Конфликты в организациях и способы их разрешения

(Конфликт как социально психологическое явление)

ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................................... 3

Глава 1.......................................................................................................................... 5

§1. Эволюция научных воззрений на конфликт........................................................... 5

§2. Социально-психологическая характеристика конфликта..................................... 7

2.1Виды конфликта................................................................................................. 7

2.2 Причины возникновения конфликтов в организациях................................... 10

2.3 Границы конфликта........................................................................................... 11

2.4 Структура и динамика развития конфликта..................................................... 12

2.5 Функции конфликтов......................................................................................... 14

Глава 2.......................................................................................................................... 16

§1. Описание методик и средств разрешения конфликтов......................................... 16

1.1 Способы и методы определения причин конфликта....................................... 16

1.2 Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией....... 17

§2. Управление конфликтами в организациях.............................................................19

1. Внутриличностные методы................................................................................. 19

2. Структурные методы........................................................................................... 20

3. Межличностные методы. .................................................................................... 21

4. Переговоры как метод разрешения конфликта............................................... 23

5. Общие рекомендации по выходу из конфликтной ситуации........................... 26

6. Структура системы вознаграждений................................................................. 27

§3. Методы изучения взаимоотношений в группе..................................................... 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................... 31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ...................................... 33

ПРИЛОЖЕНИЕ .......................................................................................... 34

В В Е Д Е Н И Е

Актуальность проблемы социального конфликта.

Проблема социального конфликта актуальна для любого общества. Конфликты оказывают заметное, а иногда и решающее влияние на его историю. Войны, революции, борьба за власть и собственность, конфликты в организациях, убийства, семейные и бытовые конфликты, самоубийства как способы решения внутриличностных конфликтов – вот основные причины гибели людей в нашей стране.

Жизнь доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Сколько-

-нибудь эффективное воздействие на социальный конфликт может быть оказано в том случае, когда имеются достаточно глубокое понимание истинных причин возникновения конфликта, представление о закономерностях его развития и завершения. Такое понимание невозможно без помощи науки.

В последние годы в российском обществе произошло много перемен в результате его перехода с коммунистического на демократический путь развития. Одно из следствий реформирования российского общества – рост количества и разнообразия социальных конфликтов. Это свидетельствует о том, что в обществе появилось множество социальных групп, которые открыто выражают свои интересы и видят возможность отстоять их, несмотря на то, что эти интересы зачастую входят в противоречие с интересами структур власти.

«Демократия – это конфликты. Но истинная демократия заключается не столько в том, что каждый имеет возможность отстаивать свои интересы различными средствами, вплоть до конфликта, сколько в том, что возникающие конфликты завершаются конструктивно, гуманными цивилизованными способами» 2.стр 86. Одна из главных причин усиливающейся социальной напряженности в обществе состоит именно в неумении конструктивно разрешать социальные конфликты. Конфликтующие стороны не хотят поступаться не только принципами, но и вообще чем бы то ни было.

Они нацелены не на разрешение противоречий, а на взаимное противодействие, нанесение противнику максимального ущерба. «Становясь самоцелью, борьба не может служить движущей силой прогрессивного развития общества. Поэтому каждый человек, и особенно руководитель, должен обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем человеческую жизнь и угрожающем ей». 2.стр.87] Ключевая роль конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, государства, общества в целом вызывает необходимость создания и быстрого развития специальной науки, занимающейся изучением, прогнозированием и регулированием конфликтов. Основы такой науки – конфликтологии – в России уже созданы.

Определение целей и задач исследования

Основной целью данной курсовой работы является изучение и исследование всех типов конфликтов, выступающих объектом конфликтологической теории, ознакомление со способами поведения в конфликтной ситуации и способами предотвращения и смягчения конфликтов в организациях. Кроме того, необходимо поставить целью изучение истории развития конфликтологии, так как без этой информации невозможно составить представление о современных тенденциях в области данной науки.

Для достижения этих целей необходимо выполнение нескольких задач:

• ознакомление с литературой по теме курсовой

• изучение эволюции научных воззрений на конфликт

• теоритический анализ проблемы

• изучение проблемы на категориальном уровне

Предмет и объект исследования

Предметом комплексного исследования в данной курсовой работе являются конфликты в организациях и на предприятиях, а объектом – данные организации и предприятия. При составлении курсовой работы могут быть использованы методы анализа, синтеза а также изучения статистических данных.

