23. Работа с детьми и подростками на телефоне доверия.

Потенциальным клиентом служб телефонной помощи может стать любой молодой человек, интересующийся информацией, обеспокоенный ситуацией, складывающейся в личной жизни, или происходящими в обществе событиями. Однако основными абонентами детских линий помощи являются как представители разнообразных молодежных групп риска, нуждающихся в силу испытываемых проблем в эмоциональной поддержке, заботе и поощрении потенциальных креативных возможностей, так и их родители, которым дополнительно необходимо тематическое психологическое консультирование. Фокусной группой для телефонного консультирования являются собеседники, переживающие психический кризис. Практика работы детских линий показывает, что довольно много обращений составляют так называемые «телефонные граффити» или «приколы», представляющие собой своего рода визитные карточки особой подростковой субкультуры.

В качестве абонентов служб телефонной помощи дети и подростки обладают теми же правами, что и взрослые. Им оказывается по силам внести в процесс консультирования свое уникальное видение актуальной проблемной ситуации. Без их непосредственного участия ни в коем случае нельзя решить, какой выход из нее является для них лучшим или наиболее желательным. На практике, однако, существует, по крайней мере, 4 исходных точки зрения консультанта на абонента детской линии.

1. Одни рассматривают абонента детской линии как человека, которому присуща компетентность той или иной степени в разрешении сложных жизненных ситуаций, и поэтому предлагают в ходе консультирования конвенциональный, аналитический, партнерский подход к совладанию с проблемой.

2. Другие, напротив, подобно Джону Локку, считают его tabula rasa («чистой доской» — лат.) и в силу этого занимают позицию Учителя в его жизни.

3. Третьи слышат, прежде всего, абонента, обремененного непосильными тяготами и, естественно, определяют (намеренно или бессознательно) свою позицию как родительскую.

4. Остальные готовы видеть в собеседнике по преимуществу существо чрезмерно любознательное (нередко этим любопытством вызывающее серьезные сомнения в собственном, десятилетиями создаваемом своде знаний и представлений о мире и человеке) или склонное к экспериментированию (нередко представляющемуся несерьезным, необдуманным или рискованным).

Использование активного слушания не только способствует изменениям эмоционального состояния, но и стимулирует развитие эго-идентичности, самооценки и уверенности в собственных силах молодых собеседников. Помимо проработки актуальной проблемной ситуации стоит определить его психологическую готовность к совладанию с событиями ближайшего будущего. В самом общем виде проработка состоит в уточнении того, каковы его знания о природе человеческих отношений (совместной жизни со значимыми людьми, возможностях налаживания продуктивного сотрудничества, приемлемых нормах поведения или ценностях), определении, существуют ли у него своего рода навигационные приборы, то есть способность ориентироваться в океане разнородной, нередко захлестывающей с головой информации и отделять «зерна от плевел» (на психологическом языке — селектировать качество жизни и ее отдельных проявлений). Приходится уделять внимание особенностям отношений между поколениями, которые различны в различных социальных общностях: существуют постфигуративные культуры, где взрослые являются доминирующими агентами обучения и опыта для детей; кофигуративные культуры, где дети и взрослые учатся на опыте представителей своих поколений; и префигуративные культуры, где взрослые перенимают опыт у подрастающего поколения. Общеизвестно, что эти отношения могут давать положительный (или отрицательный) опыт, вести к повышению (или снижению) самооценки, самоуважения, доверия и творческой активности.

Феноменология проблем, с которыми обращаются абоненты детских линий (из которых большинство — девочки, соотношение Ж:М=4:1) весьма разнообразна.

Среди доминирующих следует выделить: (а) хулиганство (bullying), когда ребенок рассказывает о переживаниях, связанных с фактами словесных оскорблений, угроз физического насилия, запугиваний, вымогательства, издевательского отношения (если ребенка обзывают или дразнят), краж или ограблений со стороны сверстников или более старших в школе или на улице; (б) взаимоотношения в семье, преимущественно конфликты поколений; (в) физическое насилие; (г) беспокойство о других — переживания опасений или тревоги по поводу значимых людей, например их отсутствия; (д) сексуальное насилие; (е) беременность; (ж) беседы о фактах повседневной жизни, в частности развлечениях, досуге, в том числе и так называемые «приколы» примитивно-развлекательного характера.

