5. Регулирование конфликтов

При всей сложности задачи управления возникшим конфлик­том она все же может быть решена при соблюдении ряда необхо­димых условий:

• руководитель должен проявлять уверенность в успехе этой работы. Его уверенность, решимость преодолеть разногла­сия сами по себе окажут позитивное влияние на участников противоборства и будут способствовать его позитивному исходу;

• чтобы быть уверенным в успехе, менеджер должен хорошо знать сущность конфликта как особого социально-психо­логического явления, характер порождающих его причин, т.е. должен быть теоретически подготовленным для реше­ния задач подобного рода;

• дополнение общих знаний конкретными сведениями об особенностях данной ситуации, которая всегда оказывается в чем-то уникальной, поскольку нет двух полностью одина­ковых по содержанию конфликтных ситуаций;

• руководитель, используя общие знания и результаты кон­кретного анализа, должен выбрать соответствующую ситу­ации тактику управления конфликтом.

Среди этих условий важнейшим является первое — уверен­ность в возможности и необходимости решения проблем регу­лирования конфликтов. Такая уверенность руководителя будет прочной, если он ясно представляет не только содержание, но и значимость, роль, ценность этой работы среди множества других своих обязанностей. Высокая значимость, ценность этой трудной работы обусловлены фундаментальными первоосновами природы, человека и общества:

1) вся окружающая нас природа, частью которой являемся и мы сами, представляет собой сферу действия двух основных сил — тенденции к организованности, порядку, космосу и противопо­ложной тенденции — к дезорганизации, беспорядку, хаосу. Ярким выражением первой из указанных тенденций развития мирозда­ния является человек — высший результат универсальной эволю­ции природы; одними из свидетельств действия противоположной тенденции в природном и человеческом мире являются природ­ные катастрофы, человеческие конфликты. Противостоять при­родным стихиям — землетрясениям, наводнениям, ураганам че­ловек, как правило, не может, но регулировать социальные кон­фликты он способен. Ясно, что как высшее выражение мировой тенденции к организованности, порядку человек может и должен противостоять любым социальным конфликтам как проявлениям Другой общеприродной, но враждебной ему тенденции к хаосу и беспорядку;

2. психофизиологическая организация человека обусловила что важнейшим свойством человеческого организма являются равновесие, гармония всех составляющих его систем. В медицине это свойство обозначается термином гомеостаз, т.е. динамическое постоянство, равновесие состава и свойств человеческого орга­низма, его температуры, пульса, дыхания, ритмов бодрствования и сна и т.д. Таким образом, функционирование человеческого организма, который постоянно и успешно противостоит нерав­новесности, дисгармонии, время от времени возникающим в нем рассогласованиям, болезням, также наглядно демонстрирует воз­можность преодоления конфликтов. К целостности и единству устремлена и человеческая психика, постоянно обеспечивающая ту или иную степень гармонии мыслей, чувств, мотивов и дей­ствий человека;

3. наконец, третьим основанием возможности и необходимо­сти регулирования конфликтов является все развитие человече­ского общества, которое, пройдя через великое множество разру­шительных конфликтов в виде войн, революций, все же создало современную цивилизацию, плодами которой так или иначе поль­зуется каждый из нас.

В ходе длительной истории человечества накоплен богатый опыт регулирования конфликтов, их конструктивного разрешения. Вся совокупность этих методов может быть сведена к двум основ­ным стратегиям: 1) насилия, подавления и 2) компромисса, со­трудничества.

Сущность стратегии насилия — принудительное навязывание одной из сторон своего решения проблемы. Силовая стратегия пренебрегает интересами того участника конфликта, на которого она направлена.

Сторона, применяющая эту стратегию, стремится к победе над противником любой ценой. Несмотря на внешнюю непригляд­ность этой стратегии, именно она является предпочтительной при наличии следующих условий:

• при необходимости принятия администрацией в силу вне­запно возникшей необходимости непопулярного решения, например о временном снижении заработной платы;

• возникновении чрезвычайной ситуации, требующей неза­медлительных действий;

• любых проявлениях в организации таких деструктивных форм поведения, как пьянство, наркомания, хищение иму­щества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Однако и в этих случаях данная тактика будет иметь негатив­ные последствия, если применяется слишком часто или использу­ется без предварительных попыток достигнуть соглашения, ком­промисса.

