1. Роль переговоров в конфликте. Определение переговоров. Роль переговоров в конфликте – переговоры нацелены на решение проблемы. Переговоры – процесс адекватной коммуникации, эффективного просвещения и ответственного использования власти с целью взаимной выработки, обмена и выполнения определенных обещаний, которые приводят к реалистичным и прочным соглашением. Адекватная коммуникация – должна быть эффективной (достижение своих целей). А.К. это ситуативность. Переговорная коммуникация ситуативна – остановка агрессии, снятие силовой атаки, создание и удержание контакта, вхождение в управление, работа на «площадке партнера», перевод межличностных отношений в ролевые и наоборот, организация передачи/приема инфо, выравнивание баланса сил. Эффективное просвещение – задание адекватной модели переговоров (той кот. способствует успеху) – формирование стиля переговоров, демонстрация личным примером разделения личности и содержания, настойчивости, нацеленности на результат, воздействие на позиции партнера, создание и поддержание атмосферы предсказуемости. Ответственное использование власти – задает результативность переговорам, усиливает их эффективность. Проверка наличия полномочий партнера (выяснение истинного намерения вести переговоры), перманентная проверка обязательств на реалистичность (удерживает переговоры в зоне обещаний, а не намерений). Особенности переговоров: -наличие проблемы; -наличие прямого общения; -совместное решение проблемы; -взаимозависимость; -противоречивость; -неоднородность (наличие стадий); -индивидуальность; -игра/борьба.

BATNA – best alternative to a negotiated agreement – поиск лучшей альтернативы.

Субъекты переговоров:

1) явные – прямые участники.

2) неявные – могут присутствовать на переговорах, влиять на них.

3) авторитеты. суперавторитеты – представители на переговорах.

Предмет – конкретный уровень (позиции, притязания), абстрактный уровень (интересы, потребности).

2. Критерии выбора стратегии поведения в ходе переговоров. Стратегия – перспективное планирование хода переговоров, общего направления движения, ориентированного на достижение цели переговоров. Эффективная стратегия состоит: -основные цели; -элементы, ограничивающие/направляющие перспективное поле деят-ти.; -последовательность основных действий.

Три типа стратегий: СОС, САС, АС.

СОС – может быть использована с давно знакомыми партнерами; обе стороны ориентированы на успех.

САС – может быть применима в начальной стадии переговоров с новыми партнерами, чтобы выяснить их цели и стратегию, определить ролевое участие членов команды, сильны/слабые стороны; применима если отказ от соглашения более выгоден, чем соглашение с уступками партнерам (сохранение ресурсов, отсутствие невыполнимых обязательств); сторона ориентирована на свой успех и поражение другой стороны.

АС – обе стороны ориентированы на решение проблем.

Стратегия переговоров - наиболее общее, перспективное планирование хода переговоров, планирование самого общего направление движения, ориентированного на достижение цели переговоров. Нет единой стратегии на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Опытный участник может в зависимости от случая варьировать применением разных стратегий в зависимости от ситуации в то время как неопытный использует только один вид стратегии. Эффективная стратегия должна включать в себя три важнейшие составляющие: 1)основные цели 2) наиболее существенные элементы, направляющие или ограничивающие перспективное поле деятельности 3) последовательность основных действий, направленных на достижение поставленных целей и не выходящих за определенные пределы.

3. Преимущества и ограничения переговоров с позиции сотрудничества по сравнению с другими видами переговоров.

