Лекция 1. Системный подход и информационные технологии управления.
Все системы можно подразделить на материальные (неорг. природы) и абстрактные (продукт человеческого мышления – гипотезы, теории и т.д.)
Признак связи элементов в системе:
детерминированные – все элементы взаимодействуют точно предвидимым образом
вероятностные – стохастические, в них нельзя предсказать точное поведение системы, можно говорить о них с определенной степенью вероятности
В рационально организованной иерарх.системе каждый i-й уровень осуществляет управление (i-1)-м уровнем, и одновременно им управляет (i+1)-й уровень. Обычно Информ-я, поступающая от объекта управления, движется от низших уровней к высшим и при этом последовательно агрегируется.
Основным методом изучения сложных систем явл.метод «черного ящика». Под «черным ящиком» понимается система, при кот. Внешнему наблюдателю доступны лишь входные и выходные величины, а внутреннее устройство неизвестно.
Понятие обратной связи.
Прямая связь выражается потоком информации от субъекта управления к объекту (управляющее воздействие), а обратная связь – от объекта к субъекту.
Понятие эмерджентности
Эмерджентность предполагает наличие таких свойств, которые присущи системе в целом, но не свойственны ни одному из ее элементов в отдельности.
Предприятие как сложная вероятностная система.
Используется системный подход, который состоит в том, что в допустимых границах система исследуется как единый организм, с учетом как внутренних связей между отдельными элементами, так и внешних связей – с другими системами и объектами.
При системном подходе предприятие рассматривается следующим образом:
любое предприятие независимо от его размеров и характеристик представляет собой сложную систему
является подсистемой экономической системы
предприятие - открытая система, находится в связи с другими системами
Для организации предприятия как единой системы необходимо учитывать:
основные цели деятельности
физические границы
назначение
основные входы/выходы
основные характеристики поведения
Предприятие как система предусматривает:
ввоз ресурсов в виде материалов, оборудования, энергии, знаний и т.п.
преобразование ресурсов в готовую продукцию в процессе производства
реализация продукта в окр.среде
Предприятие как система включает в себя:
коллектив работников
средства труда
предметы труда
методы выполнения отдельной работы
знания, накопленные на данном предприятии
Цикл управления предприятием на примере основного производства.
Информационная среда управленческой деятельности
информационные ресурсы
процедуры (ведение документооборота)
пользователи (органы управления)
источники информации
документооборот – система создания интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа.
Информационный контур вместе со средствами сбора, передачи, обработки и хранения информации, а также персоналом осуществляет эти действия с информацией, образует информационную систему данной организации.
Компоненты информационной системы.
-Цели инф.системы
-инф.ресурсы
-оборудование, прогр.обеспечение
-пользователи, профессионалы
-процедуры и технологии
Информационная система бизнеса.
- организованное управленческое решение, которое основано на современных информационных технологиях и предназнач. для работы в любом окружении.
Основные подходы к рассмотрению информационных технологий.
1)технический
2)поведенческий
При техническом подходе используют математические модели, которые помогают в освоении технических возможностей таких систем. Сюда входят: теория вычислительных машин и систем (вкл.в себя методы вычисления, технический эффект хранения и доступа к данным), наука о методах управления и операц.анализ. Наука об управлении дает моделирование поведения систем, операционный анализ – становление запасов, оптимизацию процедур.
При поведенческом подходе :
Социология – как человек влияет на систему и наоборот
Психология – внедрение автоматизированных систем
Экономика – как влияет внедрение такой системы на предприятие
Основные системы, использующиеся в организации.
Информационные системы фактически воздействуют на все уровни управления организацией и на все сферы деятельности.
Информационная пирамида показывает, что информация по мере прохождения к верхнему уровню агрегируется.
высший уровень – стратегический (топ-менеджеры)
уровень менеджмента (менеджеры среднего звена)
уровень знаний (работники, оперир.знаниями, специалисты)
операц.уровень (операцион.менеджеры)
сферы, которые входят в пирамиду: продажи и маркетинг, производство, финансы, бухгалтерия, управление персоналом.
-система операционного уровня помогает менеджерам-операционистам контролировать все элементарные действия и транзакции внутри организации (продажи, денежные поступления, платежные ведомости и т.д.)
-система работы со знаниями позволяет накапливать знания, поддерживать их и оказывать помощь при использовании этих знаний
-система управл.уровня служит для мониторинга, контроля, помощи в принятии решений, а также для выполнения админ.функций, проверяется, все ли работает как надо и что будет, если…
-системы стратегического уровня используются для разработки стратегии, анализа внутренней и внешней среды, позвол.заниматься долгосрочным планированием.
