51. Стратегічні альянси.

Стратегічний альянс - співробітництво між компаніями, яке характеризується погодженим управлінням, загальними вигодами і створенням нових цінностей для усіх партнерів. Компанії вступають в альянси з декількох стратегічно важливих міркувань. Три найважливіші з них: досягнення економії на масштабах виробництва й/або маркетингу, заповнення недоліків у знаннях з техніки й виробництва, а також одержання доступу на ринок. Альянси впливають на конкуренцію: вони не тільки можуть компенсувати невиграшні моменти в конкуренції, але й направлять свої зусилля більшою мірою проти загальних конкурентів, ніж один проти одного. Недоліки альянсів: втрата часу через недостатню довіру, суперечливі цілі, різну мотивацію, різні погляди на функціонування альянсу тощо у менеджерів компаній, що функціонують в альянсі. Стратегічні альянси більш ефективні в боротьбі зі стратегічними недоліками, ніж у завоюванні стратегічних переваг. Щоб одержати максимальну вигоду від стратегічного альянсу, компанії повинні звернути увагу на такі рекомендації:

• Шукати підходящого партнера (сумісного з фірмою);

• Вибирати союзника, чиї товари й позиції на ринку скоріше доповнюють, ніж конкурують із ними.

• З'ясувати детально й швидко все про технологію й управління партнера;

• Впровадити дорогі ідеї й практику у свою діяльність негайно.

• Бути уважним, щоб не передати партнерові інформацію, на яку чуйно реагує конкурентна ситуація.

• Розглядати альянс як тимчасовий (на 5—10 років);

• Зберігати його й далі, якщо це вигідно.

Найвідомішими стратегічними альянсами є: «Вольво-Рено».

51. Розробка стратегії crm: управління відносинами з клієнтами

CRM­- поняття що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління їхніми взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносинами з ними.

Сучасна CRM направлена на вивчення ринку і конкретних потреб клієнтів.На основі цих знань розробляються нові товари або послуги і таким способом компанія досягає поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник.

CRM-підходи:

Оперативний — автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з роботи з клієнтами виконувати свої функції.

Співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу з роботи з клієнтами.

Аналітичний — аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

Етапи комплексного CRM-проекту:

• CRM-експертиза:

  • Аналіз клієнт-орієнтованості стратегії компанії;

  • Аналіз організаційної структури й функцій підрозділу продажів, маркетингу та сервісу;

  • Підготовка документа з переліком проблем, ї пріоритетності, а також можливими напрямами їх рішення, шаблони документів.

• СRM-консалтинг:

  • Оптимізаця бізнес-процесів у сферах продажів, маркетингу й обслуговування споживачів;

  • Створення ключових показників діяльності підрозділів і впорядкування документообігу;

  • Розробка плану дій з упровадження нових регламентів процесів у компанії.

• СRM – софт:

  • Формування технічного завдання з налаштування софта;

  • Технічне налаштування софта й інтеграція його з іншими системами;

  • Створення регламенту роботи із софтом і навчання співробітників.

• Аудит проекту:

  • Якісна і кількісна оцінка ступеня досягнення поставлених цілей СRM-проекту;

  • Аналіз задоволеності ключових користувачів результатами впровадження проекту.