Тема 1. Понятие качество продукции и услуг

«Качество» - степень удовлетворенности потребителя, т.е. потребитель должен быть доволен купленными продукцией или услугами, они должны соответствовать его представлениям или даже превосходить их. Поэтому продукция должна обладать рядом свойств, определяемых на основе показателей, например: привлекательный внешний вид, высокая надежность и удобство при эксплуатации и т.д., и, конечно же - цена. Аналогично и с услугами.

Продукция — результат деятельности или процесса, предназначенный для удовлетворения потребностей.

Услуги — действия, направленные непосредственно на потребителя.

Понятие качества формировалось на протяжении многих веков

Автор

Формулировка определения качества

Аристотель (III в. до н. э.) Шухарт (1931 г.) Исикава К. (1950 г.) Джуран Дж. М (1979 г.) ГОСТ 15467-79 МС ИСО 9000 2005.

Различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший - плохой»; Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики, субъективная сторона - насколько вещь «хороша»; Качество – это свойство, реально удовлетворяющее потребителей; Пригодность для использования (соответствие назначению); Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям); Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением; Качество - степень, с которой совокупность отличительных свойств (продукции, процесса, системы, СМК и др.) выполняет потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития науки, технологий производства и потребностей человека – это придает понятию «качество» динамическую составляющую. Подъем уровня культуры и образования делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми. В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене - качество.

Для получения качественной продукции или услуги необходимо в первую очередь ориентироваться на потребителей, их требования, мнения и пожелания. Далее необходимо организовать процессы производства, продаж и обслуживания продукции. Затем провести анализ удовлетворенности потребителей, т.е. оценить насколько продукция соответствует их ожиданиям.

Необходимо отметить, что качество является системным понятием, характеризующее эффективность деятельности организаций, управленческих процессов (т.е. умением руководства организовывать), технического совершенства продукции, уровень производственной культуры (технологии) и образованности работников организации.

В итоге для управления качеством необходимо создать систему, которая бы позволяла бы реализовывать требования потребителей на каждой стадии создания продукции. В этом заключается работа специалистов по качеству.

Система менеджмента качества – это система управления организацией, элементами которой являются взаимосвязанные процессы, которые влияют на качество. Взаимосвязь процессов обеспечивается за счет создания четкой организационной структуры, а функционирование за счет управленческой деятельности и запланированных ресурсов. Управление осуществляется в соответствии с требованиями документации СМК. Целью функционирования СМК является выполнение требований потребителей.

В глобальном понимании качество приобретает еще большую актуальность. Лидирующего положения в мировой экономике, в социальном, культурном и техническом развитии достигают лишь те страны, которые способны обеспечивать качество продукции и услуг, создающее их производителям конкурентные преимущества, а потребителям - комфортные условия жизни. Именно поэтому в ведущих странах мира проблема качества находится в центре экономических интересов государства и граждан, что позволяет этим странам, обеспечивая высокое качество и конкурентоспособность продукции, обретать роль лидеров на мировом рынке.

В данной дисциплине мы подробно рассмотрим процессы управления качеством.