6. Виды документации в скт. Документы на организацию туристского путешествия. Договор на туристские услуги в скт. Обязательные пункты договора. Права и обязанности сторон.

Виды документации в СКТ.

Перечень необходимых документов:

• учредительные документы турпредприятия;

• лицензия на международную туристскую деятельность;

• договоры с партнерами на соответствие их требованиям законов "Об основах туристской деятельности в РФ", "О защите прав потребителей" о наличии у них сертификатов на туристские услуги и лицензий на применение знака соответствия;

• договоры с туристами на предоставление туристских услуг на соответствие требованиям вышеуказанных законов;

• образец туристской путевки на соответствие ее форме ТУР-1;

• образец туристского ваучера у туроператора;

• договор о медицинском страховании туристов;

• соглашение с МИД России на визовое обслуживание туристов, если турпредприятие организует путешествия иностранных туристов на территории Российской Федерации;

• договоры или индивидуальные трудовые соглашения с бюро гидов-переводчиков;

• документы, отражающие профессиональный уровень подготовки сотрудников;

• документы, подтверждающие стаж практической работы в сфере международного бизнеса;

• документы, подтверждающие образование работников турпредприятия, в т.ч. при необходимости и знание ими иностранных языков;

• документы или сведения, подтверждающие работу, направленную на повышение профессионального уровня сотрудников;

• рекламно -информационный материал, информационные листы и памятки к туристским путевкам;

• туристские программы к разработанным турам;

• заявка туриста, листы бронирования, правила предоставления туристских услуг, разработанных турпредприятием, или описание технологии и продажи туристской услуги;

• договор на аренду помещения или свидетельство на собственность помещения.

Документы на организацию туристского путешествия.

В соответствии с рекомендациями ВТО, Статистической комиссии ООН, а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя следующее:

- заявку туриста на бронирование тура;

- лист бронирования (booking form);

- подтверждение турагентства о бронировании тура по заявке туриста (confirmation);

- договор на путешествие (туристские услуги);

- документы от туриста для оформления виз и разрешений;

- консульские документы (для групповой визы);

- международный, служебный и именной ваучер;

- туристскую путевку утвержденной формы;

- транспортные документы;

- страховку;

- нотариально заверенную доверенность на детей;

- нормативные и законодательные акты, применяемые в ссылках договора и других документов;

- особые обязательства туриста применительно к данному туру;

- права и обязанности туриста;

- анкету туриста;

- памятку туриста и др

Данный набор документов может варьироваться в зависимости от различных факторов (страны, вида путешествия, требований туроператора и турагента, состава группы и т. д.), однако их структура и перечень должны отвечать Генеральным правилам продажи туров.

Рассмотрим подробнее перечисленные документы.

Заявка туриста на бронирование тура не имеет единой формы, туристские фирмы используют свои варианты данного документа. Как правило, в нем содержатся сведения об организаторе путешествия, направление путешествия, даты заезда-отъезда, паспортные данные лица заказывающего тур, наименование тура, краткое описание тура, его стоимость.

Лист бронирования фактически является предварительным договором между туристом и организатором путешествия. Единой формы листа бронирования не существует. Некоторые туристские фирмы используют упрощенные формы, другие используют довольно подробную форму листа бронирования, где предусмотрены какие-либо дополнительные графы по специальным заявкам (аренда автомобиля, обслуживание по классу VIP, дополнительное питание и др.). Обязательными в листе бронирования, как правило, выступают следующие сведения: референс – номер листа бронирования; реквизиты организатора путешествия; паспортные данные лица, заказывающего тур; наименование, стоимость, порядок оплаты тура; краткое описание тура и его особенности; дата и аэропорт отправления; наименование и класс отеля; вид питания; трансфер; сведения о страховке. Подпись организатора путешествия и печать ставится после подтверждения бронирования услуг в указанном объеме.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один – выдается на руки покупателю, другой – направляется на принимающую фирму, третий – остается у турагента.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет надобности брать с собой лист бронирования, номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере. Подтверждение о бронировании услуг оформляется или отдельным документом произвольной формы, или факт бронирования с реквизитами брони указывается в соответствующей графе листа бронирования с повторением этой записи в именном ваучере.

Договор на туристское путешествие – обязательный документ, регламентирующий взаимоотношения туриста и организатора путешествия. Заключение его на территории России регламентируется Гражданским кодексом и Законом Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В туристской практике на территории России и ближнего зарубежья взаимоотношения сторон регулируются договором, а при иных международных сделках – контрактом (или агентским соглашением). Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия.