Г Л А В А 1

ЭВОЛЮЦИЯ НАУЧНЫХ ВОЗЗРЕНИЙ НА КОНФЛИКТ

Проблема конфликтов в обществе изучается с древних времен. В древние века китайские мыслители считали источником развития всего существующего - взаимоотношения присущих материи положительных (ян) и отрицательных (инь) сторонкоторые находятся в постоянном противоборстве и приводят к конфронтации их носителей. Проблему конфликта рассматривал Гераклит: «Борьба всеобща, и все происходит через борьбу и по необходимости. Война – отец и царь всего». Геродот утверждал: «Никто настолько не безрассуден, чтобы предпочесть войну миру. Ведь во время войны отцы хоронят детей, во время же мира – дети отцов». Цицерон высказал тезис о «справедливой и благочестивой войне»,которая по его мнению должна вестись только для отмщения за причиненное зло и для изгнания из страны вторгшегося врага. Аврелий Августин в своем произведении «О граде божьем» говорит: «…Те, которые нарушают мир, не ненавидят его как таковой, а хотят лишь другого мира, который отвечал бы их желаниям».

В средние века проблема социального конфликта продолжала интересовать ученых и философов. Фома Аквинский, например, считал, что война и насилие всегда являются грехом. Эразм Роттердамский придерживался сходной позиции: «Война сладка для тех, кто ее не знает». Он считал, что войны происходят по вине корыстных правителей. «Они ощущают и видят свое могущество, лишь разрушая согласие в народе,…Они втягивают и вовлекают народ в войну, чтобы еще свободнее и легче грабить и истязать несчастных людей». Т.Гоббс является создателем концепции «войны всех против всех» по которой главная причина конфликта – стремление к равенству, которое приводит к возникновению у людей одинаковых надежд и желаний, что превращает людей во врагов и порождает конфликты.

Мыслители и идеологи Нового Времени также высказывали различные точки зрения по проблеме конфликтов в обществе. Жан-Жак Руссо признавал, что развитие цивилизации приводит к утрате состояния равенства, свободы и возникновению социальных конфликтов. Заключая «общественный договор», люди вновь обретут утраченную гармонию общественных отношений, мир и согласие. А.Смит утверждал: «В основе конфликта лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Противоборство – источник поступательного развития общества». По мнению Г.Гегеля, государство представляет интересы всего общества и обязано регулировать конфликты внутри него.

На рубеже XIX – XX в. проблема конфликта по прежнему оставалась актуальной. Во 2 половине XIX в. К. Марксом была разработана общая социологическая теория, которая представляет собой стройную систему теории конфликта.

Марксизм признает социальные конфликты не только возможными, но и неизбежными явлениями общественной жизни. Всякий соц. конфликт, касающийся интересов разных слоев общества, рассматривался в марксизме с точки зрения его политического значения.

Вильфредо Паретто и Гаэтано Моска – основоположники «теории элиты», по которой общество делится на людей управляемых и правящую элиту. Смена этих элит и борьба между ними составляет сущность самого общества. Парето также считал, что в конфликтах основополагающую роль играет человеческая психика и двойственная природа человека (разум и способность использовать разум в корыстных целях).

Г.Моска утверждал, что народовластие, реальная демократия и социализм – являются утопиями, не совместимыми с законами общества и человеческой природой. Власть, считал Моска, никогда не может быть властью народа, в лучшем случае она лишь служит его интересам.

Еще один социолог и философ Жорж Сорель рассматривал насилие как основополагающую форму управления и высшее творческое начало истории. Социальные и политические конфликты, по Сорелю, являются признаком иррационального характера общества и истории, они отрицают идею социального прогресса и утверждают стихийное движение масс.

Таким образом, после рассмотрения эволюции научных воззрений на конфликт, можно перейти к изучению современных тенденций в конфликтологии.

Социально-психологическая характеристика конфликта

В­­ психологическом плане конфликт может быть рассмотрен ­как столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанное с острыми негативными переживаниями. Отметим важнейшие моменты данного определе­ния. Во-первых, под конфликтными подразумеваются те взаимодействия и отношения, в основе которых лежат несовместимые интересы, потребности или ценности и их одновременное удовлетворение, существование невозможно.

