Тема 5. История систем управления качеством

(Ю.И. Ребрин. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.)

Первый этап до начала 50-х.

Система управления качества базировалась на научных принципах, сформулированных Тейлором. Тейлор Фредерик Уинслоу (1856–1915) инженер-практик и менеджер, решавший проблемы рационализации производства и труда с целью повышения производительности и эффективности. Главная идея Тейлора состояла в том, что управление должно стать системой, основанной на определенных научных принципах:

1. Разделение труда руководителей, инженеров и рабочих;

2. Распределение ответственности (в т.ч. за качество) и обязанностей между работниками;

3. Разделение производственного процесса на простые операции, которые могут выполнять низко-квалифицированные работники за определенное время;

4. Дисциплина, поддерживаемая наказаниями;

5. Получение работниками справедливого вознаграждения за свой труд.

Качество интерпретировалось как соответствие требованиям НТД, которые устанавливает разработчик продукции. В этот период система качества представляла собой систему контроля выполненных производственных операций со стороны контролеров (ОТК), штат которых мог достигать 10% от общего числа работников. В случае выявления несоответствий работники несли материальную ответственность. Причинами брака в такой системе были необученные рабочие или несовершенный процесс. В целом качество определялось соответствием продукции требованиям НТД.

Практическое применение идей Тейлора доказало свою эффективность, обеспечив значительный рост производительности труда. Принципы и система управления актуальны в настоящий момент и реализованы на любом предприятии.

Систему Тейлора чаще воспринимают как систему, в которой человек лишь винтик, выполняющий производственные операции, а за его ошибки следует наказание. При этом научные принципы и его теория управления рассматривает человека с учетом его психологических особенностей, желаний, инициативы и мотивации, только эти принципы к сожалению не получили распространения. См. труды Тейлора.

Второй этап период 50-60 гг.

Качество продукции устанавливается разработчиком (конструктором), который создает продукцию на основе технических представлений, актуальных на данный период.

Качество характеризуется соответствием нормативно-технической документации и достигается по средствам управления процессами – обеспечением их стабильности. Контроль качества продукции контролерами уже проводился по таблицам выбороч­ного контроля.

В данный период происходило формирование процессного подхода на основе статистических методов контроля стабильности процессов – «качественный процесс, без нарушений, дает качественную продукцию».

Основной вклад в развитие стат.методов внес В. Шухарт, который разработал методику контрольных карт (SPC).

В этот период происходило зарождение теории Всеобщего управления качеством (TQM). Наиболее известные представители:

Джозеф Джуран - ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя» и показал, что решающую роль в улучшении качества играет руководство компании, а неспециалисты и рабочие.

Э.У.Деминг, который является наиболее известным ученым в области качества, сформулировал известные 14 принципов повышения качеством, которые послужили базой для формирования TQM, например:

1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.

3. Прекратить зависимость от инспекции (от контроля).

6. Обучать на рабочем месте.

8. Искоренить страх. Работник фирмы не должен бояться перемен (наказаний) в его работе, а стремиться к ним.

9. Устранить бюрократические барьеры между отделами.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании (гордиться своей работой).

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании.

В этот период появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов.

Третий этап 60-70 гг

Качество продукции характеризуется рыночными требованиями, появляется конкуренция, которая ориентирует производителя на потребителей. В 60 годы зародилась новая концепция тотального контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум. К главным задачам TQC относятся анализ потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, качества поставляемых комплектующих и материалов. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов и рабочих. Основное требования к управлению процессами были прописаны в документации СМК (не путать с требованиями ТИ, которые описывают выполнение производственных операций).

На данном этапе происходит переход от ситуации, когда потребитель покупал то, что производят без особого выбора к ситуации, когда предложение превышало спрос и потребитель начал выбирать продукцию, соответствующую его требованиям и пожеланиям.

Четвертый этап 70-80 гг

Качество интерпретируется как удовлетворение требований потребителей и работников компаний. В 70-е гг. начался переход от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).

TQM (всеобщее руководство качеством) – это идеология предприятия (его руководителей и работников). TQM - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее работников и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя, а также получение выгоды для работников организации и общества».

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization - ISO), обобщив мировой опыт управления качества, в 1987 выпустила первую серию международных стандартов на системы менеджмента качества - стандарты ИСО 9000, оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Главная целевая установка СМК, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его выхода на международный рынок, допуска к тендерам по участию в различных проектах.

Пятый этап

Качество интерпретируется как удовлетворение требований потребителей, общества, служащих и акционеров. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции и стандартов серии OHSAS 18000 - «Система стандартов безопасности труда».

В итоге появилось понятие интегрированной системы менеджмента предприятия, которая основывается на стандартах серий ISO 9000, 14000 и OHSAS 18000.