7 Реализация принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя».

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.

Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

Ключевые выгоды:

• рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;

• более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

• повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

  Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно приводит к:

• изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

• обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

• доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;

• измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;

• систематическому менеджменту отношений с потребителями;

• обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

8 Реализация принципа менеджмента качества «Вовлечение работников».

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности.

Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена - важно ее наличие

1) В Российской Федерации принято совмещать матрицу полномочий и матрицу ответственности и составлять единую матрицу ответственности и полномочий.

Ключевые выгоды:

• мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

• инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

• ответственность работников за свою деятельность;

• готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.

Применение принципа "вовлечение людей" обычно приводит к тому, что:

• пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

• выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;

• принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

• оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;

• активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

• свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

• открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

.