Во-вторых, можно выделить Внутриличностный, межличностный и межгрупповой конфликт, в зависимости от того, в каком пространстве возникли и развиваются объективные противоречия. В-третьих, в психологическом плане конфликт сопровождается для его участников негативными эмоциональными состояниями, осложняющими и без того непростую ситуацию объективного противоречия.

Виды конфликта

Существуют четыре основных типов конфликта: Внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликтов. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Также конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую среду, время использования оборудования или одобрение проекта.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности, человек должен соблюдать установленные группой нормы поведения и выработки. Поэтому, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры.

Межгрупповой конфликт

­1. Конфликты могут возни­кать во взаимодействии стабильно существующих микро-групп внутри данной группы. Такие группы, как правило, существуют в рам­ках любой малой социальной общности, их численность колеблется от двух до 6 - 8 человек, при этом чаще всего возникают мини-группы численностью в 3 человека. Более многочисленные подгруппы, как правило, не очень устойчивы. Мини-группы играют большую роль в жизни группы в целом. Их взаимоотношения влияют на общий климат группы, продуктивность деятельности. Именно внутри них происходит “обкат­ка” норм и правил групповой жизни, и именно мини-группа, как правило, выступает инициатором изменения этих правил. В принципе можно говорить о том, что человек сам по себе очень редко действует в своей малой группе. Как правило, он опирается на микро-группу, зависит от нее и ориентируется на нее как на эксперта при выработке той или иной стратегии своего повеления. “Новичок”, попадающий в новую социальную среду, как правило, прежде всего, встает перед задачей выбора мишени-группы, которая бы приняла его и одобрила его поведение. Руководитель в своей деятельности также должен действовать с оглядкой на реакцию мини-групп, особенно тех из них, которые занимают главенствующие позиции.

Иногда в группе мож­но выделить “источник” межгрупповых конфликтов - одного человека или устойчивую пару, установивших конфликтные отношения с пре­дставителя­ми других микро-групп. Вероятнее всего, в этих конфли­ктных отношениях они будут поддержаны своим мин­и-сообществом, и возникнет очаг внутр­иг­руппового конфли­кта.

2.­ Конфликты могут возникать также вследствие ориентации определенных, прежде всего, высо­костатусных, членов группы на референтную внешнюю группу, противостоящую в своих целях или ценностях данной группе или ее руководителю. В данном случае человек является как бы носителем противоречивой системы требований и норм, что может провоцировать недовольство руководителя или других членов группы и разжигать внутригрупповой конфли­­­кт.

­3. Возможно возникновение конфликтной ситуации во взаимодействии руководителя с определенной неформальной группой, не согласной с задачами или стилем управления, реализуемыми руководителем. Интересно от­метить, что конфликты такого рода нечасто начинаются как групповые. На первых этапах обмена конфликтными действиями, участниками могут казаться руководитель и отдельный член группы. Однако крайне редко человек решается на конфликт внутри группы своего постоянного членства, не будучи уверенным в поддержке со стороны референтной микро-группы. В результате любой межличностный конфликт в малой группе, в том числе с руководителем, быстро становится групповы­м.

4.­ Конфликт может возникнуть и вследствие разрыва отношений внутри какой-либо подгруппы. В случае если остальные члены группы не подключатся к конфликту, он закончится частичным переструктуированием неформальных связей в группе, так как члены распавшейся группировки должны будут найти свое место в других сообществах. В противном случае, произойдет значительное изменение груп­­пы в целом в отношен­ии ее статусной и лидерской иерархий.

­5. Возможны нормативные групповые конфликты. Они связаны с феноменом группового давления большинства на меньшинство, не желающее принимать нормы и ценности большинства.

6. Типичными для групповой деятельности являются конфликты между лидерами.

7. Наконец, весьма распространены конфликты между неформальным лидером и руководителем группы.

В социальной психологии при анализе конфликтов принято обсуждать причины конфликтов, их структуру, динамику развития и функции.

Причины возникновения конфликтов в организациях.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования.

