Глава 3. Пути совершенствования коммерческой деятельности

предприятия. …………………………………………………………………….……36

3.1.Стратегическое планирование…………………………………………… ……37

3.2.Тотальное управление качеством продуктов и услуг……………………… …39

3.3. Информационное обеспечение……………………………………………… ….40

Заключение…………………………………..………………………………………..42

Литература……………………………………………………………………………43

Приложения…………………………………………………………………….……. 44

Приложение 3

Образец оформления введения

Введение

Проблема качественного обслуживания клиентов – системная и одними первыми фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Тем более, если мы имеем дело со стратегическими, особо значимыми для компании клиентами, которые покупают много и часто, и порой обеспечивают до 80% продаж. Для них качество обслуживания выходит на первое место и если компания не может обеспечить необходимый уровень сервиса, стратегические клиенты вряд ли будут с этим мириться. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно. В данной статье речь пойдет о том, что значит качественное обслуживание клиентов, как разработать систему качественного обслуживания и каким образом ее оценивать.

То, что товаров и услуг много – это, конечно же, здорово. Боролись за свободу выбора и получили ее. Поэтому так явно появляется необходимость в продавце, который не только сделает клиенту тепло и хорошо (удобно), а и проконсультирует – поможет выбрать. Продавцы отмечают, что им легче и приятнее работать с теми клиентами, которые четко знают, что они хотят. Предприятия улучшает моральный климат и усиливает мотивацию работников. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден и где работать поэтому престижно. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны деятельности компании ТД Петров: управление предприятием, его прибыльность, использование современной технологии, степень социальной ответственности, качество обслуживания потребителя.

Целью данной курсовой работы является проведение оценки качества обслуживания покупателей в розничных торговых предприятий на примере ТД «Петров».

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания покупателей

- провести анализ обслуживания на конкретном предприятии

-разработать мероприятия для конкретного предприятия по улучшению качества обслуживания.

Объектом исследования является ИП Торговый Дом “Петров”.

Предметом исследования является качество обслуживания потребителей.

Приложение 4