Функции информационной системы.
Примеры инф.систем в области маркетинга и продаж
- обработка заказов (ввод, обработка, отслеж.заказов) – операционный уровень
- анализ рынка (идентификация заказов и рынка с применением демографических данных, нововведений, тенденций и т.п.) – уровень знаний
- анализ ценообразования – уровень менеджмента
- прогноз ситуации с продажами – стратегический
Примеры производственных информационных систем
- машинный контроль (операционный)
- комп.проектирование (знаний)
- планирование производства (менеджмента)
- размещение производственных мощностей (стратегический)
Основные тенденции в развитии бизнес-среды.
1)появление и укрепление позиций в глобальной экономике
2)трансформация индустриальной экономики и общества в экономику, базирующуюся на знаниях и информации
3)трансформация самих предприятий
4)появление кибер-корпораций
Лекция 2. Информационные технологии в управлении и информационные системы управления.
Под техн. Процессом обработки данных понимается описание на спец.языке в заранее установленной форме процедур получения, обработки и передачи данных, т.е. технический(информац-й) процесс – это упорядоченная последовательность взаимосвязанных операций по сбору, передаче, накоплению, хранению, обработке, анализу, отображению и размножению информации.
Технология – правило действия с использованием каких-либо средств, которые явл.общими для целой совокупности задач или задач на ситуацию.
Информационная технология – совокупность методов, производственных процессов и программно-технических средств, объединенных в технологическую цепочку, которая обеспечивает сбор, хранение, обработку, передачу информации.
Если реализация технологий направлена на выработку управленческого воздействия, то это технология управления.
Информационная технология управления – технология создания информационных ресурсов и обеспечение коммуникативных возможностей для реализации управления.
Под автоматизированной технологией управления понимается система методов и способов сбора, накопления, хранения, поиска, обработки и защиты управленческой информации, на основе применения современного программного обеспечения.
Если рассматривать отдельно каждую из фаз (сбор, накопление), то можно заметить, что каждая из фаз исп. свои инф.технологии. Все инф.технологии реализуются в инф.системе.
Информационная архитектура и структура.
- это форма, которую инф.технология принимает в отдельной организации, направленная на достижение поставленных этой формой целей и выполнение спец.функций.
Архитектура включает программное обеспечение, способы работы с инф.системами, принятые фирмой на различных орган.условиях. В архитектуре присутствуют приложения для каждой функции организации.
Информационная структура (инфраструктура) служит технологической платформой для создания архитектуры.
Организационная структура – определяет наличие подразделений разных уровней в данной фирме.
Функциональная структура – структура, элементами которой явл.подсистемы, реализ.ф-ии, автоматизир.инф.системы техн.управл.
Любая информационная технология состоит из неск.частей:
- общесистемная часть, кот.включает общие описание принятых решений в проекте данной инф.техн.
- обеспечивающая часть, кот.необходима для нормальной работы функцион. подсистем
Виды обеспечивающей части.
аппаратное (техн.) обеспечение
математическое обеспечение – совокупность экономико-матем. методов
программное обеспечение, кот.включает общесистемное беспеч. и прикладное прогр.обеспеч.
информационное обеспечение вкл. нормативно-справочную инф. классификаторы, документы, БД
орг-методическое обеспечение – документы, регламентирующие деят-ть персонала в усл-я функционирования жданной подсистемы управления
лингвистическое обеспечение – совокупность информ-х языков
правовое – правовые нормы, обеспечивающие функционирование ИТУ
Клиссификация ИТУ
- по степени охвата задач управления:
1)электронная бработка данных
2)автоматизация функций управления
3)эл.офис
4)экспертная поддержка
-по классу реализуемых технических операций:
1)работа с текст.редактором
2)работа с табличным процессором
3)работа с СУБД
4)работа с граф.редактором
5)мультимедийная система
6)гипертекст
-по способу построения сети:
1) локальные
2) многоуровневые
3) глобальные (распределенные)
-по типу интерфейса:
1) пакетная (централизованная) обработка
2) интерактивная система
3) сетевая
-по обслуживаемым предмет.областям:
1)бух.учет
2)банк.деят-ть
3) налоговая деят-ть
4) статист.деят-ть
Лекция 3.
БД. Банки данных. Информационное хранилище.
понятие предметной области
Любое предприятие представляет собой совокупность взимосязанных ресурсов и процессов.
Ресурсы – сырье, материалы
процесс – преобразование одного набора ресурсов в другой
Взаимосвязь ресурсов и процессов описывается в терминах предметной области.