В основе стратегии сотрудничества лежит доверие к партнеру. Такая стратегия или ее компонеты могут быть использованы в переговорах с давно знакомыми партнерами, о которых вы знаете все или почти все, и которые распологают аналогичной инфо. о вашей компании и о вашей команде. Они знают реальое положение вещей в компании, могут точно рассчитать цели в переговорах, поведение членов команды,принимая во внимание опыт прошлых встреч. Возможные расхождения мнений касаются непринципиальных вопросов. Можно надеяться на ответные и равноценные шаги партнеров в стратегии сотрудничества. (полное доверие и открытое обсуждение). При переговорах с малознакомыми и предложении стратегии сотрудничества нужно остерегаться что это предложение будет расценено как проявление слабости. При выборе этой стратегии обе стороны ориентированы на успех.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Так принято выделять два вида переговоров: позиционные и интегральные. Позиционные переговоры получили широкое распространение в сфере бизнеса. Их суть состоит в достижении наиболее выгодного варианта сотрудничества каждой из сторон. Таким образом, продавец и покупатель стремятся установить наиболее выгодные для них цену и условия сделки. При таких переговорах необходимо соблюдать ряд правил. Во-первых, необходимо изначально задать тон переговорам и изложить свою позицию. Более того, следует получить максимально много информации о другой стороне переговоров, не выдавая при этом истинного положения дел в вашей компании. Стоит отметить, что повышения тона и использование нецензурной лексики дает гарантию провала переговоров. Ваша позиция должна быть четкой и аргументированной, дабы не поддаваться на уговоры оппонента. Интегральные переговоры имеют место быть, в случае нацеленности на долгосрочное сотрудничество. В этом случае обеими сторонами находится консенсус, отражающий предпочтения и пожелания каждой из сторон, участвующей в переговорах. Данный тип переговоров требует, напротив, предоставления другой стороне информации о положении компании, выяснения потребностей и интересов оппонента, а также установление дружественных отношений между участниками переговорного процесса. Выбор типа переговоров зависит от многих факторов, однако в любом случае они должны быть направлены на удовлетворение ваших интересов и потребностей. Стоит помнить об общих правилах для любого типа переговоров. Немаловажно проявлять инициативу в переговорах, а также их проведение на территории противоположной стороны. К тому же не стоит с порога приступать к обсуждению условий сделки. Как правило, опытные бизнесмены начинают переговоры с беседы о политике, экономике и прочее, это позволяет задать тон переговорам и наладить доверительные отношения. Проведение переговоров достаточно сложный и трудоемкий процесс, требующий твердой позиции и понимания вашей выгоды. Преимущества: доверие между партнерами; расхождения мнений касаются непринципиальных вопросов и легко устранимы; обе стороны ориентированы на успех. Ограничения: преимущество у той стороны, кот высказывает положения последней; риск, если партнеры не согласны присоединиться к этой стратегии; с незнакомыми партнерами – м.б. расценена как слабость.

4. Ключевые содержательные понятия переговорного процесса, их содержание, критерии и особенности. Информационная, коммуникативная, регулятивная, контролирующая, манипулятивная, пропагандистская, политическая.

Переговоры есть тогда, когда: наличие проблемы, совместимость прямого общения, совместное решение проблемы, взаимозависимость, противоречивость, индивидуальность, игра.

Интересы (отвечают на вопрос ЗАЧЕМ?) в широком смысле можно определять как актуализированные потребности, которую нужно удовлетворить в переговорах (отражают суть личности и не могут быть предметом переговоров). Они представляют единое целое, мотивируют поведение, которое направлено на удовлетворение основных психологических потребностей. Важно удовлетворение базовых потребностей ( физиологич, безопасность, принадлежность и любовь, уважение, самореализация, познавательные, эстетические) Интересы - мотивация людей на переговорах (интересы бывают: пересекающиеся, непересекающиеся и противоречивые) Позиция – точка зрения, принцип, с помощью которого защищаются интересы.

Предложение/позиции (КАК?) – содержат инфо о том, каким образом интересы могут быть удовлетворены. Позиция может быть жесткой или мягкой. Жесткая позиция может быть в ультимативной форме. Основная задача в переговорах - изменить позицию партнера! Свойства предложений: отражает интересы, относительно, персонифицировано, определяют направление переговоров. Предложения ограничивают спектр принимаемых решений на переговорах. Задачи переговоров (вопросы повестки переговоров)(ЧТО?) - это рабочие темы, которые по мнению сторон, следует рассмотреть для удовлетворения интересов (должны определяться истинными интересами сторон. )

Финальное предложение- предел максимальных уступок на переговорах(нижняя граница),это либо наименьшее что может принять сторона, либо наименьшее что она может уступить. (достигнув этого предложения переговоры можно считать проигранными). Предложение отступления- предупреждение участника о приближении к пределу возможных уступок. (роль предупреждающего сигнала)-момент когда нужно отложить переговоры или сменить стратегию, тактику. Начальное предложение - информирует партнера о сущ-ей аргументации в пользу выносимой на переговорах позиции. (это максимально выгодное предложение) Согласие на него другой стороны- это сигнал о том что что-то в переговорах идет не так! Последующие предложения - модификация начального предложения. Оперативный анализ переговоров - выяснение своих интересов в предстоящих переговорах. Нужно знать точку отказа (пределы далее которых нельзя продолжать переговоры). Консенсус - соглашение между сторонами, при котором отдельные участники внутри команды проявляют различную приверженность принятому общему соглашению. (необходим для внутреннего единства команды)-обеспечивает равенство в команде. Причастность - каждый член команды чувствует принадлежность к группе и свое членство в ней на столько, что считает себя причастным к проблеме, принятию решений и разделяет готовность следовать такому соглашению.

