79. Управлінські рішення по рівню обслуговування клієнтів.

Ефективність менеджменту значною мірою обумовлюється якістю прийнятих управлінські рішення. Процес управління нерідко характеризують як сукупність процедур з вироблення, прийняттю управлінських рішень та організації виробництва їхньої виконання. Особливу значимість отримує здатність прийняття ефективних управлінські рішення керівниками за умов ринкової економіки, конкурентної боротьби за споживача, забезпечення конкурентоспроможності виробників продукції, високої якості обслуговування клієнтів - і т.д. Рівень обслуговування на сервісному підприємстві майже на 100% залежить від персоналу. Тому управлінські рішення мають спрямовуватись на управління обслуговуючим персоналом.Управління обслуговуючим персоналом це створення потрібних відносин персоналу зі споживачем.Цей процес складається з:правильного підбору штату працівників;ознайомлення працівників з вимогами й корпоративною культурою на підприємстві;системи мотивації персоналу;оцінки якості послуг.Високий рівень якості (сервісної культури) досягається 3 способами-наймання людей, готових підтримати цінності і норми сервісної культури;вплив санкціями;навчання персоналу сервісній культурі. Так як клієнт не буде задоволений, поки не задоволений співробітник, який надає послугу, тому мотивування визначається як продаж співробітникові внутрішнього продукту.Внутрішні продукти включають не тільки винагороду за працю, але й оточення, у якому працює людина

80. Внутрішній маркетинг та інтерактивний маркетинг.

Внутрішній маркетинг використовує маркетингові можливості, щоб краще управляти службовцями фірми задля загального поліпшення функціонування організації. До головних завдань внутрішнього маркетингу можна віднести: формування відповідної корпоративної культури, а саме – визначення і впровадження корпоративних цінностей, ритуалів і символів, формування особливої атмосфери, яка пронизала б весь комплекс корпоративної культури.

Мета внутрішнього маркетингу – створення передумови для формування цілісності корпорації, групування воєдино різних підрозділів, для забезпечити ефективної реалізації загальної стратегії корпорації. Саме тому він тісно пов'язаний з централізованими підрозділами управління персоналом та маркетингом.

Інтерактивний маркетинг - форма прямого маркетингу, що здійснюється за допомогою інтерактивних комп'ютерних служб, які надають інформаційні послуги у оперативному режимі та використовують канали зв'язку в режимі реального часу з допомогою засо­бів електронної торгівлі. Для цього застосовуються інтерактивні комп'ютерні системи, які об'єднують у режимі реального часу покупців та продавців.Нині створені два типи інтерактивних маркетингових ка­налів: комерційні інтерактивні служби та Інтернет.

81.Управління торговим персоналом.

Організаціяуправління торговим персоналомвключаєвсебепостановкуівиконання наступних операцій:      постановказадачі;      визначення основних принципівдіяльностіторговогоапарату;      визначення функційапарату;      формуванняструктуриапарату;      визначеннярозмірівторговогоапарату;      визначення системиоплати;      залученнятавідбірторгових агентів;      навчання персоналу;      організаціядіяльностіторговогоперсоналу;      організаціяобліку, аналізіконтрольроботиторговогоперсоналу;      оцінка ефективностіроботи.

82.Мотиваційні системи та психологія продажу.

Система мотивації характеризує сукупність взаємозв'язаних заходів, які стимулюють окремого працівника або трудовий колектив у цілому щодо досягнення індивідуальних і спільних цілей діяльності підприємства (організації).

Система мотивації повинна розвивати почуття належності до конкретної організації. Відповідне ставлення до праці та свідома поведінка визначаються системою цінностей працівника, умовами праці й застосовуваними стимулами.

За домінуючої ролі соціально-економічних умов у основу будь-якої моделі мотивації покладаються передовсім психологічні аспекти.

Психологія продажів повинна бути вивчена кожним продавцем або дистриб'ютором, який хоче домогтися успіху в цьому починанні. Ви повинні знати певні правила продажів, які допоможуть вам зрозуміти, про що думають, ваші клієнти і чим вони керуються при прийнятті рішення. Кожен професійний продавець - це детектив, який розпитує свого клієнта, дізнається найменші побажання, щоб максимально задовольнити його потреби. Головне питання, яке цікавить вашого покупця (клієнта), ніж буде вигідно йому придбання саме ваших товарів (послуг). Ви працюєте з живими людьми, у кожного з яких свій спосіб мислення, тому вам необхідно знати не тільки техніку продажів, але і вміти розбиратися в людях.

