5. Механизмы делового общения, умение слушать и говорить

Руководитель реализует свое понимание содержания и сущ­ности общения, коммуникаций путем использования в своей дея­тельности множества форм общения. При этом руководитель, обеспечивающий успех дела, должен прежде всего уяснить, что эффективное общение состоит не только в передаче информа­ции, но и в ее восприятии. Ключевой фактор здесь — понимание. Какой бы способ общения ни выбрал руководитель — беседу, не­вербальное общение, просто попытку что-то сообщить, он дол­жен быть уверен, что получатель сообщения его понял.

Наибольшее распространение получило словесное общение, однако оно становится эффективным только при условии его тщательной подготовки, которая, в свою очередь, требует четкого осознания основных требований, предъявляемых к любой форме словесного общения:

1. язык сообщения должен быть понятен слушателю. Каждый человек может общаться только в меру своего понимания. По­этому, если в процессе общения мы вдруг получаем не тот ответ, который ожидали, следует прежде всего выяснить, все ли свои ре­зервы мы использовали для того, чтобы слушатель нас правильно понял. Важнейшим условием такого взаимопонимания является точное и заблаговременное осознание цели, смысла разговора;

2. внимательно воспринимать полученный ответ. Ответ — это реакция на сообщение, причем не только вербальная, но и невер­бальная. Так, «закрытая поза», т.е. скрещивание рук или ног, сви­детельствует о негативной реакции на ваши слова; если же слу­шатель начинает улыбаться, то это может означать его согласие с вами. В любом случае нужно точно знать, что сообщение было понято так, как вы этого хотели. Чтобы убедиться в этом, следует, при необходимости, задать дополнительный вопрос собеседнику;

3. проявлять интерес к другим. Это важное условие, обеспе­чивающее расположение слушателя, его повышенное внимание к смыслу сообщения. Признается, что искренний интерес к лю­дям — одно из главных качеств эффективного руководителя;

4. не спорить — как показывает опыт, в споре никогда не бы­вает выигравших, поскольку каждый из спорщиков всегда оста­ется при своем мнении. При продолжении спора люди станут яростно защищаться и просто перестанут вас слушать. Поэтому, если предстоит нелегкий разговор, лучше всего его начать с той темы, которая не вызывает разногласий у вас и вашего собеседника;

5) постоянно помнить о сложности и ответственности процесса словесного общения, т.е. тщательно продумывать свои слова контролировать контакт с собеседником, учитывать возможные изменения ситуации, стремиться выполнить намеченный план бе­седы и убедиться в характере ее итогов, задавая для этого заклю­чительные вопросы.

Наиболее значимыми условиями использования всех форм общения являются две важнейшие способности руководителя — умение слушать и умение говорить.

Универсальная роль в общении умения слушать обусловлена тем, что общение есть двусторонний процесс, будь то индивиду­альная беседа, совещание или публичное выступление. Все эти формы общения предполагают умение слушать. Исследования показали, что руководитель тратит на процесс слушания до 40% своего времени, а усваивает из услышанного лишь 25%, т.е. зна­чительная часть его рабочего времени тратится впустую из-за пло­хой техники слушания.

Особенно печально то, что восстановить упущенную в про­цессе такого некачественного общения информацию часто бы­вает невозможно.

Поэтому в программы школ бизнеса вводятся специальные курсы эффективности слушания. Признано, что умению слушать можно и нужно обучать, его можно совершенствовать.

Это достигается прежде всего путем устранения типичных по­мех, которые обычно снижают эффективность слушания, а также путем использования в этих целях некоторых рекомендаций и приемов.

Помехи, ухудшающие условия слушания:

• внешние — шум в помещениях, слишком высокая или, на­оборот, слишком низкая температура, физическая уста­лость;

• внутренние, психологические — снижающая внимание к со­держанию беседы привычка наблюдать за внешним видом собеседника; скептическое отношение к нему; нежелание выслушивать точку зрения, не совпадающую с собственной; привычка слушать, не глядя на собеседника (т.е. отказ от подкрепления звукового контакта зрительным); слишком подробное конспектирование речи выступающего (вместе с тем ведение записей необходимо, поскольку помогает не упустить важной информации и гарантирует, что все будет сделано вовремя и правильно).

