СЕМЬ ИНСТУРМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ И ПРОЦЕСС РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА

ВВЕДЕНИЕ

Семь простых инструментов контроля качества используются в основном для анализа численных данных, что соответствует требованию TQM: опираться в принятии решений только на факты. Однако факты не всегда бывают численными по своей природе, и для принятия решений в этом случае необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers – Союз Японских Ученых и Инженеров) на базе этих наук разработал мощный и полезный набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе различного рода фактов.

Эти инструменты получили название семи инструментов управления или семи новых инструментов контроля качества. К ним относятся:

- диаграмма сродства (affinity diagram);

- диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);

- древовидная диаграмма (дерево решений) (tree diagram);

- матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table);

- стрелочная диаграмма (arrow diagram);

- поточная диаграмма (flow chart) и диаграмма процесса осуществления программы (Process Decision Program Chart – PDPC);

- матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).

Новые инструменты управления нашли широкое применение в важнейшей процедуре обеспечения требуемого потребителем качества, которая получила название «Развертывание Функции Качества».

9. РАЗВЕРТЫВАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПРОФИЛЯ КАЧЕСТВА

Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления каче­ством широко применяется для преобразования требований потребителя в па­раметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры ка­чества процессов планирования, разработки, производства, установки (installation) и совершенствования (улучшения качества) продукта. Эта проце­дура преобразования требований потребителя получила название Развертыва­ние Функции Качества (Quality Function Deployment — QFD).

Развертывание Функции Качества (QFD) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия "воображаемого" производителем качества создаваемого продук­та ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказы­вает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является "само собой разумеющимися" и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе фор­мирования "воображаемого" качества, которое, как он полагает, будет соответствовать ожиданиям потребителя, должен в первую очередь иметь четкое представление о "профиле качества" создаваемого продукта.

Профиль качества, модель которого была предложена Н.Кано (N.Kano), включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество. Знание модели Кано может помочь команде, разворачивающей фун­кцию качества, "поймать" воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребите­лем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.

Профиль базового (основного) качества - это совокуп­ность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель счита­ет обязательным, т.е. "само собой разумеющимся фактом", и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

Примерами таких параметров качества могут быть:

- гарантии безотказности (исключение катастроф) при путешествиях на поездах, самолетах, водном транспорте;

- молоко не должно протекать из пакета;

- наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;

- безошибочные операции со счетом в банке;

- выполнение действий в соответствии с функциональным назначением продукта и т.п.

В некоторых случаях бывает очень трудно обеспечить базовые показатели качества продукта; они могут требовать постоянных усилий и затрат ресурсов компании. В то же время производитель должен всегда помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента). Производитель рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта, не предвидит появления возможных проблем и адекватных им решений.

Профиль требуемого качества — это совокупность показа­телей качества, представляющих собой технические и функциональные характе­ристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потреби­телем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно требуемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются про­изводителем. Примерами требуемых параметров качества, представляющих тех­нические характеристики продукта, являются:

- ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;

- быстродействие и память компьютера;

- дружелюбность и простота интерфейса программного обеспечения;

- скорость и точность услуги городского транспорта;

- эффективность аспирина;

- число каналов телевизора и т.п.

Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продук­та лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.

Профиль желаемого качества — это группа параметров ка­чества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Именно поэтому за рубежом эту со­ставляющую профиля качества называют Exciting Quality. Иногда эти желания существуют у потребителя подспудно и он о них даже не подозревает. В то же время учет производителем этого профиля качества в создаваемом им продукте является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведе­ниях и создает благоприятные условия для:

- прорыва на рынок и дальнейшего улучшения продукта;

- опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потреби­тель не должен придумывать их сам; он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.

Примерами продуктов с желаемыми параметрами качества помимо пер­сональных компьютеров являются: цветное телевидение; новые мобильные те­лефоны; самоизмеряемые контейнеры.

1. Сбор исходных данных. Мозговой штурм

Сбор исходных данных для инструментов управления обычно осуществляют с помощью «мозговых штурмов».

Для проведения «мозгового штурма» руководитель группы должен:

- сформулировать обсуждаемую тему;

- подготовиться к «мозговому штурму» - собрать соответствующих обсуждаемой теме людей в группу и четко сформулировать постановочный вопросы; решить вопрос с фиксацией идей без прерывания выступающих (доска, карточки и т.п.);

- выбрать лидеров, хорошо знакомых с обсуждаемой темой, ознакомить их с ней с тем, чтобы они заранее могли ее обдумать;

- провести разминку группы в течение 5-10 мин, используя нейтральную тему, после чего перейти к заданной теме, объяснив ее важность;

- организовать непосредственной осуществление «мозгового штурма», когда каждый имеет возможность высказаться по теме обсуждения; резюме каждого выступающего должно фиксироваться на видном для всех участников «штурма» месте; не навязывать участникам обсуждения свое мнение, высказав его в самом конце обсуждения; общее время обсуждения должно быть от 30 до 45 мин;

- провести обработку результатов обсуждения, группируя аналогичные идеи, и, согласовав с участниками обсуждения критерий их ценности, постараться на базе преобразованных предложений сформулировать предлагаемое средство решения проблемы, имея при этом в виду: стоимость и обратную связь; необходимое время для реализации, возможный успех, как технический, так и организационный.

2. Диаграмма сродства

Диаграмма сродства — инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных данных. Ее иногда называют KJ-методом (по имени ее основоположника, японского ученого Джиро Кавакита (Jiro Kawakita).

Принципы создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер по их устранению приведены на рис. 1.

Рисунок 1 – Принцип построения диаграммы сродства

Диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных, таких как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме по принципу сродства различных дан­ных. Эта диаграмма выявляет скорее ассоциации, чем логические связи.

Создавать диаграмму сродства предпочтительнее группой.

Процедура создания диаграммы может быть следующей:

- определить предмет или тему, которая станет основой для сбора дан­ных. Смутное определение типа: «Какие требования покупателей (потребите­лей) могут быть в отношении продукта?» — не вредно, потому что может выявить новые пути подхода;

- собрать данные, которые группа произведет во время «мозгового штур­ма» вокруг злободневной темы. Важным является то, что эти данные должны быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение может регистрироваться на карточке каждым участником;

- сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней согласно принципам рис. 1.

3. Диаграмма связей

Диаграмма связей — инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными.

Этот инстру­мент применяется для установления соответствия основных причин нару­шения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем пробле­мам, которые требуют решения.

Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства – творческому инструменту выявления ассоциативных связей.

Принципы построения диаграммы связей показаны на рис. 2.

Рисунок 2 – Принципы построения диаграммы связей

Диаграмма связей может быть полезной в следующих случаях.

• Когда тема (предмет) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения.

• Когда временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей.

• Когда подозревается, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.

Так же как и для диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах. Важным является то, что ис­следуемый предмет (результат) должен быть сначала определен.