3 Структурирование функции качества. Домик качества.

Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Производителям необходимо исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Для решения этой проблемы применяется метод структурирования функции качества (СФК).

Структурирование функций качества — это метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

4 Средства и методы понимания и анализа проблемы. Критический инцидент. Анализ коренной причины. Графы связей. Матричная диаграмма.

Выявление критического инцидента — метод, предназначенный для идентификации процесса, подпроцесса или проблемной области, которые стоит совершенствовать. Это вполне откры¬тый и короткий путь получения информации о проблемах организации. Метод включает три этапа:

1) Выбираются участники проведения анализа

2) Затем участникам обсуждения предлагается ответить на вопросы типа:

• С каким инцидентом на прошлой неделе было труднее всего справиться ?

• Какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов иди прямых расходов''

3) Собранные ответы сортируются и определяется, какой из различных инцидентов упоминался чаще других.

Анализ корреной причины.

Этот метод также известен, как карта «Почему? - Почему?» или «Пяти Почему?». Как следует из самого названия метода, его цель, как показано Б. Андерсеном и П. Петтерсеном, заключается в нахождении коренной причины рассматриваемой проблемы. Метод удобно использовать совместно с диаграммой причин и результатов. Для этого на диаграмме проводится анализ каждой идентифицированной причины. Нужно убедиться в том, что это действительно коренная причина возникновения рассматриваемой проблемы, а не симптом какой-нибудь другой проблемы, либо более глубокая причина проблемы более высокого уровня.

Граф связей предназначен для идентификации логических причинно-следственых связей в комплексе в какой-либо особо сложной, критической ситуации. С помощью графа можно визуализировать эти связи. Есть два типа графов связей: качественный граф связей; количественный граф связей.

Качественный граф связей

В граф рассматриваемого типа нужно включать как проблемы, так и их причины разных уровней.

Количественный граф связей

Он предназначен, в частности, для определения и оценки того, как многие показатели влияют друг на друга.

Матричная диаграмма

Преимущество матричной диаграммы по сравнению с другими методами анализа заключается в ее способности дать графическую интерпретацию степени интенсивности этих взаимоотношений. Ее можно использовать на различных стадиях работы по совершенствованию: для определения приоритетов, для идентификации проблем и причин, для планирования и т.д.

В зависимости от числа рассматриваемых переменных и формы матрицы, суще¬ствует несколько типов матричных диаграмм:

• Треугольная матричная диаграмма («крыша»). • Матричная L-образная (внешний вид матричной диаграммы напоминает букву L);

• Матричная Т-образная;

• Матричная Y-образная;

• Матричная Х-образная;

• Кроме того, существует еще так называемая матричная С-образная, которая используется для анализа трехмерных связей. Однако эта матричная диаг¬рамма используется крайне редко ввиду своей сложности.