Трудности слушания связаны и с привычкой отвлекаться — _м0треть в окно, рассматривать людей, присутствующих в зале, размышлять во время делового совещания о предстоящем отдыхе „выходные дни.

Практика выработала следующие рекомендации, учет которых будет способствовать повышению результативности восприятия звуковой информации:

. перед началом слушания принять активную позу, которая создает благоприятные условия для восприятия речи, — нужно сидеть прямо, лицом к говорящему;

. сосредоточить взгляд на говорящем: если в процессе раз­говора смотреть в сторону или в пол, то можно отвлечься от темы разговора; . демонстрировать своими действиями активное участие в беседе — например, кивать головой при наличии согласия; задавать вопросы, если что-то непонятно, но не отожде­ствлять говорящего и предмет разговора, не давать волю эмоциям и пристрастиям;

• для лучшего уяснения услышанного полезно, особенно при выслушивании продолжительного доклада или лекции, ло­гически анализировать предлагаемую информацию; конеч­но, опытный оратор делает это сам, но порою это прихо­дится делать самому слушателю;

• делать выводы, оценивать полезность беседы в конце ее, а не в начале, поскольку самое важное может прозвучать как раз в то время, когда ваше внимание к беседе будет ослаб­лено из-за преждевременной негативной оценки.

Еще более существенно повысит эффективность слушания использование приемов, повышающих эффективность слушания: тренировка умения сосредоточивать внимание путем выполнения в уме некоторых простейших упражнений с применением четырех арифметических действий; повторение про себя полученных от руководителя указаний для лучшего их запоминания и последу­ющего выполнения (известно, что обязательное повторение вслух содержания полученных от командира приказов является обяза­тельным, уставным требованием для военнослужащих).

Кроме умения хорошо слушать для руководителя важно уме­ние хорошо говорить — гарантия того, что его будут слушать. Прак­тика показывает, что тот, кто не умеет хорошо говорить, никогда не сделает хорошую карьеру в качестве менеджера. Причем наи­более высокие требования к этому умению предъявляет такая от­ветственная форма групповой коммуникации, как публичное выступление. Поэтому рассмотрим более подробно условия, обеспечивающие высокий уровень публичного выступления.

Правда, некоторые считают, что эта способность — дар Божий. Но жизнь подсказывает, что этому можно научиться. Согласно леген­де, величайший древнегреческий оратор Демосфен от рождения обла­дал дефектом речи — он шепелявил. Чтобы избавиться от этого недо­статка, он по утрам стал ходить на берег моря и там произносил свои речи в одиночестве, наполнив рот морской галькой. В результате ему удалось полностью избавиться от своего недостатка и стать лучшим оратором Афинского государства.

Чтобы понять, каким должно быть хорошее выступление, доста­точно спросить себя, какие докладчики, которых вам приходилось слушать, вам нравятся и каким бы вы хотели стать сами.

Как показывает опыт, основными условиями успешного пуб­личного выступления являются следующие:

• добросовестная подготовка к выступлению; конечно, делать это нужно заблаговременно, а не находясь в пути к месту выступления. Практика показывает, что каждая минута вы­ступления требует минимум 30 мин подготовки, т.е. на под­готовку 10-минутного выступления нужно затратить не ме­нее 5 ч. Это время должно быть затрачено, во-первых, на сбор фактического материала; во вторых, на его осмысле­ние, структурирование, анализ; в-третьих, на составление четкого плана выступления. Самое главное состоит в том, чтобы выделить основную идею, цель выступления и обес­печить логическое, последовательное ее обоснование. План выступления должен обеспечивать сочетание интересных фактов и их анализа;

• составить конспект, тезисы или заметки на основе плана. Важно, чтобы почерк был разборчивым, а ключевые слова подчеркнуты или выделены особым шрифтом;

