чтении выступающим с листа) 25% руководители.

22. Рекомендации по передаче информации.

Важно не сказать, а чтобы тебя услышали, поняли.

23. Триада риторики. Цели речи и основные законы риторики.

24. Основные требования к деловому разговору.

25. Коммуникационные эффекты оратора.

26. Этапы подготовки публичной речи.

27. Структура публичного выступления.

28. Особенности и коммуникативные тактики информирующей речи.

29. Приемы поддержания внимания аудитории.

Аргументация (распечатка)

30. Особенности и структура аргументирующей речи.

31. Тезис и аргумент: понятие общие требования.

32. Виды аргументов и способы их расположения в речи.

33. Коммуникативные тактики убеждения и основные методы аргументации.

34. Спекулятивные методы аргументации («уловки»).

35. Основные правила аргументации.

36. Виды манипуляций и их блокировка.

37. Модель деловой коммуникации.

(источник сообщение канал декодирование шумовые эффекты)

1. шумовые эффекты. (передвижение)

38. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления.

3 группа: логические барьеры (отсутствие авторитета источника инфы)

1. Полномочия

2. Компетентность

3. Объективность

4. Надёжность

5. искренность

4 группа: социокультурные различия

1. субкультура

2. соц. слой. (статус)

3. национальность

39. Этикет телефонного общения.

Вежливо, информативно, по делу. Заинтересованность проявить.

«Доброе утро (приветствие). Это организация N. У телефона Ф.И.О. Чем я могу помочь вам?»

«извините, что заставил вас ждать. Чем могу помочь?»

Понимаю, все проверим, Чем ещё могу помочь?

Жду вашего звонка. Спасибо за звонок. Рад вашему звонку.

(Распечатка)

40. Принципы служебного поведения на государственной гражданской службе

Статья 18. Требования к служебному поведению гражданского служащего 1. Гражданский служащий обязан: 1) исполнять должностные обязанности добросовестно, на высоком профессиональном уровне: 2) исходить из того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют смысл и содержание его профессиональной служебной деятельности; 3) осуществлять профессиональную служебную деятельность в рамках установленной законодательством Российской Федерации компетенции государственного органа; 4) не оказывать предпочтение каким-либо общественным или религиозным объединениям, профессиональным или социальным группам, организациям и гражданам; 5) не совершать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей; 6) соблюдать ограничения, установленные настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами для гражданских служащих; 7) соблюдать нейтральность, исключающую возможность влияния на свою профессиональную служебную деятельность решений политических партий, других общественных объединений, религиозных объединений и иных организаций; 8) не совершать поступки, порочащие его честь и достоинство; 9) проявлять корректность в обращении с гражданами; 10) проявлять уважение к нравственным обычаям и традициям народов Российской Федерации; 11) учитывать культурные и иные особенности различных этнических и социальных групп, а также конфессий; 12) способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию; 13) не допускать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету государственного органа; 14) соблюдать установленные правила публичных выступлений и предоставления служебной информации.