4. Сущность коммуникаций, их структура и средства

Под коммуникацией (от лат. соттитсо — делать общим, свя­зывать) понимается социальное взаимодействие, общение, пере­дача информации от человека к человеку, специфическая форма взаимодействия людей. Коммуникативный аспект (наряду с фи­зическим) содержится в любом индивидуальном действии чело­века, поскольку всегда осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми.

Действия, сознательно ориентированные на смысловое воспри­ятие их другими людьми, называют коммуникативными. Основ­ная задача коммуникативной деятельности — обеспечение соци­альной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Эта общая задача реализуется посредством осуществ­ления различных коммуникативных задач — управленческой, ин­формативной, эмоциональной, контактной и др. (причем первая из указанных — управленческая — является исходной).

В зависимости от удельного веса этих задач условно выделяют виды коммуникативных сообщений:

• побудительные (убеждение, просьба, приказ);

• информативные, т.е. передача тех или иных сведений;

• экспрессивные, т.е. передача тех или иных эмоциональных переживаний;

• контактные, имеющие целью просто установление связи, контакта.

Структура любой организации определяется характером ком­муникаций, содержанием информации, используемой входе вза­имодействия между людьми, — например, производственный отдел

использует информацию о процессе производства товара, марке­тинговый — концентрирует сообщения о рынках сбыта продук­ции, а кадровый отдел располагает сведениями о человеческих ресурсах, кадрах данного предприятия.

Коммуникация является частью многопланового процесса со­циального общения, порождаемого потребностями людей в совме­стной деятельности и включающего в себя кроме коммуникаций еще и обмен действиями (интеракции), а также то или иное вос­приятие партнера (перцепцию).

Таким образом, коммуникативная сторона общения выступает как обмен информацией между двумя индивидами.

Поэтому в процессе коммуникаций важно учитывать и воз­можные психологические барьеры, обусловленные психологиче­скими состояниями участников:

• особенностями восприятия информации («открытость» или «закрытость» для общения); использование эффектов «оре­ола» или «стереотипизации» и др.

• принадлежностью участников к той или иной националь­ной или конфессиональной группе;

• характером межличностного взаимодействия: общение меж­ду коллегами, или между начальником и подчиненным и др.;

• степенью влияния других участников информационного про­цесса, так называемых информационных шумов, помех.

Коммуникации — длительный процесс, который включает в себя ряд этапов, звеньев, моментов движения информации.

Инициатором информационного сообщения, его источником является руководитель, субъект управления — не только отдельный человек, но и организация, например министерство, банк и др.

Субъект управления не только обеспечивает содержание ин­формации, но и придает ей соответствующую форму, т.е. исполь­зует для передачи информации ту или иную знаковую систему, буквы или цифры.

Важным требованием к этому этапу движения информации является ее четкое структурирование, разделение на модули, бло­ки; необходимо и ее кодирование, «перевод» на язык, понятный тому или иному объекту управления; важен также выбор вида до­кументального оформления информации: инструктивное письмо, распоряжение или приказ.

В обработанном виде информация поступает в тот или иной канал связи, существующий внутри организации в виде техни­ческих средств связи, а также специальных структурных отделов, канцелярии или экспедиции, а при необходимости информация _может поступать и во внешние каналы связи - прессу, радио, те­левидение, рекламные агентства, Интернет и т.п.

Завершающим элементом процесса движения информации, конечным звеном процесса коммуникативных связей является объект управления, исполнитель, адресат, к которому направлена информация.

Существуют следующие формы управленческого общения: . официальная, иерархическая, в ходе которой в качестве ос­новы общения используются официальные правовые нор­мы, содержащиеся в должностных инструкциях, правилах внутреннего распорядка, уставах и т.п. Генератором общения здесь могут выступать как один руко­водитель, так и несколько менеджеров, каждый из которых вы­полняет в организации ту или иную конкретную управленческую функцию;

* дружеская, которая может возникать как между руково­дителями-коллегами, так и между руководителем и подчи­ненным. Основу такой формы общения составляют мораль­но-психологические нормы, неформальные, личные отно­шения.

Деловое общение, организация, налаживание коммуникаций — важнейшие задачи руководителя.

От своевременной и точной информации зависит эффектив­ность деятельности организации. Эффективность коммуникаций во всех многообразных формах — индивидуальные беседы, кол­лективные совещания, переговоры — зависит от качественного выполнения каждой фазы общения, к которым относятся:

1. подготовительная, бесконтактная фаза, содержание кото­рой определяется целями беседы, совещания, переговоров. Она включает в себя сбор информации по существу возникшей про­блемы, а также сведений об особенностях личности собеседника, составление примерного плана, продумывание своих аргументов и ответов на возможные контраргументы;

2. фаза непосредственного контакта — установление атмосфе­ры доверия, расположение людей к себе, создание у них желания сотрудничать, пробуждение интереса к беседе;

3. коллективное размышление — обмен аргументами и контр­аргументами, попытки склонить собеседника к принятию опре­деленного решения; при этом важно учитывать не только соб­ственные интересы, но и интересы собеседника, партнера по переговорам, особенно важно убедить его в соответствии обсуждаемого решения общим интересам сторон;

4) выработка решения, которое закрепляет достигнутый в ходе общения результат. Но если в итоге беседы не удалось принять со­гласованное решение, ее следует завершить определением воз­можностей для будущих контактов.

Процесс коммуникаций может оказаться малоэффективным, если он не будет подкреплен обратной связью, под которой пони­мается информация, свидетельствующая о проведении операции в системе. Эта информация используется для регулирования си­стемы, внесения в нее тех или иных изменений.

Таким образом, под обратной связью понимается любая реак­ция окружающей среды, в том числе и людей, служащая основой для соответствующих действий.

Для характеристики обратной связи часто используется термин «петля обратной связи», основными звеньями которой являются субъект (генератор информации), его сообщение, адресат, или объ­ект, которому направляется сообщение, реакция объекта на по­лученную информацию и, наконец, ответная реакция субъекта на обратное сообщение с целью регулирования системы.

Для управленческого взаимодействия особенно важно, чтобы пе­редаваемая информация дошла до адресата — объекта управления.

Свидетельством ее восприятия и является обратная связь, т.е. та или иная реакция объекта управления. Отсутствие такой ре­акции свидетельствует о неэффективности системы управления.

Чтобы быть эффективной, управленческая коммуникация долж­на быть двусторонней, т.е. включать в себя обратную связь. Цель включения обратной связи в систему управленческой коммуника­ции — обеспечение выполнения поставленных задач путем изме­нения линии поведения исполнителя.

Существует несколько правил, соблюдение которых обеспечи­вает эффективную обратную связь, — она должна:

• быть объективной, деловой; разъяснять состояние отдельных сторон деятельности исполнителя и не содержать личных нападок, унижающих достоинство человека.

• содержать существенную, а не бесполезную информацию, т.е. не содержать сведений, представляющих собой с точки зрения задач организации лишь «информационный шум»;

• быть своевременной, а не запоздалой, чтобы работник мог во­время понять, что же именно от него требуется.