39. Методы совершенствования качества товаров и услуг: qfd, «шесть сигм», fmea.

М-д развёртывания ф-ции кач-ва QFD-инструмент планиров-я,кот.переводит потреб-ти и ожидания клиентов в технич.треб-я,предъявляемые к товарам,а также согласует их м/у собой.Он направлен на то,чтобы создать продукт,обеспеч-щий потребительскую удовлетвор-ть и ценность,исп-ся для трансформации фактич-х треб-й клиентов в дей-е,пр-ссы,дизайн для создания кач-го продукта.QFD наз-т «домом кач-ва»,т.к.он исп-т графич.приём построения матрицы,содерж-щей инф-цию о потребит-х хар-ках товара,инженерных хар-ках технологич.пр-сса,их взаимосвязей.

Достоинство QFD-он позволяет объединять знания маркетологов,технологов,инженеров,дизайнеров, дей-я кот. сложно объед-ть в повседневной деят-ти компании.

М-д предст-т собой последовательн.заполн-е экспертами 7 матриц.В окончательном виде «дом кач-ва»-рисунок,состоящий из условн.обознач-й и слов,занесён-х по определён правилам в 7 матриц. Матрицы и инф-ция в них взаимосвязаны. Кажд.заполнен.матрица-ценность для принятия управленч-х реш-й при разраб-ке нов.пр-ции,при соверш-нии выпускаемой пр-ции и сущ-щих технологий.

М-ца 1-треб-я потреб-ля-инф-ция отраж-т фактич. восприятие клиентов деят-ти компании.Она располаг-ся в правом крыле дома так,чтобы каждому из ожиданий клиентов построчно соотв-ло определён.восприятие клиентом фактич-го ур-ня исполнения.Инф-ция,получ-ная в ходе опроса удовлет-ти клиентов(жалоб,предложений) вносится в таблицу.Ожидания и оценки клиентов должны передаваться их собствен.словами с пом.интервью,анкет.

М-ца 2-ранг треб-я потреб-ля- содержит инф-цию,отраж-щую рейтинг важности кажд.треб-я клиента по сравн-ю с др.,перечисленными м-цей 1.Рейтинг проставл-ся заранее на основании данных,проведенных заранее маркетинговым исслед-ем.

М-ца 3-технологич.(инженерные)хар-ки продукта,услуги- содержит инф-цию об инженерных хар-ках продукта, технологии, пр-ссов, связан-х с выполн-ем треб-й потребителей, кот.вводятся м-цей 1.

М-ца 4-корреляцион.зав-ть м/у треб-ями клиентов и инженерными хар-ками-содержит инф-цию о взаимной корреляции данных м-цы1 и м-цы3.М-ца 4 заполн-ся в рез-те совместных совещаний маркетологов, инженеров, технологов.Она самая сложная,т.к.содержит инф-цию из разн.обл-тей знаний и треб-т от уч-ков большой подготовит-ной работы.Для заполн-я м-цы исп-ся условн.обознач-я.

Символы в м-це исп-ся для наглядности, численные знач-я необх-мы для заполн-я м-цы 6.Пустая клетка означ-т,что удовлетвор-е данного треб-я клиента в пр-ссе произв-ва пр-ции не имеет никакого знач-я.

М-ца 5-корреляцион.зав-ть м/у технологич.хар-ками-предст-т собой треугольник и содержит инф-цию о взаимной корр-ции инженерных хар-к м/у собой.Заполн-ся инженерами и технологами.Условн.обознач-я такие же как и в м-це4. Наличие корр-ной зав-ти м/у дан.хар-ками накладывает ограничения на возмож-ти проектиров-я изд-я с задан.потребительскими хар-ками=˃обраб-ка дан-х м-цы5 позволяет поставить и решить задачи для соверш-ния технологии произ-ва и конструкции изд-я.

М-ца 6-ранги инженерных хар-к-при заполн-и м-цы 6 ранг каждого треб-я клиента м-цы2 умнож-т на знач-е коэфф.корр-ции в столбце той инженерной хар-ки,кот.в дан.момент анализир-ся,рассч-т интегральный показ-ль степени важности.

М-ца 7-сравнительная оценка степени выполн-я треб-й анализируемой компанией и её конкурентами-инф-ция о восприятии потребителем степени выполн-я его треб-й в сравн-и с конкурентами анализируемой компании.Инф-ция носит справочный хар-р при соверш-нии пр-ссов и товаров и показ-т на ск-ко критично для компании выполн-е определён-го треб-я клиента в связи со сложившейся конкурентной ситуации на р-ке.в м-це7 содерж-ся сравнит-ная оц-ка кажд.треб-я м-цы1 в сравн-и с осн.конкурентами.Компания им-т возмож-ть выявить собственные сильные и слабые стороны. Исп-ся балльная шкала.

