31. Особенности транспортно-логистических услуг как вида продукции.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

- каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;

- в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;

- услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;

- услуги нельзя нарабатывать про запас;

- оказанную услугу нельзя отремонтировать;

- оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

- память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

Особенности услуг как вида продукции:

- неосязаемость услуг (их нельзя пощупать);

- потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;

- потребитель услуг не становится собственником их;

- оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;

- процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

32. Хар-ка и состав функций и операций транспортного обслуживания клиентов.

Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:

- выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара (груза);

- нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

- использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;

- выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида перевозки и транспортных средств;

- наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;

- соблюдение технологий при ведении погрузочно-разгрузочных работ;

- использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

- применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

Процесс сегментации услуг включает следующие три стадии:

- определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей;

- установление относительной важности этих компонентов для потребителей;

- группировка потребителей по отношению к предпочтениям тех или иных компонентов обслуживания.

33 Ключевые параметры качества транспортного обслуживания портебителей.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

- время от получения заказа на перевозку до доставки;

- надежность и возможность доставки по требованию;

- наличие запасов, стабильность снабжения;

- полнота и степень доступности выполнения заказа;

- удобства размещения и подтверждения заказа;

- объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- возможность предоставления кредитов;

- эффективность переработки грузов на складах;

- качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

34. Признаки хорошей организации системы качества транспортного обслуживания

Правила оказания логистических услуг:1. уникальна для получателя; 2. итог - восприятиt к информации; 3. не м.б. рециклирована;4.нельзя запасти; 5.нельзя отремонтировать; 6.не м.б. выполнена вновь; 7.память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

Особенности услуг, как вида продукции:1. неосязаемость; 2. потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг; 3. потребитель не становится собственником; 4. не может быть протестирован перед оплатой; 5. качество зависит от итоговой оценки. Наиболее значимые компоненты при оценке качества предоставляемых услуг:1.среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т.д.); 2.надежность; 3.ответственность; 4.законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала); 5.доступность (легкость установления контактов); 6.безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);7.вежливость; 8.коммуникабельность; 9.взаимопонимане. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:1.речевых коммуникациях (слухах),; 2.личных потребностях; 3.прошлом опыте;4.внешних коммуникациях.Два направления в области организации транспортных услуг:1.приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов; 2.активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся. Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:1.выбор соответствующей упаковки; 2.нанесение на упаковку маркировки; 3.использование унифицированной транспортной тары; 4.выбор оптимального вида перевозки и транспортных средств; 5.наиболее полное использование грузоподъемности;6.соблюдение технологий при ведении ПРР; 7.использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах; 8.применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки. Процесс сегментации услуг включает следующие три стадии:1.определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений потребителей; 2.установление относительной важности этих компонентов для потребителей; 3.группировка потребителей по отношению к предпочтениям тех или иных компонентов обслуживания.К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:1.время от получения заказа на перевозку до доставки; 2.надежность и возможность доставки по требованию; 3.наличие запасов, стабильность снабжения; 4.полнота и степень доступности выполнения заказа; 5.удобства размещения и подтверждения заказа; 6.объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;7.возможность предоставления кредитов; 8.эффективность переработки грузов на складах; 9.качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок. Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:1.система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной; 2.предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента; 3.учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества; 4.основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.