МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

(РГТЭУ)

Воронежский филиал

Факультет экономический

ДОПУЩЕНА К ЗАЩИТЕ Зав. кафедрой экономики на предприятиях торговли к.т.н., доцент _____________________(Н.В. Боковая) «_______»____________ 2013 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)

Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле

Студентки 4 курса на базе ВО заочной формы обучения, обучающейся по специальности 080502 – «Экономика и управление на предприятии (в торговле) Козиной Галины Дмитриевны Научный руководитель ВКР: Романова Ольга Николаевна кандидат экономических наук, доцент ___________ «__»_____2013 г. (подпись)

Воронеж – 2013

Оглавление

Введение		3
Глава 1	Теоретические и методические аспекты продажи товаров и обслуживания покупателей, способствующие повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия	6
1.1	Роль и значение продажи товаров в деятельности предприятий розничной торговли	6
1.2	Система основных показателей качества обслуживания покупателей	11
1.3	Методический подход к определению показателей качества торгового обслуживания покупателей в розничной торговле	18
Глава 2	Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания потребителей в магазине «Продукты» ООО «Бахус»	25
2.1	Общая организационная характеристика магазина «Продукты» ООО «Бахус»	25
2.2	Анализ организации процесса продажи товаров по степени удовлетворения спроса потребителей магазине «Продукты» ООО «Бахус»	29
2.3	Оценка метода продажи товаров в магазине «Продукты» ООО «Бахус»	45
Глава 3	Совершенствование процесса продажи и обслуживания покупателей в магазине «Продукты» ООО «Бахус»	57
3.1	Анализ дополнительных услуг, предоставляемых в магазине «Продукты» ООО «Бахус» и оценка уровня торгового обслуживания	57
3.2	Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса продажи и торгового обслуживания покупателей в магазине «Продукты» ООО «Бахус»	63
3.3	Обоснование эффективности предлагаемых мероприятий	68
Заключение		73
Список использованных источников		76
Приложения		79