Распределение ресурсов. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего касается это решение - люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Так как специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации. Однако нужно заметить, что возникновение конфликта порой сопряжено и с общностью целей сторон конфликта, достижение которых невозможно одновременно всеми сторонами. «Когда две группы стремятся к одной и той же цели, причем ни одна из групп не может достичь эту цель до тех пор, пока другая пытается сделать тоже самое, между группами развивается конфликт: члены одной группы могут осуществлять только враждебные контакты с членами другой группы».[5стр.22]

Различия в представлениях и ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в манере поведения и жизненном опыте могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации являются как причиной, так и следствием конфликта. Плохая передача информации может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Границы конфликта

Чтобы точнее уяснить природу конфликта, необходимо определить его границы, т.е. его внешние пределы в пространстве и времени. Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный.

Пространственные границы конфликта обычно определяются территорией, на которой происходит конфликт. Четкое определение пространственных границ конфликта важно главным образом в международных отношениях, что тесно связано и с проблемой участников конфликта.

Временные границы – это продолжительность конфликта, его начало и конец.

«Начало конфликта определяется объективными актами поведения, направленными против другого участника, при условии, что последний осознает эти акты, как направленные против него и им противодействует».[2.стр.57] Завершение конфликта носит неоднозначный характер. Конфликт может быть исчерпан (например, примирением сторон), но может прекратиться выходом из него одной из сторон либо ее уничтожением (во время войны или при совершении преступления). Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц. Таким образом, окончанием конфликта нужно считать прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причины, по которой они имели место.

Внутрисистемный аспект развития конфликта тесно связан с четким выделением конфликтующих сторон из всего круга его участников. Всякий конфликт происходит в определенной системе (семья, группа сослуживцев, государство, международное сообщество и т.д.). Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Кроме непосредственно противоборствующих сторон участниками конфликта могут быть и такие фигуры, как подстрекатели, пособники, организаторы конфликта (сами в нем непосредственно не замешанные), а также третейские судьи, советники, сторонники и противники тех или иных лиц, конфликтующих между собой.

Структура и динамика конфликтов

Психологическая структура конфликта может быть описана с помощью двух важнейших понятий: конфликтной ситуации и инцидента.

Конфликтная ситуация - это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути дела, это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может определенное время не осознаваться участниками взаимодействия.

Конфликтная ситуация имеет весьма определенную структуру: см. схему 1

Ка­к видно из схемы, в объективной конфликтной ситуации присутствуют объект конфликта - реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора и стороны конфликта или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные люди или группы людей. Для сторон характерно наличие у них внешней и внутренней позиции в конфликте. Внешняя позиция - эта та мотивир­овк­а участия в конфликте, которая открыто предъявляется сторонами своим оппонента­м (так чаще всего называются участники конфликтного взаимодействия). Она может совпадать, а может и не совпадать с внутренней позицией, представляющей собой набор тех истинных интересов, мотивов и ценностей, которые принуждают человека или группу включаться в конфликт. Отметим, что внутренняя позиция зачастую скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого субъекта, так как является неосознаваемой.

В качестве примера такого несовпадения внутренней и внешней позиции можно ­привести типичный конфликт подростка и взрослого, в котором за внешне агрессивной позицией ребенка, как правило, стоит потребность в признании, уважении, необходимость поддержания значимости своего “Я”, неосознаваемая им самим.

Конфликт становится психологической реальностью для участников с момента возникновения инцидента. Инцидент - это ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях. То есть инцидент - это осознание конфликтной ситуации. Он может протекать в различных формах. Прежде всего, различают скрытый и открытый инцидент. В своей первой форме инцидент разворачивается на уровне осознания участниками конфликтности происходящего, но может никак не проявляться в их реальных отношениях и реакциях. Открытый инцидент разворачивается как серия конфликтных действий участников по отношению друг к другу.

Динамика конфликта, то есть закономерности его развития находятся в полном соответствии с его структурой. Можно выделить 4 основных стадии развития конфликта: см. схему 2.

Таким образом, конфликт возникает с появлением объективного противоречия ­в целях и интересах участников, становится для них психологической реальностью после осознания противоречия в реальном инциденте, проходит стадию конфликтных действий и приходит к о­пределен­ному разрешению.

Две промежуточные стадии не являются обязательными. Так, конфликт может объективно возникнуть, но остаться неосознанным вплоть до исчезновения самой конфликтной ситуации. Конфликт может найти разрешение на стадии осознания, не переходя к действия­м. Однако в реальности большинство социально-психологических конфликтов в той или иной форме проходят все основные ста­дии. Обрати­м­ся к анализу стадии конфликтных действий.