Концепция «шесть сигм» (6ϭ) предст-т собой структурированную методологию, направл-ную на устранение дефектов, сниж-е отходов и реш-е проблем контроля кач-ва независимо от вида произ-ва или оказания услуги. 6ϭ опирается на сочетание СМКК и м-дов ан-за данных с учётом постоян.повыш-я кач-ва спец-тов.

Любой пр-сс предст-ют в виде математич.модели, где осн.параметры рез-та:средн.знач-е(показ-т работу пр-сса) и стандартное отклон-е (показ-т степень вариабильности рез-та пр-сса). Основу 6ϭ составл-т оценка фактич.отклон-й пр-сса от кривой нормального распределения.Если те или иные показ-ли пр-сса нах-ся в устан-ных пределах отклон-й,то кач-во пр-сса счит-ся высоким.

Со временем 6ϭ превратилась из программы по борьбе с дефектами в философию кач-ва,основанную на постановке краткосрочных целей,т.е.работа по соверш-нию пр-ссов провод-ся в виде небольших проектов,затрагивающих 1-о или неск-ко подразделений компании. Суть методологии 6ϭ-внедрение стратегии улучш-я пр-ссов за счёт сниж-я отклон-й.Достиг-ся это за счёт применения 2-х дочерних методологий:DMAJC(определ-е,измер-е,ан-з,улучш-е,контроль)-сис-ма для поэтапного улучш-я сущ-щих пр-ссов; DMADV(определ-е,измер-е,ан-з,разраб-ка,проверка)-сис-ма внедрения новых пр-ссов или продуктов, применяется в том случае, когда пр-сс треб-т координального улучш-я.

Для каждого из этапов этих сис-м применяют спец.аналитич.м-ды,выбор кот.определ-ся компетентностью уч-ков.(этап определ-е D-связан с определ-ем цели,маштаба проблемы,ключевых треб-й клиента=˃рекомендуемые м-ды: ан-з удовлет-ти потреб-лей и персонала,ан-з карты с-мы бизнесс-пр-ссов и др.;измер-е М-сбор дан-х о важн-ших факторах пр-сса и систематизация оформления дан-х=˃м-ды: диагр.сродства,древовидная диагр.;ан-з А-выявл-е осн.причин появл-я дефектов=˃сх.Исикава;улучш-е J-разраб-ка реш-й по устранению осн.причин дефектов и их внедрение=˃диагр.Парето).

Внедрение предполаг-т распределение ролей среди спец-тов(лидер-член высш.рук-ва компании-предоставл-т рес-сы,устраняет барьеры,контролирует;спец-т «чёрный пояс»- эксперт в обл-ти 6ϭ-инструктир-т раб.гр.,проводит обучение по исп-ю м-дов,отвеч-т за выполн-е программы повыш-я квалиф-ции сотрудников;раб.гр. 6ϭ-высококвалиф-ные спец-ты).

Реал-ция 6ϭ приводит компанию к более высоким показ-лям удовлет-ти потреб-лей,прибыльности и конкурентоспособ-ти,особенно в усл-ях обновл-я ассортимента.

М-д ан-за видов и последствий отказов FMEA проводится не для сущ-щей,а для нов.пр-ции/пр-сса. FMEA-ан-з конструкции рассм-т риски,кот.возникают у внеш.потреб-ля, а FMEA-ан-з пр-сса-у внутр.потреб-ля. FMEA-ан-з пр-ссов может проводиться для: пр-ссов произ-ва пр-ции; бизнесс-пр-ссов;пр-сса экспл-ции издел-я потреб-лем.

FMEA-ан-з пр-сса произ-ва (производится службами планиров-я произв-ва,обеспеч-я кач-ва с участием специализирован-х отделов. Цель-обеспеч-е выполн-я всех треб-й по кач-ву запланирован-го пр-сса произ-ва и сборки путём внесения изменений в план пр-сса для технологич-х дей-й с повышенным риском).FMEA-ан-з бизнесс-пр-ссов (производится в том подраздел-и, кот.выполняет этот бизнесс-пр-сс. Цель- обеспеч-е кач-ва выполн-я спланированного бизнесс-пр-сса.Выявленные в ходе ан-за потенц-ные причины дефектов и несоотв-вий позвол-т опред-ть почему с-ма неустойчива и провести корректировочные мероприятия с применением статистич-х м-дов регулирования). FMEA-ан-з конструкции(провод-ся как для разраб-мой конструкции,так и для сущ-щей.В раб.гр. входят представители отделов разраб-ки,планиров-я,произ-ва,сбыта,обеспеч-я кач-ва.Цель-выявл-е потенц-х дефектов изд-я,вызывающих наиб.риск потреб-ля и внесение изменений в конструкцию изд-я для сниж-я риска.Целью проведения такого ан-за служит формиров-е треб-й к конструкции изд-я,обеспеч-щих безоп-ть и удовлет-ть потреб-ля.