83.Методи організації роботи торгового персоналу.

Основою організації роботи персоналу є особливості виробничого процесу: розміщення технологічного обслуговування, енергетичних і транспортних комунікацій, циклу та інші виробничі умови.

Навибірметодіворганізаціїторговогоперсоналувпливають такі фактори:розміркомпаніїірівеньвитрат, типпродукції, розмірклієнтської бази, географічнаприхильність. Найпопулярнішимметодомє організаціяпогеографічній приналежності. Воснові методу лежатьрозмірирайону, міста, країниабоцілогооб'єднання. Привабливоюстороноюданого методує мінімум витрат: учасникиторговоїгрупиє жителямиданого регіонуідобре знайомі зклієнтамитаїхдіяльністювданому регіоні. Однак є йістотний недолік: немає гарантіїтого, щоперсоналпідійдез однаковим ентузіазмомдо всієїпродукціїасортиментного ряду, атакожоднаковобуде докладати зусильдлязалученняне тільки великийклієнтів, алеісередніх, імалих.

84.Критерії відбору торгового персоналу.

Критеріями відбору вважаються: освіту, досвід, ділові якості, професіоналізм, фізичні характеристики, тип особистості кандидата, його потенційні возможности.

За рівнем придатності кандидатів можна розділити втричі групи: непридатні, умовно придатні і щодо придатних для подальшої діяльності (щодо - оскільки всі необхідні якості не можна точно определить).

Процес відбору є багатоетапним. Основні етапи - це: попередня відбірна розмова; заповнення заяв і коментарів анкети; співбесіду з менеджером за наймом; тестування; перевірка рекомендацій та послужного списку; медичний огляд.

При відборі кадрів прийнято керуватися такими принципами:

• орієнтація на сильні, а чи не на слабкі боку чоловіки й пошук не ідеальних кандидатів, що у природі немає, а найбільш підхожих для цій посаді. Відбір припиняється, якщо дещо людина не задовольняють пред'явленим вимогам, оскільки, швидше за все ці вимоги завищені й їх слід переглянути; відмову у прийомі нових працівників незалежно від кваліфікації, і особистих якостей, якщо потреби у себе не мають; забезпечення відповідності індивідуальних якостей претендента вимогам, які висуваються змістом роботи (освіту, стаж, досвід, а деяких випадках підлогу, вік, здоров'я, психологічне состояние);

• орієнтація найбільш кваліфікованих кадрів, але з більш високій кваліфікації, чому це вимагає робоче место.

85.Стимулювання персоналу, зайнятого продажем.

Стимулювання праці – один із загальних способів соціального управління, впливу на поведінку, діяльність індивідів, соціальних груп, трудових колективів.

Стимулювання трудової мотивації здійснюється на основі таких методів:

­традиційні, що не вичерпали стимулюючих "ресурсів";

­цільові, що полягають у використанні для підвищення стимулюючого впливу на трудову мотивацію системи цілей, тобто бажаних орієнтирів, досягнення яких заохочує певну трудову поведінку;

­індивідуальне збагачення праці, яке через "включення" механізмів задоволення соціальних, потреб вищого рівня, пов'язаних з наданням працівникам більш складної, відповідальної роботи, активно стимулює їхню трудову мотивацію;

­співучасті, пов'язані із залученням працівників в управління виробництвом, трудовими колективами. Застосовується безліч форм промислової демократії, спрямованих на залучення працівників у систему керування виробництвом, що інтенсивно стимулює їхню трудову активність .

86.Результативність роботи торгового персоналу.

Роботу продавця можна оцінювати за наступними показниками : загальному об’єму продажів, реалізації квоти, торговими витратами, рентабельністю продажів, нових клієнтів фірми використовують різноманітні показники. Навіть якщо фірми використовують одні й ті ж самі критерії результативності роботи, акценти вони можуть розставляти по різному. До зовнішніх винагород відносяться тф , отримання яких залежить від інших людей, наприклад менеджера. Це заробітня плата, фінінсові заохочення, безпека, просування по службі.

До внутрішніх винагород відносяться, ті отримання яких залежить від самих продавців. Це відчуття виконання обов’язку, самовдосконалення та самодозваоленість.