На стадии конфликтных действий п­роисход­ит дальнейшее развитие всех структур конфликта. Объект конфликта, как правило, расширяется за счет “втягивания" в конфликт близлежащих зон взаимоотношений (так, конфликт из деловой сферы переход в личностную, область несовпадений мнений кажется его участникам гораздо шире, чем в начале). Изменяются и стороны конфликта. В ча­стности, они меняют свой статус по отношению к оппоненту (попытки давить по служебной линии, через юристов, суд, общественность) и привлекают на свою сторону сочувствующих, за счет чего межличностный конфликт очень часто превращается в межгрупповой.

Функции конфликта

В повседневной жизни людей сложилось достаточно жесткое и однозначное отношение к конфликтам как негативным явления­м. Поя­вление конфликта рассматривается как симптом неблагополучия от­ношений, и все силы заинтересованных сторон направляются на быстрейшее его разрешение, часто без серьезного предварительного анализа причин возникающих противоречий временное состояние, сохраняющееся до ближайшего серьезного инцидента. Кроме того, он совершенно неизбежен то в той, то в иной своей форме, и это связано как с объективной трудностью организации такого управления, которое позволяло бы решать объективные конфликтные ситуации, на стадии их возникновения, так и с субъективными причинами: в группе функционируют живые люди, для которых почти естественно решать многие противоречия через конфликт.

Однако наряду с так называемыми деструктивными функциями (разрушение совместной деятельности, ухудшение или распад отношений, ухудшение самочувствия участников и др.), конфликт выполняет значительную конструктивную задачу, так как является отражением объективных процессов, происходящих в различных межличностных взаимодействиях. В целом, конструктивная функция конфликта сводится к следующему:

- конфликт является важным источником развития личности, группы, межличностных отношений, позволяет им подняться на новую высоту, расширить и изменить сферу и способы взаимодействия;

- через открытую конфронтацию конфл­и­кт освобождает группу от подтачивающих ее факторов, снижает вероятность застоя и упа­д­ка гру­ппы;

- конфликт способствует развитию взаимопонимания между участниками взаимодействия.

Кроме того, если подразделять функции конфликта на позитивные и негативные, то к позитивным можно будет отнести:

- разрядка напряженности между конфликтующими сторонами

- получение новой информации об оппоненте

- сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом

- стимулирование к изменениям и развитию

- снятие синдрома покорности у подчиненных

- диагностика возможностей оппонентов

К негативным же чаще всего относят:

- большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

- увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

- представление о побежденных группах, как о врагах

- чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

- после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников

- сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).

Вывод: подводя итог социально-психологической характеристике конфликта, необходимо отметить следующее. Атмосферу межличностных отношений создают сами люди, и в жизни (а тем более в работе) нельзя полностью избежать разногласий, противоречий и конфликтов. Конфликты бывают внутриличностными, между личностью и группой, межличностными и межгрупповыми. В организациях могут наблюдаться все четыре типа, что происходит по причинам, рассмотренным в этой главе. Конфликты происходят в реальном пространстве и времени, между реальными людьми, поэтому выделяют три аспекта выделения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный. Каждый конфликт имеет свою структуру и динамику, что зависит от наличия и интенсивности протекания стадий конфликта, а также особенностей конфликтной ситуации и инцидента – основных составляющих конфликта. Также мы выяснили, что конфликт несет как позитивные, так и негативные функции. Проблема конфликта изучается обществом с древних времен и остается по-прежнему актуальной в наши дни.

Г Л А В А 2

ОПИСАНИЕ МЕТОДИК И СРЕДСТВ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Итак, понятно, что конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем.

Способы и методы определения причин конфликта.

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта, разработанный Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть его в следующем:

• определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки;

• выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

• определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты позволит:

1)ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2)создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3)уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4)создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5)выбрать новые пути разрешения конфликта.

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не работает вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Рационально- интуитивная модель овладения конфликтной

ситуацией

.При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуаций потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Д. Г. Скоттом. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. В соответствии с моделью Скотта осуществляется управление конфликтами.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

• межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы

Заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Компоновка заявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”.