FMEA-ан-з конструкции помогает пр-ссу разраб-ки,понижая риск отказов за счёт:1)помощи при объективной оценке треб-й и альтернатив констукции,2)помощи в начальной разраб-ке треб-й для изготовл-я и сборки,3)повыш-я вероятности того,что виды потенц-ных отказов и их последствия будут рассмотрены в пр-ссе конструиров-я/разраб-ки,4)обеспеч-е рекомендаций,помогающих при разраб-ке перспективных конструкций,оценивании изм-й конструкции,при ан-зе совокуп-ти треб-й.

FMEA-ан-з вкл-т 2 осн.этапа: 1)этап построения структурной, функц-ной,потоковой моделей объекта ан-за совместно с функц-но-стоимостным ан-зом; 2)этап исследов-я моделей,при кот.опред-ся:•потенц-ные дефекты для кажд.из эл-тов компонентной модели объекта(его поломка,разруш-е,отказ по точности);•потенц-ные причины дефектов выявл-ся при помощи сх.Исикава;•потенц-ные последствия дефектов для потреб-ля;•возмож-ти контроля появл-я дефектов;•параметр тяжести последствий для потреб-ля(балл значимости) S(экспертная оц-ка,проставл-ся по 10-балльной шкале,наивысш.балл проставл-ся когда последствия дефекта влекут юридич.ответст-ть;•параметр частоты возникнов-я дефекта(балл значимости) О(экспертная оц-ка,проставл-ся по 10-балльной шкале, наивысш.балл проставл-ся когда оц-ка частоты возникнов-я =1/4 и выше);•параметр вероят-ти не обнаруж-я дефекта D (10-балльн.экспертная оц-ка,наивысш.балл проставл-ся для «скрытых»дефектов,кот.не могут быть выявлены до наступл-я последствия);•параметр риска потреб-ля ПЧР (приоритетное число рисков)=произведению S*О*D, показ-т в каких отнош-ях др.к.др. в наст.время нах-ся причины возникнов-я дефектов,дефекты с наиб.коэфф-том приоритета риска (ПЧР ˃ или = 100…120) подлежат устранению с помощью корректир-щих мероприятий.

40 М-ды системного реш-я проблем в обл кач-ва: диаграмма родственных связей, матричная диаграмма, древовидная диаграмма

Диаграмма родственных связейПрименяется для систематизирования большого числа ассоциативно связанной информации. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму сродства в состав семи методов управления качеством. Суть метода: м-д представляет собой творческий инструмент, который помогает уяснить нерешенные проблемы, раскрывая ранее невидимые связи между отдельными частями информации или идеями, путем сбора из разных источников бессистемно изложенных устных данных и их анализа по принципу взаимного сродства (ассоциативной близости).Последовательность действий: 1)сформировать команду из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме; 2) сформулировать вопрос или проблему в виде развернутого предложения; 3)провести "мозговую атаку", связную с основными причинами существования проблемы или ответов на поставленные вопросы; 4)зафиксировать все высказывания на карточках, сгруппировать родственные данные по направлениям и присвоить заголовки каждой группе. Попробовать объединить какие-либо из них под общим заголовком, создавая иерархию. Достоинства метода: раскрывает родство между различными частями информации. Процедура создания диаграммы сродства позволяет членам команды выйти за рамки привычного мышления и способствует реализации творческого потенциала команды. Недостатком считают наличие большого числа объектов анализа (неск-ко 10-в).

Матричная диаграмма позволяет определить наличие и важность связей м/у элем-ми - задачами, функц-ми или харак-ками объекта рассмотрения. Она предст-ет собой табл., включающую элем-ты, м/у кот. необходимо установить связь. Часть ячеек табл. содержит исследуемые элементы, а в других располагаются символы или числа, указывающие наличие и силу взаимосвязи. Наиболее полезным и эфф-ным инструм-м матричная диаграмма является в случаях, когда необходимо установить взаимосвязь по принципу «многие ко многим».

Матричная диаграмма мож. иметь неск-ко вар-в представления. Варианты получили названия по латинским буквам алфавита.

Выбор вар-та диаграммы зависит от колич-ва списков элементов, м/у кот-ми необх-мо установить взаимосвязь.