Абонентов также беспокоят взаимоотношения с друзьями и любимыми, вопросы сексуальности, разводы родителей, различные школьные проблемы, побеги, переживания горя, депрессии и других проблем психического здоровья. Редкими являются обращения в связи с бездомностью, злоупотреблением наркотиками, суицидальными тенденциями и самоповреждениями, одиночеством, СПИДом и др.

Большая часть из отмеченных проблем вызывает у детей и подростков кризисные состояния. Проблемы возникают при психологически трудных или непереносимых (критических) ситуациях и проявляются в форме преходящих состояний психического напряжения, замкнутости, агрессивности, пассивности или эмоциональных расстройств. Критическую ситуацию у детей и подростков может обусловить фрустрация или конфликт.

Фрустрация, как известно, заключается в сильной мотивации достичь цели, удовлетворив потребность, и наличии преграды, препятствующей этому. Дети дошкольного возраста, прежде всего, страдают из-за утраты безопасности в семье, беззащитности или отрыва от родителей. Позднее возникают переживания неудач в учебе при неспособности освоить школьные навыки, нарушения отношений со сверстниками или угроза здоровью. Степень фрустрации может преувеличиваться детьми и подростками из-за эгоцентрических установок.

Конфликт возникает в условиях столкновения двух или более различных мотивов, целей или ценностей, касающихся нескольких важных сторон жизни человека. Предполагается, что конфликт становится возможным при наличии у субъекта определенной системы ценностей и способности испытывать чувство вины, что является характерным для подросткового возраста. Кризисные состояния подростков обусловлены ролевой спутанностью, «негативной» идентичностью, разочарованием в дружбе, влюбленности или переживаниями, связанными с унижением человеческого достоинства.

Деятельность детских линий подобно общим службам телефонной помощи основана на принципах анонимности и конфиденциальности, а также гуманистических подходах к защите семьи. Устанавливая отношения доверия и уважая личность ребенка, они предоставляют ему в критической ситуации эмоциональную поддержку, уважение, ободрение и необходимую информацию. Имеет смысл принять во внимание психологическую суть переживаемого кризиса в контексте фрустрации или конфликта. Фрустрацию можно существенно уменьшить, занявшись проработкой возможностей реализации мотива поведения, заблокированного преградой. Конфликт может начать разрешаться при прояснении жизненных мотивов и отношений собеседника.

Важное значение для служб имеет следование четким юридическим нормам и административным правилам в отношении конфиденциальности, особенно в случаях жестокого обращения, насилия над ребенком или информации, сообщаемой «третьим лицам». Важно отдавать себе отчет в том, что волонтеры детских телефонных линий не полномочны защитить ребенка непосредственно, но им следует быть оперативными в осуществлении компетентных отсылок в соответствующие социальные службы или правоохранительные органы. Большинство телефонных линий сегодня не пользуется устройствами, позволяющими определять номер абонента, за исключением тех случаев, когда на эту процедуру дается специальное разрешение правоохранительных органов.

Ситуация насилия над ребенком должна быть, по возможности, точнее идентифицирована в ходе телефонной беседы путем прояснения следующих обстоятельств:

• получена ли травма случайно, по халатности стар­ших, или причинена намеренно;

• что по этому поводу думает и чувствует абонент;

• понимает ли ребенок, что случилось;

• насколько опасной является нанесенная травма;

• каков конкретный контекст причинения повреждений;

• каковы немедленные и долговременные последствия насилия;

• каковы были намерения агрессора;

• является ли данный случай насилия допустимым для конкретной культурной среды;

• что означает этот факт насилия для ребенка и его родителей в настоящее время и в перспективе.

Целесообразно помнить, что ребенка не следует перегружать вопросами или суггестировать.

После прояснения консультант помогает разработать план понятных, конкретных и посильных действий по выходу из проблемной ситуации, стараясь максимально точно определить, есть ли у ребенка возможность его реализовать. Если становится очевидным, что абонент находится в непосильной конфронтации с ситуацией и не руководит ею, то это обстоятельство следует считать допустимым пределом конфиденциальности, после чего важно предпринять немедленные необходимые действия по спасению, даже если абонент об этом не просит. Вмешиваться в существующую систему воспитания стоит только, если жизни ребенка начинает угрожать непосредственная опасность.

В остальных случаях консультанту не следует брать на себя обязанности родителей, но необходимо работать вместе с семьей. Рутинные задачи консультирования состоят в расширении возможностей общения и поощрения формирования конструктивных отношений родителей и детей. Важно помнить, что неадекватные консультативные приемы или советы могут легко усугубить проблемную ситуацию или быть причиной несчастного случая с возможными юридическими последствиями.

29