5.Значение и отработка навыков выявления истинных интересов в переговорах. Интересы в широком смысле можно определить как актуализированные потребности, которые нужно удовлетворить в переговорах.

Интересы отражают суть личности и не могут быть предме­том переговоров. Инте­ресы представляют единое целое. Они мотивируют поведение, которое направлено на удовлетворение основных психологиче­ских потребностей. Интересы используются для характеристи­ки потребностей и устремлений сторон. Большинство интересов направлено на удовлетворение основных потребностей людей. В деловых взаимодействиях особое внимание уделяется ресурсу, статусу и политике.

Существует большое количество классификаций потреб­ностей. В практике межличностных взаимодействий наиболее применима классификация базовых потребностей Маслоу. Поскольку личностный фактор на переговорах имеет большое значение (переговорщики «пропускают переговоры» через себя, свои ресурсы и потребности), система Мас­лоу применима к переговорному процессу. Психологические потребности человека по Маслоу можно разделить на биологические, промежуточные и социальные. К биологическим можно отнести потребности, кото­рые обеспечивают безопасность и сохранение жизни человека: потребность в воде, пище, тепле, кислороде. К промежуточным относятся потребности в безопасности, в сенсорных впечатлени­ях, в двигательной активности, т. е. те, что в основном задейству­ют подсознание. Специфику личности человека характеризуют социальные потребности: потребность в принадлежности, уваже­нии, в самореализации и познании, эстетическая потребность.

Актуальность использования своих потребностей различ­на. Мотивы личности и группы обусловлены как устойчивыми особенностями (базовыми потребностями) так и зависят от содержания конкретных ситуаций (актуальные потребности). Удовлетворение базовых потребностей является условием эмо­ционального благополучия и человека, и коллектива. Их неудо­влетворение или ожидание неудовлетворения приводит к состо­янию повышенной напряженности, беспокойству, нестабильно­му поведению. Актуальные потребности возникают под влия­нием внешних обстоятельств. Они определяют актуальностью в данный момент.

Потребности по Маслоу: 1. Физиологические потребности - вода, пища, тепло, кров, секс, сон, здоровье и чистота. 2. Потребности в безопасности - безопасность, стабиль­ность, экономические ресурсы,. закон, ограничения, свобода от страха, беспокойства и хаоса. 3. Потребность в принадлежности и любви - партнер, семья, друзья, соседи, принадлежность к группе, стране, интимность. 4. Потребность в уважении - самоуважение, самооценка, сила, уважение других, достижения, независимость, репутация, престиж, влияние, внимание. 5. Потребность в самореализации - реализация своих талан­тов и способностей. 6. Познавательные потребности - любопытство, знание, по­нимание. 7. Эстетические потребности - красота, порядок, симметрия. Интересы - мотивация людей на переговорах. Позиция - точка зрения, принцип, с помощью которого защищаются интересы. Обычно существует несколько возможных позиций, отвечающих интересам. Интересы бывают: - пересекающиеся; - непересекающиеся; - противоречивые. Интересы отвечают на вопрос: «ЗАЧЕМ?»

Различение интересов и позиций. Расшифровка позиций и распознавание стоящих за ними интересов – одно из самых важных умений, которое необходимо для успешного разрешения конфликта и ведения переговоров. Для этого необходимо задать вопрос «Почему?». Иногда он более уместен в форме «Зачем», «Для чего» и т.д. Тем самым мы разделяем цель и средства её достижения. Такой вопрос необходимо задавать по поводу тех требований, которые входят в противоречие у сторон, и не могут быть удовлетворены без уступок с одной или каждой стороны, то есть, не могут быть реализованы полностью обеими сторонами. Этот вопрос надо задавать до тех пор, пока вы не обнаружите, что дошли до уровня совместимых потребностей или просто до того уровня, где этот вопрос становится бессмысленным.

Выявление истинных интересов. Чем более открыто партнёры говорят о своих истинных интересах, тем выше уровень доверия между ними, тем лучше прогноз развития ситуации и отношений между партнёрами. Если Ваш партнёр не говорит о том, чего он хочет, можно воспользоваться вопросом «от противного»: «Почему вас не устраивает моё предложение?». Из их ответа можно получить много информации об интересах. Можно и свои интересы выяснить таким образом.