Документы от туриста на получение виз и разрешений включают основную анкету, фотографии, общегражданский заграничный паспорт, в ряде стран – страховой полис и др. Формы и содержание анкеты также различны и зависят от страны. Упрощенные одностраничные анкеты в Испанию и Италию состоят из 15–17 вопросов, аналогичная анкета в Великобританию имеет несколько страниц и содержит более подробные вопросы не только о туристе, но и его ближайших родственниках. Наименование и структура требуемых документов зависит также от типа запрашиваемой визы: индивидуальной, групповой, шенгенской и др.

Международный туристский ваучер – подтверждение заключенного договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом национальной туристской ассоциации: в России – НТА (Национальная туристская ассоциация), РАТА (Российская ассоциация туристских агентств) или непосредственно членом ФУААВ (Всемирная Федерация ассоциаций туристских агентств). Данный ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и исключает необходимость заключать соглашение с каждым из этих предприятий в отдельности. Так как ваучер – это узаконенный во всем мире платежный документ, то после предоставления указанных в нем услуг он может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставившего услуги. Использование ваучера значительно упрощает бухгалтерский учет и отчетность, а также сокращает банковские издержки, расходы по обмену валюты и значительно упрощает документооборот. Если туристская фирма не является членом ФУААВ или национальных ассоциаций, она может использовать служебный ваучер, т. е. ордер, удостоверяющий наличие контракта, перечень бронированных услуг, их объемы, реквизиты сторон и др. Неотъемлемой частью служебного ваучера является лист отметки о предоставленных услугах. Организатор путешествия обязан выдавать туристу документ на путешествие, заверенный подписью и печатью. Таким документом согласно Конвенции служит именной туристский ваучер. Он отличается от служебного или международного тем, что не содержит ценовой информации и размера комиссионных турагенту. Определение ваучера дается в «Правилах сертификации туристских услуг», утвержденных постановлением Госстандарта России от 14.10.94 г. № 18 и введенных в действие с 01.01.95 г., а также в Законе РФ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Российские туристские фирмы оформляют на заграничное путешествие служебный и именной ваучеры (для получения услуг за рубежом и взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм) и туристскую путевку установленного образца (для внутренней отчетности и получения льгот по налогообложению). В международной общепринятой терминологии, кроме международного, служебного и именного, существует еще понятие ваучера как документа-приглашения (Югославия, Болгария и др.), который предъявляется на границе и служит основанием для посещения страны. Ваучер выдается туристу вместе с паспортом, визой, авиабилетом и другими документами при окончательном расчете после оплаты стоимости туристского продукта.

Ваучер должен содержать:* номер, поскольку является документом строгой отчетности;* наименование туроператора и турагента, их полные реквизиты, номер лицензии, указание торговых марок, идентификационный номер;* место и дату выдачи;* атрибуты тура, позволяющие однозначно идентифицировать тур и маршрут: наименование маршрута, номер по каталогу; страна, город, место, дата, время начала и окончания поездки;* информацию о сертификатах соответствия туристического продукта;* Ф.И.О. туриста, номер паспорта (удостоверения личности) туриста и всех остальных клиентов по данному ваучеру. Если по ваучеру за границу следуют более 5 туристов, то к ваучеру прилагается заверенный туроператором (турагентом) список туристов;* характеристику и стандарты услуг: перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии и другие дополнительные услуги, при этом стандарты могут быть указаны в кодах;* информацию о наличии и условиях страховки туриста, идентификационный номер;* если программа тура выдается дополнительно как приложение к ваучеру, то в нем должна иметься ссылка на эту программу. Последняя является неотъемлемой частью ваучера, и любые изменения в программе указываются в ваучере.

