51. Формування лояльності клієнтів та концепція довічної цінності клієнтів.

Лояльність клієнтів – результат ринкової орієнтації фірми. Лояльний клієнт схильний до концентрації своїх покупок, може передавати позитивну інформації про фірму потенційним клієнтам, можуть платити підвищену ціну за отриману цінність.

Але це буває не завжди, тому необхідно періодично вимірювати ступінь задоволеності клієнтів за рахунок отримання від них інформації зворотнього зв’язку про те, як вони оцінюють діяльність фірми-продавця. Розрізняють 3 основні аспекти лояльності в бізнесі:

• Лоя-ть споживачів

• Лоя-ть співробітників

• Лоя-ть інвесторів

Ці аспекти тісно пов’язані один з одним, тому аналіз причин нелояльності необхіно починати з оцінки коеф-ів текучості в ключових сегментах споживачів, співробіників та інвесторів.

Стратегії компаній лідерів щодо формування лояльності та концепції довічної цінності клієнтів характеризується такими показниками:

• Форм-ня ункальної концепції цінностей для ключових споживачів;

• Визначення того, який сегмент споживачів вважати цільовим, і розробка комплексу заходів щодо виборчого залучення споживачів саме з цього сегмента;

• Ретельний вибір цільових співробітників, інвестування в їхню підготовку і навчання;

• Завоювання лідерства у витратах за рахунок зростання продуктивності праці;

• Вибір “правильних” інвесторів.

Упровадження комплексних програм лояльності приведе до відповідних результатів.

51. Бенчмаркинг в управлінні продажем.

Термін "бенчмаркінг" є англомовним і не має однозначного перекладу на українську мову. Цей термін відбувся від слова "benchmark", що означає відмітку на фіксованому об'єкті. Бенчмаркінг являє собою систематичну діяльність, спрямовану на пошук, оцінку і навчання на кращих прикладах, не залежно від їхнього розміру, сфери бізнесу і географічного положення. В умовах конкуренції бенчмаркінг може виглядати як безперервна оцінка товарів, послуг і процесів підприємства відносно стандартів, що прийняті в успішніших конкурентів та інших підприємств, які визнані лідерами у своїй галузі.

Пов’язуючи бенчмаркінг з управлінням продажем, тут прослідковується тісна взаємодія обох компонентів, оскільки в кожної організації на ринку присутні конкуренти, з якими вона кожного разу змагається за збільшення обсягів продажів, збільшення прибутку та, найголовніше, залучення нових і утримання вже існуючих споживачів біля своєї торгової марки.

Дуже важливим для порівняння власної організації з еталонною компанією є орієнтація на ціноутворення та на якість виробленої продукції, оскільки ці два фактори найбільше впливають на появу лояльності до торгової марки серед споживачів.

55. Ключові компетенції компанії.

Ключові компетенції – основні переваги компанії у відповіних видах діяльності, які забезпечують їй стратегічну конкурентну перевагу. Можна з упевненістю стверджувати, що жодна огранізація не повинна доручати іншим компаніям виконання діяльності, що є її ключовою компетенцією. Проте головне питання під час вирішення дилеми “створити або купити” полягає в тому, чи здатна організація одержати стійку конкурентну перевагу за рахунок самостійного здійснення деякої діяльності – виконуючи її дешевше, краще, швидше, ніж інші організації, або з деякими уникальними особливостями.