• правильно начать и окончить выступление. Начать следует с сообщения и разъяснения темы выступления, полезно при этом затронуть историю данного вопроса, использовать яр­кие факты, чтобы сразу привлечь внимание слушателей. Завершить выступление следует подведением итогов и при­зывом к конкретным действиям, что является обязательным требованием к выступлению руководителя;

• правильное поведение на трибуне: преодолеть собственное волнение (чтобы добиться этого, нужно помнить, что ваше волнение обратно пропорционально величине времени, за­траченного на подготовку выступления); сделать паузу про­должительностью в 10—15 с перед началом выступления: за это время слушатели сумеют рассмотреть вас и в дальней­шем уже не будут отвлекаться от содержания вашей речи; не допускать излишнего хождения возле трибуны, чтобы слу­шатели не теряли вас из виду; не злоупотреблять чрезмер­ной жестикуляцией;

• следить за лексикой: две-три ошибки в произнесении слов уже достаточны для того, чтобы судить об общем культур­ном уровне человека; другое важнейшее требование к лек­сике — ее разнообразие.

Словарный запас Эллочки Людоедки, одной из героинь извест­ного романа Ильфа и Петрова «Двенадцать стульев», составлял 28 слов. Но уже ребенок использует, как подсчитали лингвисты, в среднем 3,5 тыс. слов, взрослый — 12 тыс., а словарь произведений А.С. Пушкина превышает 20 тыс. слов;

• поддерживать внимание слушателей: добиться строгой ло­гичности, рациональности выступления; постараться избе­жать его чрезмерной сухости, используя интересные факты; использовать и шутку; не злоупотреблять цифрами (если не­обходимо, лучше показывать таблицы или диаграммы);

• уметь удачно ответить на вопросы. Неудача здесь может свести на нет все ваше выступление. Для преодоления этого последнего испытания, с которым связано публичное вы­ступление, следует, во-первых, готовиться к вопросам, ждать критики вашего выступления и не раздражаться, услышав вопрос, показавшийся вам глупым; во-вторых, хорошо про­думывать каждый ответ; в третьих, стараться отвечать крат­ко и ясно, не давая сомнительных ответов.

Руководитель должен владеть искусством не только вербально­го, но и невербального общения. Эти две формы всегда сопутствуют и сопровождают друг друга, причем невербальное средство весьма существенно для восприятия речи.

Между ними могут быть два типа соотношений:

• согласование, гармония; так, симпатия между двумя людь­ми, выраженная при их встрече словесно, может сопровож­даться и объятиями;

• противоречие, несовпадение; так, человек может говорить, что счастлив в браке, и при этом отрицательно покачивать головой; как показывает опыт, истинным чаще бывает не­речевое сообщение. Поэтому мы часто неосознанно больше доверяем интонации, мимике, жесту, чем словам.

Нередко добавочный смысл, который содержится в невербаль­ном сообщении, оказывается основным в процессе общения, по­скольку его почему-либо нельзя выразить прямо.

Поэтому, для того чтобы хорошо понимать людей и самому быть понятым, руководитель должен уметь хорошо владеть и не­вербальными средствами общения, т.е. передавать, кодировать, выражать неречевую информацию и вместе с тем уметь воспри­нимать ее, если она используется партнером.

Нужно учитывать, что если руководитель говорит неуверенно, прерывая свое сообщение длинными паузами, то слушатели сде­лают вывод, что он сам толком не знает то, о чем говорит.

Если руководитель обращается к своим подчиненным, сохра­няя при этом бесстрастное выражение лица, то это может быть воспринято слушателями как свидетельство апатии или скуки, овладевшей руководителем, что, естественно, приведет к общему негативному результату его выступления.

Особенно важен контакт глаз при общении, который может как помочь, так и разрушить общение. Если говорящий не смот­рит на слушателя, то у того может возникнуть подозрение, что го­ворящий что-то скрывает, что, конечно, отрицательно скажется на общении.

В невербальных формах наиболее ярко выражен динамизм об­щения, а поскольку, как утверждают философы, движение явля­ется всеобщим свойством бытия, естественно, что эта сторона об­щения активно привлекает внимание слушателя.