Предметная область – множество взаимосвяз-х объектов, свойства и взаимоотношения которых рассматр. в данной теории.
Объект – осязаемая сущность, которая четко проявляет свое поведение.
Объектом может быть человек, предмет, явление или понятие и т.д.
Свойство взаимод-я объектов – такое св-во, которое характеризует совместное поведение объектов, но не относится ни к одному из них в отдельности.
Выделяют полную предметную область, а также орг.единицу этой предметной области. Каждый объект предм.обл. характеризуется рядом основных атрибутов (рядом элементов данных, полем данных). Информацию о предметной области можно представить с помощью неск.объектов, каждый из кот.описывается несколькими элементами данных. Элементы данных, по которым можно определить другие элементы данных, можно назвать ключевыми. Записи данных образуют файл данных.
База Данных – совокупность связанных данных конкретной предметной области разнообразного назначения. Основные различие между БД и файлом – БД имеет неск.значений, соотв.различ.представл.о хранимых данных. Представление – внешний вид (упорядочен, предоставл. пользов. информ.). Несколько представлений файла можно получить лишь сортировкой. Множ-во предст-й возникает, когда пользователь использует информ-ю, ему необходимую.
Система управления БД – программное обеспечение, средства, логика и процедуры, осущ. управление БД, образуют систему управления БД (СУБД).
При эксплуатации БД ей надо управлять, разрешать конфликты, для этого треб.администратор БД.
Банк данных вкл. БД, систему управления БД, пакеты приложений, словарь БД (содержит инф.обо всех ресурсах данной БД).
Основные шаги построения БД.
идентификация основных объектов предметной области
идентификация, испол. БД прикл.прогр.
определение объектов и их взаимосвязи
построение словаря данных
построение концептуал.модели
построение логич.модели
построение физич.модели
анализ и оценка
Концептуальные требования пользователей интегрируются в обобщенные представления, кот.представляют собой концептуальную модель. Концепт.модель представляет объекты и их взаимосвязи без указания способов их физ.хранения.
Версия концепт.модели, которая может быть реализована конкретной СУБД, называется логич.моделью. Логич.модель отображ.в физич.модели, котор. располаг.на магнитном носителе. Концепт.модель можно назвать моделью предметной области.
Виды логич.моделей БД.
реляционная – модели, объекты и их взаимосвязи представлены в виде таблицы. Кажд.табл.предст. 1 объект (столбцы – атрибуты данных, строки- записи)
Иерархическая – строится по принципу иерархии типов объектов (1 объект – главный, остальные – подчиненные)
сетевая – любой объект может быть как главным, так и подчиненным. Любой объект может участвовать в любом количестве взаимосвязей.
Достоинства реляционной модели.
простота
непроцедурные запросы
независимость данных
хорошее теоретическое обоснование модели
Информационное хранилище.
-база обобщенной информации, формируемая из множества внутр.и внешних источников, на основе кот.выполн.статистическа группировка и анализ данных.
В основе их лежит понятие многомерного информационного пространства (гиперкуба), в ячейках котор.хран. анализируемые числовые показатели. При хранении признаки анализа отделяются от фактических данных, образуя инвертированную организацию хранения данных (структура данных типа ЗВЕЗДА)
Особенности инф., храним. в ИХ.
интеграция данных в ИХ из транзакционных БД в единое инф.пространство.
возможность представления иерархии агрегации
обязательное хранение временного признака данных, дающ.возможность отслеживать динамику изменений
множество представлений структуры ИХ для различ.пользователей
Требования к архитектуре ИХ.
единообраз.опред.структ.многомерных данных с равноправным измер.информ.пространства
поддержка многопольз.реш.в среде клиент-сервер
легкая адаптация к новым информ.потребностям
выполнение запросов без количественных ограничений
удобный интерфейс
Многомерное хранилище может быть в виде одной из след.структур:
MOLAP – физ.структура, в кот. с опред.периодичностью загруж.данные с файлов-источников
вирт.структура ROLAP, кот.динамич.использ.при запросах, вызывающ.физич. манипулирование с файлами-источниками из реляц.БД (инструмент-м средством явл. Informix
гибридная структура – HOLAP, исп.при построении многоуровнего ИХ, применяем.на разных уровнях управления в больших корпорациях. Инструмент.ср-во – SAS SYSTEM
Подсистема Мета-информация(репозиторий)
Репозиторий предст. описание структуры инф.хранилища.