Применение туристского ваучера. 1. Ваучер единого образца применяется при:* въездном туризме;* выездном туризме;* внутреннем туризме;* экскурсионном обслуживании,на основании и в соответствии с заключенными договорами. 6. Ваучер может быть индивидуальным, семейным и групповым. 7. При индивидуальном путешествии (поездке, экскурсии) Ваучер оформляется индивидуально каждому лицу. 8. При семейном путешествии (поездке, экскурсии) оформляется один Ваучер на всю семью с указанием всех членов семьи, участвующих в путешествии. 9. При групповом путешествии (поездке, экскурсии) Ваучер оформляется на руководителя группы сотрудников одного и того же учреждения, предприятия, организации, учащихся одного и того же учреждения, спортсменов одного клуба или федерации, совершающих совместную и жестко спланированную по маршруту, сроку, набору, качеству и одинаковой стоимости услуг поездку. К групповому Ваучеру прилагается список всех членов группы с указанием количества туристов, который заверяется печатью хозяйствующего субъекта, оформившего Ваучер. Поездка считается групповой, если количество туристов 6 и более человек. По желанию любого члена группы ему оформляется Ваучер индивидуально. 10. При формировании хозяйствующим субъектом сборной группы туристов (клиенты, не относящиеся к вышеуказанной группе лиц, пришедшие по рекламному объявлению на конкретную поездку, по заранее сформированному маршруту) каждому туристу или семье туристов оформляется индивидуальный или семейный Ваучер, так как Ваучер является единственным сопроводительным документом для туриста, который содержит всю информацию о количестве и качестве предоставляемых услуг.11. Ваучер оформляется на все виды организованного туризма (включая шоп-тур). Исключением является, когда группы учащихся выезжают за рубеж (согласно официальному приглашению для участия в торжествах, конкурсах, соревнованиях и т.д.) в случаях, когда организаторы берут на себя расходы, связанные с туристской поездкой.12. Ваучер является основанием для обслуживания туристов и принимается к обслуживанию всеми хозяйствующими субъектами, осуществляющими туристскую деятельность, без взимания дополнительной платы с туриста. Все взаиморасчеты по услугам, указанным в Ваучере, осуществляются между хозяйствующими субъектами самостоятельно в соответствии с действующим законодательством.13. Хозяйствующие субъекты, осуществляющие туристскую деятельность, при подписании договора с иностранными партнерами обмениваются образцами Ваучеров. При предъявлении Ваучера принимающая сторона обязана обеспечить уровень обслуживания и комплекс услуг, указанных в Ваучере, без взимания дополнительной платы с туриста. Дополнительная плата с туриста взимается, если по просьбе самого туриста ему были предоставлены дополнительные услуги, не указанные в Ваучере (например, смена номера “standard” на “superior”, завтрак в номер, стирка белья, телефонные переговоры из гостиницы, дополнительная экскурсия, предоставление сопровождающего и т.д.).14. Хозяйствующие субъекты, оказывающие туристские услуги, принимают к обслуживанию Ваучеры, выданные другими хозяйствующими субъектами.

При выдаче ваучера туристу работники турфирмы подтверждают его действительность надлежащими печатями, штампами организатора туризма.Ваучер изготовляется в 3--4 экземплярах. Один экземпляр выдается туристу, второй -- передается встречающей фирме, третий -- после постановки печатей встречающей фирмой передается отправляющей фирме. Копии ваучера должны храниться у туроператора.

Туристская путевка – документ строгой отчетности, выдается туристу при реализации транспортных путешествий внутри страны вместо Международного туристского ваучера. Новая форма туристской путевки – форма ТУР 1 введена с 1996 г., в соответствии с письмом Министерства финансов Российской Федерации от 10.04.96 г. № 16-00-30-19. Одновременно с ней введены в действие несколько иных форм туристских путевок, утвержденные письмом Министерства финансов Российской Федерации от 25.09.96 г. № 04-03-07. Только такие формы признаются в органах учета, отчетности и налоговой службе. Данные формы содержат титул, отрывной корешок (талон) и обратную сторону, заполняемые в соответствии с имеющимися графами.

Транспортные документы включают в себя проездные документы (билеты установленного образца), багажные квитанции доплат за сверхнормативный багаж, санитарные сертификаты и др.

Страхование туриста производится по его поручению отправляющей фирмой или самостоятельно. В России страхование туриста является добровольным (за исключением ряда стран, которые не выдадут визы без предъявления страховки). Страховой полис может включать как амбулаторное обслуживание, так и другие виды услуг. Страхование транспортного путешествия является обязательным, а сумма страхового сбора включена в стоимость билета.

Нотариально заверенная доверенность на детей оформляется родителями, в том числе и бывшим супругом (супругой) при оформлении визы в некоторые страны, когда дети следуют без родителей в учебные, экскурсионные туры и туры для отдыха.

Прочие виды туристских документов, перечисленных выше, являются чисто информационными, а их форма и содержание зависят от вида путешествия, страны, специфики тура.

Виза- Для въезда в другое государство при наличии действительного заграничного паспорта, если с этим государством нет соглашения о безвизовых поездках, требуется соответствующее разрешение страны въезда -- виза. Для получения визы российские граждане обращаются в посольства соответствующих государств в Москве или в консульское учреждение страны въезда при условии, что место жительства выезжающего входит в консульский округ этого консульства.Туристская виза -- это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха.

Договор на туристские услуги в СКТ. Обязательные пункты договора. Права и обязанности сторон.