Хорошо овладев искусством слушать и говорить, некоторые ру­ководители испытывают затруднения при необходимости исполь­зовать письменную форму общения. Между тем подготовка писем, сообщений, инструкций, других документов является важной сто­роной деятельности любого руководителя. Именно поэтому в про­граммы обучения современных менеджеров включены специальные курсы делопроизводства, в которых детально рассматриваются эти проблемы. Перечислим несколько самых общих требований к этому виду профессиональной деятельности руководителя:

• прежде чем составлять письмо или записку, нужно устано­вить четкий план их содержания; в противном случае пись­мо может получиться сумбурным, часть информации будет упущена, а содержание письма не будет должным образом усвоено адресатом;

• не следует злоупотреблять трафаретами при написании пи­сем; штампы, используемые в письме, с самого начала про­изведут на читателя неблагоприятное впечатления, и он, не дочитав письмо до конца, может решить, что оно не содер­жит ничего нового; • письма должны создавать эффект разговора, собеседования; надо использовать простые, короткие слова, которые из­вестны адресату; только в этом случае письмо вызовет от­клик.

Современный офис нельзя представить без средств электрон­ного общения. Особое значение среди этих средств имеют прежде всего различные дисплеи, подсоединенные к компьютеру. Благо­даря им появилась возможность сохранять и оперативно исполь­зовать большие объемы информации.

Однако, поскольку весь рабочий день современный контор­ский служащий, как правило, проводит перед дисплеем, стало усиливаться чувство отчужденности между людьми, что влечет за собой опасность ухудшения морально-психологического климата в коллективе, а следовательно, и опасность снижения общей эф­фективности организации.

Электронная почта (е-таН) дает возможность с помощью ком­пьютера отсылать и получать информацию в любую точку пла­неты. Эта информация распространяется практически мгновенно и может быть одновременно направлена неограниченному числу адресатов. Но и этот вид электронного общения имеет негатив­ные стороны: при его использовании в значительной мере теря­ется глубина и богатство содержания непосредственного вза­имодействия людей.

Этот недостаток электронной почты в какой-то степени ком­пенсируется так называемой голосовой почтой. Голосовые сооб­щения с использованием компьютера и современных телефонных аппаратов получили широкое распространение в деловой прак­тике. Они оказались весьма удобными, поскольку большинство Деловых звонков, поступающих в организацию, не содержат в себе срочной информации, требующей немедленного ответа. Кроме того, голосовая почта позволяет избежать ненужных затрат вре­мени, которые обычно тратятся для «дозвона», а также на состав­ление документа в письменной форме.

Создав новые, благоприятные условия для повышения эффек­тивности коммуникаций в организациях, электронные средства общения вместе с тем породили и некоторые новые проблемы. Наиболее серьезной из них является предотвращение несанкцио­нированного доступа к информации, базам данных со стороны третьих лиц. В связи с этим корпорации стали устанавливать соб­ственные правила доступа к информации, решать, кто именно из сотрудников и в какой мере может быть допущен к той или иной информации.

Все указанные средства общения будут высокоэффективными только в том случае, если при всем их многообразии будет присут­ствовать определенное единство, целостность, общая идея, ради которой создана и функционирует организация. Каждая из рас­смотренных форм общения и все они вместе дадут нужный ре­зультат, если так или иначе будут учитывать, воспроизводить не­которую совокупность идей, среди которых, как показывает меж­дународный и отечественный опыт менеджмента, ведущее место должны занимать следующие¹:

• вся деятельность организации подчинена выполнению ее главной миссии, ею определяются все конкретные методы работы;

• каждый работник должен так участвовать в выполнении этой миссии, чтоб почувствовать, что он сделал все от него зависящее для достижения поставленной цели;

• руководители компании уверены втом, что можно получить высокую прибыль, и в том, что она действительно будет по­лучена;

• руководители компании не считают, что у них есть ответы на все вопросы, поэтому они приветствуют критику, но еще больше приветствуют конструктивные предложения;

• тех, кто поможет достигнуть цели организации, ждет до­стойное вознаграждение.