10.2. Галузі використання технологій sms та ivr в інтерактивних медіа

Основні сфери застосування IVR:

комп'ютерна телефонія;

розробка й підтримка інформаційно-довідкових систем, Call-Центрів; телебанкінг;

проведення автоматизованих телефонних опитувань суспільної думки, маркетингових досліджень;

системи оповіщення (системи обдзвону клієнтів з повідомленням персональної інформації);

проведення інтерактивних ігор рекламного характеру.

10.3. Інструменти, що дозволяють використовувати технології sms та ivr у складі інтерактивних медіа-додатків

Сьогодні IVR-платформи потребують великі корпорації, наприклад, мобільні оператори, банки, торговельні мережі й сервіс-провайдери з абонентською базою в сотні тисяч і мільйони абонентів. У таких системах кількість каналів зв'язку становить десятки й сотні, а інтенсивність дзвінків досягає сотень і тисяч на хвилину.

Перспективи використання стандартної IVR-платформи визначаються її функціональністю, зокрема:

можливістю створення голосових меню;

доступом до протоколів для взаємодії із зовнішніми системами: корпоративними базами даних, SMS/USSD-центрами, системами адміністрування й відстеження працездатності системи;

нарощуванням продуктивності за рахунок горизонтального масштабування системи, тобто збільшення кількості телефонних плат або транків (trunks) на них.

Сучасна IVR-Платформа, крім перелічених, повинна мати наступні переваги:

відкрита структура меню й бізнес-логіка; надійність і безперервне обслуговування абонентів;

коректне функціонування при відмові компонентів і відновлення після збоїв;

мінімальні зусилля з інтеграції існуючої телефонної інфраструктури й корпоративної бази даних.

Архітектура IVR-платформи.

Архітектура IVR-платформи повинна задовольняти наступним вимогам: бути багаторівневою (рис. 10.1) [19], щоб кожний рівень міг взаємодіяти з іншими за допомогою абстрактних, чітко певних і мінімізованих інтерфейсів. Це забезпечить можливість шведко змінити рівень, не зачіпаючи інших (наприклад, для підтримки телефонного встаткування нового виробника);

кожний рівень повинен складатися із замінних функціональних підсистем. На Рис. 10.2 представлені підсистеми і їхня взаємодія на рівні бізнес-логіки. При виході з ладу однієї з підсистем така архітектура забезпечить захист IVR від зупинки - втративши частину функціональності, вона залишиться працездатною. При збої в якій-небудь підсистемі IVR доступними засобами, що залишилися, повинна інформувати адміністратора про проблему. Крім того, така організація дозволяє нарощувати функціональність IVR-Платформи шляхом додавання нових підсистем на відповідні рівні, не зачіпаючи інших;

забезпечувати достатній рівень дублювання серверів або навіть мати можливість "гарячого" дублювання (при виході з ладу одного сервера резервний автоматично обробить всі активні дзвінки без розриву з'єднання й втрати, інформації).

Рівень додатків.

1. Можливість для замовника самостійно змінювати структуру меню й бізнес логіку, що дозволить підрозділу, відповідальному за впровадження й супровід, самостійно провадити необхідні доробки.

2. Динамічний розподіл фізичних телефонних ресурсів для голосових додатків. Наприклад, коли потрібно обдзвонити абонентів, IVR повинен надати автопродзвоннику необхідні ресурси за рахунок скорочення ресурсів в інших додатків, але таким чином, щоб не блокувати їхню роботу.

3. Складання фраз із голосових фрагментів правильною російською мовою, особливо якщо IVR підтримує кілька мов. Для узгодження текстів доцільно запросити носія мови, тому що помилки у вимові викликають недовіру абонентів до всієї системи.

Рівень бізнес-логіки.

1. Одержання інформації про стан Телефонних каналів, транків і бази даних у реальному часі для оперативного реагування на виникаючі проблеми.

2. Статистика дзвінків для формування звітів і локалізації проблем. Проблеми в телефонній або локальній мережі можуть носити короткостроковий характер, тому статистика повинна бути як мінімум щохвилинною. Якщо будувати менш точні графіки, наприклад, з десятихвилинною статистикою, то на них будуть згладжуватися спади й підвищення, що сигналізують про можливу наявність проблем із устаткуванням. Звіти зі статистикою можуть використовуватися і як аргумент на користь рішення про розширення системи.

3. Можливість без переривання обслуговування абонентів зміни структури меню, бізнео-логіки й налаштування параметрів системи.

Рівень абстракції телефонного устаткування.

1. Наявність інтерфейсу "рівня абстракції устаткування", що забезпечує використання будь-якої телефонної технології, тому що телефонні протоколи можуть істотно розрізнятися за функціональністю й способами установки з'єднання (наприклад, цифрові протоколи ISDN і протоколи Ір- Телефонії).