Договор о предоставлении туристских услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристской фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристской фирмы, в которую он обратился за приобретением туристских услуг. Обязательное присутствие в отношениях туроператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и законности. Как уже было сказано выше, сторонами договора-тура выступают сам турист (юридическое или физическое лицо) и туристская фирма, которая обязуется предоставить туристу определенные туристские услуги. Туристской фирмой, чаще всего, выступает туристское агентство (поскольку смысл туроперейтинга состоит в планировании туристского продукта, его продвижении и торговле через турагентства). Однако условия туристского бизнеса в России таковы, что, во-первых, многие туроператоры занимаются продажей собственных туров непосредственно туристам, а, во-вторых, многие туристские агентства подписывают договоры-туры от имени туроператора - непосредственного организатора тура, или же ссылаются на туроператора в договоре. По этим двум причинам договоры-туры присутствуют в документообороте практически любого отечественного туроператора.

Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристского продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристских услуг, входящих в турпакет, приобретаемый туристом: маршрут тура; пункты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие трансфера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы. В случае сложных, комбинированных индивидуальных или групповых туров разрешается в разделе договора-тура, определяющего условия предстоящей поездки, ссылаться на программу тура (обычно расписанную по дням поездки, с указанием мест ночевок, количества экскурсий, режима питания и т.д.). В такой ситуации программа тура является неотъемлемой частью договора-тура (его приложением), на ней, как и на последней странице договора-тура, обязательно ставится печать туроператора и подписи сторон.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон.

Обычно выделяют следующие права и обязанности туроператора:

- предоставить полную и объективную информацию о предполагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; корректно оформить документы;

- довести до сведения туриста маршрут и график его движения по этому маршруту в течение всего путешествия;

- своевременно информировать туриста о возможных изменениях в программе путешествия;

- своевременно сообщать о переносе даты начала тура, либо его отмене;

- организовать тур согласно условиям настоящего договора;

- предоставить оформленную на имя туриста туристскую путевку после 100%-й оплаты туристом тура;

- туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера (в случае необходимости) аналогичными или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

Со своей стороны турист обязан:

- выбрать маршрут, определить все условия поездки, заказать через туроператора перечень необходимых услуг;

- предоставить туроператору необходимую для оформления документов информацию о личности отъезжающих;

- заключить договор медицинского страхования на период тура либо представить имеющийся страховой полис;

- соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронированного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвященный стоимости контракта (договора). В этом разделе указывается полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Цена тура указывается только в национальной денежной единице (в ряде случаев позволяется использование сокращения "условные единицы"). Помимо цены указывается форма оплаты (наличная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оплату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответственности сторон по договору, то есть подробно приводятся факты наступления ответственности как туроператора, так и туриста, и утверждается размер ответственности в случае наступления этих фактов.

Так, обычно устанавливается ответственность туроператора:

- за изменение сроков туристической поездки или срыв тура (в раз-мере 100%-й стоимости турпакета);

- изменение программы тура в худшую сторону;

- изменение качества туристских услуг в худшую сторону или неоказание части туристских услуг в поездке.

Ответственность туриста устанавливается:

- за отказ от совершения поездки по причинам, не зависящим от туроператора (размер ответственности туриста устанавливается в виде прогрессивной шкалы, причем размер ответственности растет с уменьшением количества дней до начала поездки, за которое турист произвел отказ от тура);

- состояние и достоверность документов, удостоверяющих личность, а также документов, полученных от туроператора и необходимых для осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);

- качество дополнительно заказанных и приобретенных напрямую у поставщиков или у другого туроператора туристских услуг;

- виновный ущерб, наносимый туристом во время поездки.

С целью предотвращения неправомерных претензий со стороны туриста, в договоре обычно указывается перечень возможных ситуаций, в случае наступления которых ответственность туроператора не наступает. Например, туроператор не несет ответственности в случаях: - наступления медицинских расходов во время исполнения тура. Покрытие расходов по случаям, как правило, обеспечивается страховым полисом;

- изменения программы тура по причинам, от туроператора не зависящим (угроза военных действий, беспорядком катастроф, отмена автобусного и другого транспортного сообщения, трафики на дорогах, а также в других случаях, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы);

- если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия по причинам отсутствия надлежащих и правильно оформленных документов, нарушения туристом действующих правил проезда, причинения ущерба имуществу собственника средств размещения, нарушения правил проживания, несоблюдения действующего законодательства, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного порядка;

- если поведение туриста препятствует нормальному исполнению программы для остальной группы туристов.