73.Розробка, дизайн та процес доставки послуг.

Маркетинг послуг — це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне запропонувати з прибутком для себе і ефективніше, ніж це роблять конкуренти.

Цінність послуги — це засіб отрим. Додатк. переваг економ. або психолог. хар-ру. Вирішення цього завдання в створенні стратег. конкур. переваг та надання послуг краще за конкурентів. Тому необхідним є дослідження, яке полягає в опитуванні споживачів послуг за допомогою опит-ння, анкет-ння, фокус-груп тощо. На основі отриманих данних встан. стандарти і розробл. системи надання високоякісного сервісу. Л. Беррі й П.Парасурман запровад. модель якості послуг “SERVQUAL”, яка хар-зує ступінь якості надання послуги і містить 5 вимірів якості — Надійність(виконання послуг точно й грунтовно), Матеріальність(сприйн. Приміщеннь, устаткування, персоналу), Чуйність(бажання допомогти клієнту), Упевненість(створення довірчих відносин), Співучасть(доступність, комунікативність, розуміння).

74. Взаємозв*язок якості та продажу послуг та планування процесу їх надання.

Цей взаємозв*язок яскраво описує Ч. Бернард і його концепція “нейтральних зон”. Відповідно до неї, певні поведінкові реакції, включ-чи сприйняття управління як прояв владних повноважень, є результатом послідовних і комплексних процесів і, оскільки відсутні причини протидіяти такому прояву або діяти всупереч цьому прояву владних повноважень, людина у відповідь залишається нейтральною у своїх реакціях, не замислюючись над цим. Те саме можна сказати й про сприйняття спож-чем пропонованого обслуг-ння. Якщо обслу-ння опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задов-ення буде отримано. Тільки в тому випадку, коли і якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача виявл. за межами цієї нейтральної зони, він переживає почуття задов-ння або незадов. Вирішення цього завдання в створ. стратегічних конкур. переваг та надання послуг краще за конкур-нтів. Тому необх. є дослідження, яке полягає в опитуванні спож-ачів послуг за допомогою опит-ння, анкет-ння, фокус-груп тощо. На основі отриманих данних встановлюються стандарти і розробляються системи надання високоякісного сервісу. Л. Беррі й П.Парасурман запровадили можель якості послуг “SERVQUAL”, яка хар-зує ступінь якості надання послуги і містить 5 вимірів якості — Надійність(виконання послуг точно й грунтовно), Матеріальність(сприйн. Приміщеннь, устаткування, персоналу), Чуйність(бажання допомогти клієнту), Упевненість(створення довірчих відносин), Співучасть(доступність, комунікативність, розуміння).

78. Використання стратегічних підходів для збалансування попиту і пропозиції на ринку послуг.

Для збалансування попиту і пропозиції на ринку послуг необхідно перш за все підвищити продукти. праці без зниженя якості послуг. Це можливо при розподілі діяльності в міру контакту зі спож-чем(медичні або поштові послуги);при конвеєрному підході до обслуговування в умовах жорстких та зберігаючих технологіях(у першому випадку потрібна автоматизація, а в другому — скорочення персоналу); при зростанні міри участі клієнта в процесі обслуговування за рахунок переведення клієнтів на часткове самообслуговування (електр.картки);при встановлення рівноваги попиту й пропозиції під час зниження пікового попиту та збільшення гнучкості пропозицій. Реалізація асортиментної політики відбувається в процесі формування стратегічних рішень. Основні асортиментні стратегії — диференціації(надання відмінних від конкурентів послуг),вузької спеціалізації(діяльність на вузькому сегменті ринку),диверсифікації(протилежність вузькій спеціалізації), вертикальної інтеграції(розширення діяльності за технологічним ланцюжком).