2. Структура управленческого общения и его проблемы

Многообразие целей и задач управленческого общения обу­словило и достаточно сложную его структуру, которая включает в себя три основных блока взаимодействий руководителя и под­чиненных:

1) информативная, или коммуникативная, сторона общения имеет в качестве своей задачи обмен информацией между началь­ником и подчиненными, прямую и обратную связь между ними.

Причем это не пассивный, не просто технический процесс дви­жения сведений, а процесс активный, живой, в ходе которого его участники влияют друг на друга, уточняют и обогащают переда­ваемую информацию. Проблемой здесь являются возникающие трудности, связанные с социальными и религиозными различи­ли между партнерами, их психологическими особенностями.

Средствами передачи информации служат различные знако­вые системы — вербальная и невербальная. К последней отно­сятся кинетическая система (жесты, мимика); паралингвистика (использование пауз, тональности голоса и т.п.); организация пространства коммуникативного процесса (способы размещения партнеров по общению); визуальное общение, так называемый контакт глазами;

2. интерактивная сторона общения отражает общий харак­тер взаимодействия. Эффективность этого блока общения зави­сит от степени согласования позиций партнеров, соответствия стиля взаимодействия условиям конкретной ситуации. Характер этого взаимодействия может варьировать в широком диапазоне, приобретая форму кооперации, конкуренции, конфликта;

3. перцептивная сторона общения или восприятие партнерами друг друга включает в себя неизбежный при общении процесс восприятия, понимания другого человека, формирования того или иного его образа. Этот образ складывается из совокупности впе­чатлений от физических и психологических особенностей челове­ка, особенностей его поведения. Следует учитывать, что в процессе восприятия могут возникать различные «психологические аффек­ты», в силу которых восприятие человека, особенно первичное, может стать ошибочным. Сложной проблемой здесь является точ­ность восприятия психического облика человека, поскольку в от­личие от восприятия физических объектов объективное воспри­ятие здесь весьма затруднено. Высокая точность, объективность Достигаются здесь только за счет большого жизненного опыта.

Использование в процессе управленческой деятельности всех трех блоков общения во многом способствует эффективному осу­ществлению руководителем своих задач по достижению целей организации. Вооружение руководителей средствами корректи­ровки различных сторон делового общения, его оптимизация явля­ются одной из важнейших задач психологии управления.

Для решения этих задач важно предвидеть и серьезные труд­ности, которые могут возникнуть в процессе управленческого об­щения. Конечно, эти трудности каждый раз носят конкретный характер, однако в их основе лежат некоторые общие причин обусловленные самой сущностью общения:

• неявный, неосязаемый, скрытый характер психологических объектов, т.е. мыслей, чувств, состояний, настроений партнера по общению, на которые пытаются воздействовать процессе управленческого общения. Конечно, они пост пенно проявляются в вербальных и невербальных знаков системах, а также в поведении партнера, но между этим знаками и истинным внутренним миром человека всегда сохраняется дистанция, иногда очень большая. Более того, все эти знаки могут быть использованы недобросовестными работниками для манипулирования руководителем, т.е. для его обмана и использования в своих корыстных интересах. Манипулятором часто становится человек, хорошо разбира­ющийся в психологии, противостоять которому может толь­ко хорошо психологически подготовленный менеджер;

• подвижность, динамизм, изменчивость человеческой психики, которые приводят к тому, что оценка качеств человека, как положительных, так и отрицательных, верная сегодня, мо­жет оказаться неверной завтра или в иных, изменившихся условиях.

Эту важную особенность человеческой психики одним из пер­вых подметил известный философ Древней Греции Гераклит, утверждавший, что все течет, все изменяется; нельзя дважды войти в одну и ту же реку, и души человеческие текут, как ручьи.

Поэтому при восприятии людей в процессе общения нужно стараться избегать старых, сложившихся когда-то в прошлом мне­ний или привычных стереотипов, штампов, ярлыков. Здесь, как, впрочем, и в других случаях, нужно руководствоваться известным философским положением о том, что истина всегда конкретна;

• общая склонность людей к исполнению тех или иных ролей. Как известно, великий английский писатель Вильям Шекс­пир утверждал, что весь мир — театр, а люди в нем — актеры. Причем люди, конечно, стараются надеть на себя такие мас­ки, которые делают их лучше.

Таким образом, руководитель в процессе общения должен рас познать истинный облик человека за той маской, которая эту с скрывает.

Из сказанного следует, что мастерство общения — это не толь­ко наука, требующая знаний, но в определенной мере и искус­ство, требующее природных склонностей и даже таланта. Такое сочетание встречается нечасто и в деловом мире ценится очень высоко.

Известный американский миллиардер Джон Рокфеллер выра­зил мысль, что умение общаться с людьми — такой же покупа­емый за деньги товар, как сахар или кофе, и он готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.