-состав показателей
-иерархия, агрегация измерений
- форматы данных
- используемые функции
-физическое размещение на сервере
-права доступа пользователей
-частота обновлений
Важной функцией репозитория явл. представление схемы отображения данных файлов-источников на стр-ре данных информационного хранилища
В репозитории задается также схема отображения структуры инф.хранилища на схемах представления данных пользователя или витринах данных. Отображ.осуществляется либо через механизм межуровневого взаимодействия, либо через процедуру преобразования данных.
Подсистема преобразования данных создается только для MOLAP (для ROLAP преобраз-е осуществляется прямо из файлов-источников). Требуется осуществление след.функций (в обоих случаях):
сбор данных
очистка (происходит проверка данных)
агрегирование (осущест.суммирование по заданным в репозитарии признакам)
подсистемы предст.данных (организация витрин данных - ВД)
витрина данных – предметно-ориентированное хранилище, агрегир.информация для конкретной группы пользователей
информ.система для руководителя
Подсистема оперативного анализа данных (OLAP-технологии)
-в осно.исп.лицами, которые занимаются принятием решений путем использ.стат.группировок. В рамках польз.интерфейса исп.след.базовые операции:
1) поворот (добавление нового признака)
2) проекция (выборка подмножества)
3) раскрытие (декомпозиция признака агрегации на компоненты)
4) свертка
5) сечение – выделение подмножества данных по конкретным значениям одного или неск.измерений
Подсистема инт. данных (извлечения данных)
DATA-MINING
-используется в основном аналитиками, кот.исп. ИХ обнаруж. некоторые закономерности
Типичные задачи:
-прогнозирование
-установка временных, причинно-следственных и др.связей
-классиф.ситуаций
Основные методы ИА
-многомерного стат-анализа
-индукции
-нейронные сети
подсистема WEB-публикации
Клиент-серверные технологии
Архитектура современной корпоративной информ.системы (КИС) базируется на принципах клиент-серверного взаимодействия прогр.компонентов инф.системы.
сервер – процесс, обслуживающий информац.потребность клиента. В различ.архитектурах в качестве процессаможет быть поиск и обновление БД, тогда сервер называется сервером БД. При выполнении некоторой процедуры обработки данных сервер может называться сервером приложения.
клиент – приложение, которое посылает запрос на обслуживание сервера. Задача клиента – инициирование связи с сервером, определение вида запроса на обслуживание, получение от сервера результата обслуживания, подтверждение окончания обслуживания.
Клиент-серверная архитектура реализ.многопользов.режим работы и явл. распредел., т.е. когда клиент и сервер располаг. на разных узлах вычисл.сети.
Схема клиент-серверной архитектуры включает в себя 3 уровня представления:
уровень представл.данных пользователя
уровень обработки данных приложением
уровень взаимодействия с БД
Варианты клиент-серв.архитектуры
1)централизованная система
2)архитектура «файл-сервер»
3)двухуровневая архитектура «клиент-сервер»
4)многоуровневая архитектура «клиент-сервер»
архитектура «файл-сервер» представляет собой наиб.простой случай распределения обработки данных. На сервере располагаются только файлы данных, а на клиентской части исход.приложения пользователей вместе с СУБД. В этом случае файл-сервер – мощная по производ-ти ПВМ, явл.центром лок.сети. Использование файл-серверов предполагает, что вся обработка данных выполн.не раб.станции, а файл-сервер выполн.функции накопителя данных и средств доступа.
двухуровневая ар-ра «клиент-сервер» - основана только на исп-и сервера БД. В этом случае на сервере находятся БД вместе с СУБД и приклад.программами. Клиент. часть содержит уровень предоставл.данных. Можно отказаться от пересылки по сети файлов целиком и передавать отдельную выборку из БД. Пользоват.приложение разделяется на 2 части: 1я часть выполн.на сервере и связана с выборкой и агрегированием данных из БД. 2я часть – по предст.данных для анализа и принятия решений, выполн.на клиентской машине.
трехуровневая клиентская архитектура позволяет помещать прикладные программы на отдельные серверы приложения, которые через АРТ-интерфейс утанавл.связь клиентских раб.со станцией. Работа клиент. части приложения сводится к вызову необх.функций сервера приложений, кот.называются «сервисами». Прикладные программы в свою очередь обращаются к серверу БД с помощью SQL-запроса. Такая архитектура повышает производительность за счет: 1)многократности повторного использования общих функций обработки данных в множестве клиентских приложений 2) в параллельности работы сервера приложений и сервера БД 3) повыш.скорости и надежности обработки за счет дублирования программного обеспеч. на нескольких серверах приложения.
