Диагностика проблемы.
В качестве проблемы могут рассматриваться ситуации, когда поставленные цели не достигнуты (например не выполняются нормы выработки, т.е. что-то должно было произойти и не произошло) или же потенциальные возможности улучшения положения дел, когда дела и так идут хорошо (усовершенствование технологии, использование представившихся возможностей) . Сформулировать и правильно поставить проблеме диагноз (темники-тёмники) – значить наполовину решить её. (правительство уперлось в покупку энергоносителей).
Диагностирование сложной проблемы часто само по себе представляет сложный процесс из большого количества этапов. При этом, сначала осознаются и устанавливаются симптомы затруднений или имеющихся возможностей (некоторые общие симптомы болезни организации – низкие прибыль, сбыт, производительность и качество, чрезмерные издержки, многочисленные конфликты в организации и большая текучесть кадров. Обычно несколько симптомов дополняют друг друга, например, чрезмерные издержки и низкая прибыль. (Общая ошибка некоторых руководителей – это привычка ругать рабочих за низкие производительность и прибыли: «Руководители не могут увидеть других возможных причин, например, влияния затрат на материалы и накладных расходов, хотя эти составляющие эксплуатационных издержек растут»)
Выявление симптомов помогает определить проблему в общем виде.
Затем выделяют существенные факторы, которые следует учитывать применительно к управлению (несущественные факторы отбрасываются). (Пример: Любой симптом организации может быть обусловлен многими факторами (энергоносители)). Для выявления причин возникновения проблемы и анализа значимости различных влияющих на неё факторов необходимо собрать релевантную (относящуюся к делу) внутреннюю и внешнюю информацию и обработать её. Лишняя, не уместная информация, только мешает принятию решения – следовательно, информацию необходимо фильтровать. Пример: Симптом – «ямы-выбоины» на дорогах. Причины : а) плохо строят; б) не ремонтируют.
Формулировка ограничений и критериев принятия решений.
К общим ограничениям относятся – нехватка ресурсов (оборудования или квалифицированных работников, слишком дорогое или дефицитное сырьё); острая конкуренция; законы и этические соображения.
Критерии принятия решений – стандарты по которым предстоит оценивать альтернативные варианты выбора. (Скорость, грузоподъёмность, расход топлива).
Определение альтернатив.
В идеале желательно выявить все возможные действия, которые могли бы устранить причины (именно причины, а не симптомы) проблемы и, тем самым, дать организации возможность достичь своих целей. На практике из-за дефицита времени и средств, часто принимают первое приемлемое решение. Есть сложность в получении вариантов. Исследования показали, что количество и качество альтернативных идей растёт, когда начальная генерация идей (идентификация альтернатив) отделена от этапа оценки идей (т.е. сначала составить весь список предложений, а уже затем их оценивать).
На практике руководитель редко располагает достаточными знаниями или временем, чтобы сформулировать и оценить каждую альтернативу. Поэтому руководитель, как правило, ограничивает число вариантов выбора для серьёзного рассмотрения несколькими наиболее желательными альтернативами. В результате вместо поиска наилучшего возможного решения принимают первый удовлетворяющий критериям принятия решений (результат) вариант.