L – матрица применяется для опред-я взаимосвязи элем-ов одного списка с элем-ми 2-го списка.

T – матр. примен-ся для опред-я взаимосвязи элем-в 1-го списка с элементами двух других списков.

X – матр примен-ся для сравнения 4-ех списков и попарного определ-я взаимосвязи кажд. списка с 2-мя другими.

C – матр применяется для определения взаимосвязи элементов трех списков одновременно.

Y – матр примен-ся для определ-я взаимосвязи элем-ов 3-ех списков, кажд. список сопоставл-ся с двумя другими.

Матрица типа «крыша» применяется для определения взаимосвязи м/у элем-ми одного списка.

Матричная диаграмма строится след. образом:

1) Определ-ся проблема, для решения которой мож. понадобиться матричн. диагр. – сопоставление элем-в различн. списков, выявление взаимосвязи м/у ними и силы этой взаимосвязи. 2) Формируется команда (не м. 4-х чел.) для проведения анализа проблемы и составления матричной диаграммы. 3) Определ-ся, что необх-мо сопоставлять с пом-ю матричн. диагр-мы. В рез-те этого действия мог.появ-ся 1, 2 и более списков элем-в, м/у кот. необх-мо установить взаимосвязь. 4) Выбирается подходящий вариант матрицы – L , T , Y … 5) Выбирается сис-ма обознач-й для представления силы взаимосвязи м/у сравнив-ми элем-ми списков (сильная, средняя, слабая связь). Система обозначений мож.б. числовой /символьной. Если выбирается символьн. сис-ма, то для кажд. символа необх-мо назначить весовой коэф-т, определяющий силу взаимосвязи. 6) Элементы из списков, составленных на шаге 3, размещаются в строках и столбцах матрицы, и выполняется попарное сопоставление элементов. В случае если команда решит, что м/у элементами существует взаимосвязь, в ячейке матрицы проставляется символ или число в соответствии с выбранной на шаге 5 системой обозначений. 7) Провод-ся оц. и анал. матричн. диагр. – выявл-ся элем-ты, кот. имеют малое колич-во связей с другими элем-ми, определяются ключевые элем-ты (имеют большое количество связей с другими элементами), выявляются элем-ты, взаимосвязь кот-х требует дальнейш исследования. Преим-ва: графическое представление взаимосвязи м/у различн. элем-ми, возможность быстро оценить силу взаимосвязи, возможность проводить многомерное сравнение элем-в списков. Недостат.: ограниченность числа сопоставляемых эл-в при увелич-ии числа сравниваемых списков.

Древовидная диаграмма (ДД) - инструмент, предназнач. для систематизации причин рассматриваемой проблемы за счет их детализации на различных ур-нях. Визуально диаг-ма выглядит в виде «дерева» - в основании диаг-мы нах-ся исследуемая проблема, от кот. «ответвляются» две или более причины, кажд. из кот-х далее «разветвляется» еще на 2/ более причины и т.д. Применяется ДД когда необходимо определить и упорядочить все потенциальные причины рассматриваемой проблемы, систематизировать рез-ты «мозгового штурма» в виде иерархически выстроенного логического списка, провести анализ причин проблемы, оценить применимость рез-в различных реш-й проблемы, выстроить иерархическую взаимосвязь м/у элем-ми диаграммы сродства и пр. ДД строится след. образом:

1. Определяется исследуемая проблема. Эта проблема будет являться основанием «ветвей» ДД. Проблему необх-мо формулировать ясно и четко, таким образом, чтобы не возникало двоякого толкования формулировки.

2 Устанавл-ся причины, кот. приводят к возникнов-ю рассматр-мой проблемы. Для этой цели может применяться м-д «мозгового штурма». Причины размещаются на одном уровне диаг-мы. Связь м/у исследуемой проблемой и причинами 1-го ур-ня отображается в виде линий. При выполнении данного шага необх-мо проверять обоснованность размещения причин на 1-ом ур-не.

3. Кажд. из причин 1-го ур-ня разбив-ся на более простые составляющие. Эти элем-ты будут явл-ся 2-ым ур-нем причин. Далее пр-сс повторяется до тех пор, пока кажд. из причин более высокого ур-ня может быть детализирована как min на 2 составляющие.

4. Проводится проверка обоснованности размещения причин на соответствующих ур-нях детализации для всей диаг-мы целиком. Если все причины размещены правильно и обоснованно, то на этом построение ДД завершается.

Преим-ва: наглядность и простота применения и понимания. ДД может легко сочетаться с друг. инструм-ми кач-ва, дополняя их. Недостатки: субъективность расположения элем-в на том/ ином ур-не детализации