многоуровневая архитектура клиент-сервера созд.для территор.распред-я предприятий. Для нее характерны отношения «многие ко многим» - между клиентами, рабочими станциями, между серверами прилож., сервер.БД. Такая архит-ра позволяет наиболее рационально организовать инф.потоки между структур.подразделениями.
модели жизненного цикла информационной системы.
1)классическая каскадная модель (с обратной связью, с замкнутым циклом: исследование концепции, исслед-е системы, требования, процесс разработки проекта, внедрение информ.системы, установка, эксплуатация и поддержка, сопровождение, вывод из эксплуатации). Эта модель – классический подход к разработке инф.техн. инф.сист. в любых прикл.областях. Подразумевает последовательную организацию работы, разбиение на этапы, переход от одного этапа к другому происходит при условии его завершения. Происходит обзор всех этапов работы, проверяется качество.
2)V-образная модель (планирование объекта и требований, анализ требований и спецификаций, разработка арх.проекта на высшем уровне, детализир.разработка проекта, кодирование, модульное тестирование, интеграция и тестирование, системные пр.тестирования, про-во и эксплуатация)
Модель помогает при разработке проекта планирования. Особое значение придается действиям, направленным на верификацию (контроль) и аттестацию инф.системы. Тестирование производится на ранних этапах жизненного цикла разработки.
3)модель прототипирования – прототипом явл. поддающаяся модификациям модель системы, не обяз.предст.собой все св-ва системы, но пользователи должны получить предст-е о ключевых частях системы до ее полной реализации. Прототипирование – процесс построения рабочей модели системы.
Применяется, когда:
1)требования неизвестны заранее
2)следует учитывать требования
3)нужна проверка концепции системы
4)проектируется большая система
5)выполняется новая, не имеющая аналогов разработка
Часто применяется в сочетании с каскадной моделью.
4)Спиральная модель жизн.цикла It/Is – объединяет достоинства прототипной и каскадной моделей.
Корпоративные информационные системы (КИС).
Информ.системы – многоуровневые, многофункциональные, автоматизированные системы выработки и реализации урпавл-х решений. (в конце 80-х)
Корп. системы типа ERP (90-е гг) – обеспеч. совместную работу всех функциональных подразделений предприятия.
Этапы становления.
I этап. Разработка методологий MRP (методология планирования потребностей в материалах)
-что нужно закупать и производить
-в какие сроки
-в каком кол-ве
В основе лежит понятие спецификации изделий, кот.показывает зависимость спроса на сырье от плана выпуска готовой продукции. Реализация концепции:
-производ.деят-ть описывается как поток взаимосвяз. заказов
-при описании заказов учитывается ограничение ресурсов и длительность произв, циклов изготовл.заказов
-исходя из сроков формируется подетально-пооперационный график выпуска деталей для всех заказов
-на основе этого графика выдаются планы-графики для всех подразделений на различ. периоды
-корректировка графика по мере реализации произв.программы в целях поддержания его в актуальном состоянии (если этот пункт присутствует, то MRP с замкнутым циклом)
MRP декларирует, какие процессы должны быть реализованы на предприятии, в какой последовательности они должны выполняться и т.п.
Особенности методологии MRP
спецификация
комплексный график
в конце каждого периода необходимо вносить факт.данные
II этап. Методология предназначена для изделий с зависимым спросом. MRP получило развитие в MRP II.
MRP II. был разработан в США и поддерж.американским об-вом по управлению производством и запасами (APICS). Предусматривает функции:
планирование продаж и производства
управление спросом
становление плана произв-ва
планирование матер.потребностей
спецификация продуктов
управление складом
план поставки
управление на уровне производ.цеха
планирование потребностей в мощностях
контроль входа-выхода
матер-технич.снабжение
планирование распред-я ресурсов
планирование и управление инструментальными средствами
управление финансами
моделирование
оценка результатов деят-ти
Стандарт MRP II делит сферы отд.функций на 2 уровня:
1)необходимые
2)опциональные
Концепция ERP.
ERP-система – это набор интегрированных приложений, позволяющий создать интегрированную информационную среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия. ERP II – управление произв-ми ресурсами, внешними связями предпиятия.
SRM – система управления связями с поставщиками
CRM – система клиентских отношений
CSM – логистические цепочки поставок
PLM – система управления жизненным циклом продукции
процесс – логическая последовательность взаимосвязанных между собой работ, направленных на достижение цели
процедура – описание логич.связанных видов работ с указанием их исполнителей. Процедура определяет, что должно выполняться и кем. Для выполнения процедур существуют специальные рабочие инструкции.
Существуют различные модели управления процессным подходом.