2. Підвищення продуктивності IVR за рахунок модернізації апаратної частини системи. При збільшенні кількості абонентів або появі нових голосових додатків навантаження на IVR зростає, що при цьому не повинно вимагати доробку програмної частини для підтримки горизонтального масш- табування за рахунок збільшення числа телефонних плат або транків на них. Необхідність у нарощуванні продуктивності визначається емпіричним шляхом - досліджується структура дзвінків у конкретного оператора зв'язку на конкретну послугу. На рис. 10.3 представлений добовий розподіл дзвінків в оператора мобільного зв'язку на автоінформатор на один ISDN PRI транк (ЗО каналів) на хвилину. У години найбільшого навантаження (ГНН) необхідно почати статистично значиму кількість спроб додзвонитися на IVR, і якщо хоча б одна з них буде невдалою через зайнятість лінії, то необхідне розширення устаткування, тому що ненадання послуги викликає дорікання абонентів до оператора зв'язку.

3. Обмеження тривалості дзвінка щоб уникнути ситуацій, коли РВХ не визначає розрив з'єднання й дзвінок залишається активним, незважаючи на те що абонент повісив трубку. Звичайно це відбувається, коли виклик здійснюється з аналогових міських ліній.

4. Зв'язок з оператором для рішення питань, які абонент не хоче або не може вирішити за допомогою IVR. Це вимагає наявності в IVR перенапрямку (трансферу) виклику. Дана функціональність може бути реалізована використанням: трансферу, специфічного для конкретної телефонної станції (РВХ Private Branch exchange); стандартних типів трансферу; ресурсів самої телефонної плати. Ці рішення обумовлюють різні ступені інтеграції з конкретною РВХ і перераховані відповідно до зменшення даної залежності. При використанні специфічної функціональності РВХ або телефонної плати виникає залежність реалізації від "заліза", що ускладнює перевантаження системи. В IVR-Платформі необхідно мінімізувати інтерфейс "рівня абстракції встаткування" і, як слідство, використовувати в ній тільки стандартні функції телефонних протоколів і обробки голосу

Реалізація IVR-Платформи.

Структура меню. Для створення меню голосових додатків виробники звичайно надають графічні редактори. Для формування сценаріїв обробки дзвінків в основному використовуються блок-схеми. Побудова в них ієрархічних меню - зовсім не очевидне завдання.

IVR, що управляється тоновим набором, споконвічно є ієрархічним додатком. У додатках, що використовують системи ASR (Automatic Speech Recognition) і управляються голосом, меню може бути "плоским", тобто абонентові не потрібно послідовно здійснювати тоновий набір, щоб добратися до потрібного пункту меню, а досить сказати, що він хоче, і IVR по ключових словах зрозуміє його. За основу для створення меню необхідно взяти відкриті засоби, що мають ієрархічну структуру. На сьогоднішній день кращий вибір - стандарт XML, що має наступні можливості:

створення ієрархічного меню природним і інтуїтивно зрозумілим способом;

застосування існуючих розбирачів (парсерів) для обходу структури меню;

використання наявних розробок зі створення й редагування ієрархічних структур;

зберігання меню в текстовому виді, що дозволяє здійснювати доведення IVR у замовника, де необхідне програмне оточення звичайно відсутнє.

SMS-Сервіси. Види SMS послуг.

Інтерактивні рекламні акції, BTL-заходу, опитування, голосування, рейтинги продуктів і т.п., розроблені й реалізовані на базі SMS- Технологій мобільного зв'язку.

Організація мобільних розваг для аудиторії з використанням коштів інтерактивної взаємодії (ігри, розіграші, вікторини). Інтеграція із друкованими ЗМІ й ТБ:

Конкурси, розіграші, SMS-ігри, SMS-привіти в ефір, SMS-битви й голосування.

Продаж мобільного контенту - картинок, логотипів, мелодій, Java ігор, анімації.

Переваги використання SMS:

використання SMS технологій у сполученні з іншими рекламними каналами значно підвищує ефективність кампанії;

інтерактивність. Залучення споживача до комунікації із брендом; реклама з вбудованими SMS технологіями сприймається клієнтом більш позитивно, як розвага;

ідея мобільного маркетингу свіжа й оригінальна; точна оцінка ефективності рекламної кампанії в реальному часі; з'являється можливість формування бази лояльних споживачів; з'являється можливість тривалого контакту зі споживачами; створюється й міцніє образ сучасної й технологічної компанії. У цей час поширюється агрегація SMS і IVR трафіку. Агрегація трафіку використовується професійними учасникам ринку контент-послуг - контент- і сервіс- провайдерами.