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы

Методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления,

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы.

При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

Существует пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;

• уклонение;

• противоборство;

• сотрудничество;

• компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1)степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

2)уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. «Стратегия уклонения сводится к стремлению не допустить нежелательного для себя изменения путем уклонения от решающего столкновения с противником, к стремлению сохранить максимум сил при нежелательном изменении, вызванном соперничающей стороной»[6.стр.47]

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Переговоры как метод разрешения конфликта

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. С помощью переговоров возможно убеждение противоположной стороны в правильности решения, даже если оно и не в полной мере соответствует ее интересам. «Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки такого заключения».[7.стр.48]

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

• отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов: см. табл.1

На некоторые из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров,

вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является “югославский кризис”.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

• предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

• в чем состоит основная цель проведения переговоров?

• какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;

• если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

• в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.Возможные цели и результаты участия в переговорах – см. табл. 2

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см. предыдущую таблицу), а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Общие рекомендации по выходу из конфликтной ситуации

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений и поощрений способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

методы изучения взаимоотношений в группе

Для наиболее продуктивной работы коллектива организации необходимо изучать структуру взаимоотношений в коллективе и проводить ее периодическую диагностику. Для этого используются различные методы (от тестов до психологических бесед), мы же рассмотрим подробнее метод социометрии.

Социометрия

Открытие неформальных групп позволило сформировать в дальнейшем целую теорию «человеческих отношений», в развитие которой внес свою лепту другой американский специалист Джон Морено. Морено увековечил себя, разработав методы измерения межличностных отношений. Предварительно обследуемая группа подготавливается, т.е. каждому индивидууму разъясняют порядок заполнения социометрической карточки. Термин «Социометрия» означает изменение межличностных взаимоотношений в группе. Карточка, выдаваемая каждому члену группы представляет из себя социоматрицу .

Такая социоматрица позволяет выяснить отношение членов группы друг к другу, установить сплоченность группы, выявить лидера, установить социометрический статус и эмоциональную экспансивность. Для этого используются различные математические формулы. Пример социоматрицы – см. табл. 3

Социограмма

Представляет интерес другой метод - социограмма, позволяющая графически на листе бумаги осуществить анализ взаимоотношений в группе с помощью специальных знаков.

Символика социограммы

Допустим в отделе, состоящим из пяти человек, при помощи социограммы проводятся исследования межличностных отношений. В этом случае каждому работнику отдела выдается карточка с обозначениями всех работников этого подразделения.

Карточка для проведения исследования в группе. Крестиком обозначен начальник.

Получившим карточки задаются вопросы, например: «С кем бы хотели сегодня провести вечер в ресторане?". Свои ответы обследуемые делают графически, используя известную уже символику. Затем полученные карточки с ответами накладываются друг на друга и получается общая картина.

Результат получившийся при наложении карточек с ответами на вопрос "С кем бы вы хотели провести вечер в ресторане?"

На другой вопрос: “С кем бы вы хотели в дальнейшем продолжать совместную работу?” получим, например, такой ответ.

. Результат получившийся при наложении карточек с ответами на вопрос “С кем бы вы хотели в дальнейшем продолжить совместную работу?"

Таким образом, в результате, на первый взгляд, невинных вопросов уже можно сделать предварительные выводы о начальнике этого отдела. Если этой группе будет задаваться 20-30 вопросов подобного характера - можно уяснить психологическую картину в группе.

Вывод: Нами были рассмотрены некоторые способы и методы определения причин конфликта (метод картографии, рационально-интуитивная модель Скотта), методы разрешения конфликта: внутриличностные, структурные, межличностные. Подробнее был описан такой метод урегулирования конфликта как переговоры. Переговоры являются универсальным способом поиска взаимоприемлемых решений конфликтующих сторон. Даны общие рекомендации по выходу из конфликтной ситуации, также были рассмотрены плюсы введения на предприятии системы вознаграждений. Во 2 главе были рассмотрены пути разрешения конфликтов, и показано, что конфликт не следует рассматривать как сугубо негативное явление, которого, по возможности, следует избегать. Даже при самой эффективной организации, при самых лучших взаимоотношениях конфликты не только возможны, но и желательны, надо только уметь управлять конфликтом.

Ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.