ITTL – библиотека передового опыта использования основных методов в области IT-услуг, включающая полный перечень сферы ответственности, задач, процедур, действий, которые могут быть адаптированы в любой организации. Основным объектом управления в этой модели явл.сервис IT – услуга, оказываемая бизнес-подразделению. Параметры:
содержание и функциональность
доступность
уровень (время, требуемое для исправления проблемы)
производительность
цена сервиса для бизнес-подразделения
должно осуществляться планирование и бюджетирование IT сервиса, сами IT службы должны предлагать, разрабатывать и внедрять сервисы.
Подходы к управлению IT услугами.
Интеграция ИТ бизнеса
1)анализ потребностей бизнеса
2)разработка стратегии развития ИТ
3)управление клиентами
2. Управление сервисами
1)планирование сервисов
2)управление доступностью
3)управление качеством сервиса
4)планир.ресурсов
5)управл.затратами
3.От стратегии к операциям.
1)управление инцидентами
2)упр.операциями
3)управление проблемами
4.Разработка и внедрение сервиса
1)разработка и тестирование сервиса
2)ввод сервиса в эксплуатацию
5. Управление изменениями
6.Управление конфигурациями
ITSM - IT Service Management - концепция управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Формально под ITSM понимают совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL.
IT Service Management (ITSM) - совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery:
|
|
Основные принципы ITSM
цели бизнеса утвержд.в качестве осн.крит. выбора ИТ решения и его архитектуры
достижение целей бизнеса опред.набор сервиса, предост.инф.системами
управление ур.сервиса осуществляется на основе бизнес процессов
Основные функции управления клиентами.
1)разработка процедур обмена информ.
2)предост.сервисов клиенту
3)проведение встреч и рук-ва
4) определение процедур предоставления сервисов клиентам
5)работа над постоянным улучшением всех процессов
Функции разработки стратегии ИТ.
1)проведение
2)определение агрегированной бюджетной и инф.системы
3)определение ключевых факторов деятельности
4)выбор базовых решений и технологий
5)определение процедур планирования, контроля, отчетности, бизнес-правил, стандартов и т.п.
конечный результат процесса – сформулир.требования к сервису и развитию ИТ.
Функции планирования сервисов (должен быть согласован с потребностями пользователей и пропускной способностью инф.системы):
определение функ.требований к сервисам
проведение анализа риска для сервиса
анализ пропуск.способ.систем
принятие решений об аутсорсинге систем
установление отношений с поставщиками
Функции процесса планирования ресурсов:
управление безопасностью
управление устойчивостью
управление пропускной способностью
Функции процесса управления затратами:
1)прогнозирование затрат и выручки
2) разработка бюджета сервиса
3) анализ использ.сервисов и связанных с этим издержек
4) калькуляция счетов и их предоставление пользователю, получение платежей
5) расчет совок.стоимости владения сервисом
6) разработка систем управления за услуги
7) разработка систем привлечения инвестиций
Разработка и тестирование сервисов. Основная задача – реализ.сервиса в соотв.со спецификацией, котор.разрабатывается службой планир.сервиса.
Функции:
приобретение компонентов сервиса
приобретение прогр.обеспечения, разработка техн.заданий
сертифик.аппаратуры и прогр.обеспеч.
разраб.механизмов поддержки сервиса и управл.сервисами
выполнение всех этапов тестирования
разработка документации, вкл.материалы для обучения
разработка плана перехода к промышл.эксплуатации
работа над пост.улучшением процесса
Ввод сервисов в эксплуатацию. Основная задача – подготовка инфраструктуры, которая обеспечит функционирование данного сервиса. Функции:
закупка ресурсов
обучение ИТ-персонала и пользователей
сбор и рассылка компонентов
внедрение механизмов поддержки и управл.сервисом
тестирование готовности к промыш.эксплуатации
запуск пром.эксплуатации
работа над пост.улучшением процесса
Управление инцидентами. Под инцидентом в ITSM понимается любое событие, кот.не явл. частью норм.функц.сервиса, кот.может привести к отказу сервиса или снижению его качества.
Функции:
прием звонков
регистрация, распределение инцидентов по категориям
локализация инцидента
отслеживание разрешений инцидентов
установление системы управл.инцидентами
работа по пост.улучшению
Управление операциями. Осн.задача – проведение регламентных работ по поддержанию инфраструктуры предприятия.
Функции:
разработка календарного графика
отслеживание состояния ресурсов, выдача предупреждений
управление резервным копированием
администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей и т.д.
поддержка безопасности инфраструктуры
отслеживание Метрик-сервисов(показ.кач-ва) и затрат на их осуществление
установление и поддержка стандартов администрир.