Более надежным, эффективным методом регулирования кон­фликтов является стратегия компромисса, сотрудничества. Эта стратегия рассматривается в психологии управления в качестве образцового способа разрешения конфликтных ситуаций. При­знается, что именно эта стратегия учитывает лучшие качества че­ловека как существа разумного, умеющего учитывать не только личные интересы, но и интересы других, а потому способного к диалогу.

В реализации этой стратегии большую роль играет такой уни­версальный механизм регулирования конфликтов, как переговоры.

Однако успешная реализация этой стратегии возможна при наличии ряда условий, в частности если обе стороны готовы к вза­имным уступкам. Естественно, эта стратегия применяется в том случае, когда силовой вариант решения полностью исключен.

Вместе с тем применение данной стратегии сопряжено с рядом трудностей:

• в ходе переговоров одна из сторон может неожиданно отка­заться от первоначально занятой позиции, обнаруживая ее неприемлемость;

• выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться трудноосуществимым, не обеспе­ченным ресурсами;

• отказ от первоначально занятой позиции, неизбежно со­держащийся в каждом компромиссном соглашении, может впоследствии повлечь за собой оспаривание первоначально принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компро­миссные решения являются оптимальными для разрешения кон­фликтной ситуации. В психологии управления разработаны ос­новные механизмы достижения компромиссных решений; эти механизмы призваны обеспечивать две основные группы задач:

1. создание полной базы данных о конфликте, сбор всесто­ронней информации о нем;

2. определение основных форм поведения участников кон­фликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Первая из указанных задач обеспечивается углубленным изу­чением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного приема ее осуществле­ния предлагается составление так называемой карты конфликта-описание сути проблем, вызвавших конфликт; определение при­роды конфликта — психологической и социальной; перечень уча­стников конфликта — отдельных лиц или групп; характеристика потребностей участников конфликта, тех или иных опасений, воз­никших в связи с препятствием в их удовлетворении.

На основе всей этой многообразной информации решается вторая группа задач — обеспечиваются определенным образом организованные действия участников конфликта.

В литературе, посвященной урегулированию конфликтов, эти действия описываются в виде четырехшаговой системы, включа­ющей в себя следующие виды конкретных действий позитивного характера:

1. выделить специальное время для общения — разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание дру­гой стороны уйти от контакта. Чтобы этого не произошло, нужно не связывать встречу с предварительными условиями; важно так­же убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему;

2. обеспечить благоприятную обстановку проведения встречи. Так, в помещении, где проходит беседа, не должны присутство­вать посторонние лица; следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на температуру в помещении, осве­щение и т.п.;

3. строго соблюдать правила обсуждения проблемы. Особенно важно с самого начала беседы выразить надежду на достижение взаимовыгодного соглашения.

Обсуждение сути проблемы следует начать с предоставления собеседнику возможности изложить свое видение возникшей си­туации. Далее, выразив понимание проблем собеседника и свою готовность пойти на уступки, нужно изложить собственную точку зрения на суть проблемы.

После такого обмена жестами примирения наступает реша­ющий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряжен­ность, усиливается доверие, обнаруживается общность интересов, что и позволяет заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях;

4) для того чтобы договор был прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным. Решение должно быть конкретным, точно определять сроки и ответственных лиц.

Достигнутое соглашение лучше всего оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта.

Рассмотренный четырехшаговый метод рекомендуется специ­алистами по психологии конфликта как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного взаимодействия в отноше­ния сотрудничества.

С точки зрения этой тщательно продуманной тактики регули­рования конфликта в рамках стратегии «выигрыш — выигрыш» особенно неприемлемыми выглядят так называемые негативные или запрещенные приемы, которые, к сожалению, еще нередко используются в практике деловых взаимоотношений, особенно в условиях их конфликтного обострения:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• принижение партнера, негативная оценка его личности, про­явление неприязни к нему;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

. преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувели­чение собственных заслуг;

. постоянные отказы от конструктивных предложений парт­нера, систематическое отрицание справедливости его слов;

• проявление неискренности, лицемерия.

На невербальном уровне к негативным приемам следует от­нести пренебрежительные жесты в адрес собеседника, нарушение его персонального пространства и т.п.

Использование таких приемов может привести к росту эмо­циональной напряженности, усилению конфликта даже в усло­виях, когда конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Совсем иной характер, как уже указывалось, носят позитивные методы регулирования конфликта — они не только служат целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профи­лактическую роль, предупреждая конфликты, особенно деструк­тивные.

Конечно, вся совокупность указанных приемов может уточ­няться, совершенствоваться в целях регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Лекция – 1 час