обеспечение эффективности функционирования
работа над пост.улучш. процесса
Управление проблемами. Под проблемой понимают наличие одного или нескольких инцидентов. Задача – сокращение числа инцидентов путем выявления и устранения причин сбоя.
Функции.
анализ статистики инцидентов
регистрация проблем, выявление корневых причин
установление и контроль ошибок
разрешение закрытых проблем
устан.сист.упр.сист. изв. ошибками
заключение и контроль соглашения о технической поддержке
работа над пост.улучш. процесса
Управление изменениями.- регистр.всех изменений в области информ.технологий. Основная задача – отсев потенциально рискованных изменений.
Функции:
обработка запросов на изменение
оценка последствий изменений
утверждение изменений
разработка графиков изменений, вкл. восстановление при сбое
установление процедуры обработки на изменения
уст.категорий приоритета на изм.
упр.проектными изм.
организация работы комитета по изменениям
работа над пост.улучш. процесса
Управление конфигурацией (из чего состоит система). Главный момент – учет всех единиц и прогр., вкл. как систему колл.пользования, так и прогр.обеспечение на рабочих местах пользования.
По каждой позиции конфигурации фикс.ее содержание и текущее значение настроек.
БД конфигурации используются практически всеми процессами ITSM. Основные функции:
введение в БД единиц конфигурации
введение управл.учета и учета состояния, вкл.контроль целостности БД
осущетвл-е первоначального ввода данных конфигурации
уст.системы управл.конфигур.
работа над пост.улучш. конфиг.
Основой управления сервисами в организации явл.соглашение об уровне сервисов (СУС)
в него входят:
1) перечень сторон, вовлеченных в соглашение
2) указание их роли и ответственности
3) каталог сервисов и описание содержания каждого из них
4) описание отчетности и механизм контроля всех участников соглашения
5) реквизиты договора
1.1. Информатизация общества, понятие информации и системы управления
Измерение производительности – отличный путь к оценке возможности страны обеспечить повышающийся стандарт жизни ее людей. Эффективная обратная связь оценивает процесс преобразования относительно плана выхода. Она также оценивает удовлетворенность покупателя и посылает сигналы, контролирующие входы и процесс.
Производительность подразумевает усиление производственного процесса. Усиление производства предполагает нахождение наиболее результативного варианта сравнения количества ресурсов затраченных (входов) к количеству товаров и услуг полученных (выходов). Снижение потока ресурсов на входах, пока выход товаров и услуг остается постоянным, или увеличение потока на выходе, пока входы постоянны, представляет увеличение производительности. С экономической точки зрения входы – это земля, труд, капитал и управление, которые комбинируются в производственную систему. Управление создает эту производственную систему, которая требует превращения входов в выходы. Выходы – это разнообразнейшие товары и услуги, например, ружья, масло, образование, курорты и т.д.
Соединенные Штаты имели в среднем 2,5% ежегодно прироста производительности за последние 100 лет. Этот рост производительности содержит три составляющих фактора, которые являются переменными производительности:
труд, вносящий 0,5% в рост производительности;
капитал, дающий 0,4%;
искусство и наука менеджмента, за счет чего получено 1,6% роста производительности.
Совершенствование производительности при содействии труда – это результат улучшения здравоохранения, образования, сферы питания трудящихся, сокращения рабочей недели и т.п. Для совершенствования производительности труда имеются три ключевых параметра:
базовое образование соответствующее эффекту рабочей силы;
продолжительность жизни;
социальное обеспечение (в том числе транспортные и санитарные услуги), делающие труд доступным.
Эли Уитни впервые в истории производства реализовал принцип взаимозаменяемости деталей (1800 г.), который получил развитие на производстве на основе стандартизации и контроля качества. Вклад Тейлора был в установлении различия между менеджментом (например таким, как план, организация, персонал, руководство и контроль) и трудом. Он полагал, что менеджмент должен гарантировать большие возможности для:
содействия работникам в выборе работы, повышающей их способности;
обеспечения правильного обучения;
обеспечения соответствующими необходимыми методами и инструментами в работе;
создание законных стимулов для совершения работы.
В 1913 году Генри Форд и Чарльз Соренсон соединили свои знания о стандартизации деталей с конвейерными линиями и создали концепцию скоординированных конвейерных линий. Во время второй мировой войны Соренсон спроектировал конвейерную линию, которая выпускала один самолет-бомбардировщик В-24 «Liberator» каждый час.
Уолтер Шухарт соединил свои знания статистики с нуждами контроля качества и обеспечил фундамент статистических испытаний и контроля качества (1924 г.).
Особенно важное содействие менеджменту оказали информационные технологии управления, которые можно определить как процессы систематизации данных и переработки информации.
Информационные технологии – дисциплины, которые развивались при содействии множества людей, в том числе Чарльза Бэбиджа и Джона Винсента Атанасова. Бэбидж в 1832 г. был первым, кто спроектировал прототип компьютера, а Ада, дочь поэта Байрона, была первой, кто разработал подход к программированию его работы.
Веком позже, 1937 – 1938 гг., Джон Атанасов на факультете университета штата Айова описал и построил первый цифровой компьютер (АВС – компьютер).
Появление же персонального компьютера произвело информационную революцию. За дисплей ЭВМ сел непрограммист. Информация стала ресурсом наравне с материалами, энергией и капиталом. Появилась новая экономическая категория - национальные информационные ресурсы. Истощение природных ресурсов привело к использованию воспроизводимых ресурсов, основанных на применении научного знания
Информация становится стратегическим ресурсом. Информатизация общества - совокупность взаимосвязанных политических, социально-экономических, научных факторов, которые обеспечивают свободный доступ каждому члену общества к любым источникам информации, кроме законодательно секретных.
Информатизация означает широкое использование информационных технологий во всех сферах деятельности. Появилась индустрия информационных услуг.
Если в индустриальном обществе стратегическим ресурсом был капитал, то в информационном - информация, знание, творчество. Стратегическим ресурсом становится творческий потенциал людей, занятых в производственном процессе, наравне с материалами, энергией, капиталом. Поэтому основная задача современного общества - стимулировать творческий процесс.
Основные черты переходного периода к информатизации общества следующие: переориентация экономики на эксплуатацию информационных ресурсов, вовлечение профессионалов в процесс автоформализации знаний, ускорение технологического цикла развития «знание-производство-знание», массовое тиражирование профессиональных знаний.
В середине нашего столетия в науке и технике были получены три группы важнейших результатов:
доказана аналогичность информационных процессов, происходящих при управлении в системах самой различной природы: технических, биологических, социальных;
построены ЭВМ и налажено их промышленное производство;
разработаны методы решения дискретных оптимизационных задач, решаемых в процессе управления (особенно в системах организационного управления).
Данные – это величины, их отношения, словосочетания, факты, преобразование и обработка которых позволяет извлечь информацию, т.е. знание о том или ином предмете, процессе или явлении. Иными словами, данные служат сырьем для создания информации, полученной в результате обработки данных.
«Знание – проверенный практикой результат познания действительности, вернее ее отражение в мышлении человека». В словаре С.И.Ожегова (1973 г.) знание определяется, во-первых, как постижение действительности сознанием, наука, во-вторых – как совокупность сведений, познаний в какой либо области.
основные свойства знаний:
«Знания могут быть представлены в форме данных. В частности, виде текста на некотором формальном языке, в виде сети, задающей связи разного рода между элементами знаний». Из этого свойства следует, что знание есть некоторая более высокая степень организации данных, которая допускает специальную интерпретацию.
«Знания обладают способностью управлять информационными процессами (вычислениями). Точнее, в системе, в которой применяются знания, протекание процессов определяется знаниями и почти не зависит от устройства системы».
«Знания могут содержать процедурную часть – программы. Но применение этих программ управляется знаниями, в частности связывание параметров и запуск программ могут происходить автоматически «внутри» системы, использующей знания, без ведома того, кто запустил процесс, использующий знания».
«Знания делятся на отдельные фрагменты – описания объектов, процессов, ситуаций, явлений. Такие фрагменты (модули знаний) называются «фреймами». Фреймы могут быть связаны друг с другом родо-видовыми отношениями, могут быть и узлами семантических сетей».
«При работе со знаниями важна прагматическая сторона – знания всегда используются для чего-то, в частности для решения задач, какую бы сложную структуру они не имели».
Полезно различать три вида знаний:
предметное или фактографическое знание, складывающееся из наборов количественных и качественных характеристик различных конкретных объектов;
алгоритмическое знание - знание методов, способов, процедур некоторых действий, приводящих к некоторому результату;
понятийное или концептуальное знание, складывающееся совокупности основных терминов, применяемых в той или иной сфере деятельности (предметной области), понятий, кроющихся за этими терминами, их свойств, взаимосвязей и зависимостей.
Говоря о разнице между знаниями и данными, хотелось бы сразу дать полуформальное определение понятия базы знаний: база данных считается базой знаний, если она содержит данные, способные управлять информационными процессами, и используется для получения новых данных