Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями ≪разрывная нагрузка≫, ≪сопротивление истиранию≫ и др.
Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует различать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н, 1000 ч).
Характеристика требований к качеству продукции
Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.
Требования назначения — требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), — функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость* и взаимозаменяемость**.
Требования эргономики — это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования***.
Требования ресурсосбережения — это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.
Требования безопасности — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.
Требования надежности — сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Требования экологичности — отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.
Требования технологичности — приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
Эстетические требования — это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).
Оценка качества — это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции. Носителем установленных требований могут быть также стандартные образцы, образцы-эталоны, товары-аналоги. Невыполнение требования является несоответствие. Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия.
Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции — о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.
Контроль качества продукции — контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.
В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.
Международный стандарт ИСО 8402 определяет:»Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения».
Петля качества (соответственно жизненному циклу)
Петля качества должна показывать, как и с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на разных стадиях жизненного цикла продукции.
Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:
показатели назначения товара,
показатели надежности,
показатели технологичности,
показатели стандартизации и унификации,
эргономические показатели,
эстетические показатели,
показатели транспортабельности,
патентно-правовые показатели,
экологические показатели,
показатели безопасности.
Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:
Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления,
Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным,
Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями,
Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив,
Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов,
Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне,
Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов,
Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений,
Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество,
Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
4. Термины квалитология и квалиметрия в библиотековедении почти не используются, несмотря на их междисциплинарный характер, поэтому целесообразно кратко рассмотреть их. В научный оборот они вошли в 1960-х гг.
Введению термина квалиметрия, обозначающего научную дисциплину изучения и разработки принципов и методов количественной оценки качества, предшествовала дискуссия. Группа исследователей пришла к убеждению, что научная область, охватывающая методологические и практические вопросы количественной оценки качества, нуждается в общеупотребительном термине международного звучания. Он должен быть легким, удобным и пригодным для всех областей теоретических и практических знаний, занимающихся оценкой качества. Принят термин квалиметрия. В его основе - два слова квали и метрео. Во многих языках квали означает качество. Термин оказался удобным. Он лаконичен, точно передает содержание понятия измерение качества, а его составные части понятны на разных языках. От него легко образуются производные слова (квалиметролог, квалиметрический и др.). Отмечено, что термин хорошо вписывается в систему понятий, логически связанную с ним [1].
Науку о качестве называли и квалиномией, и квалилогией [1. С. 19, 170]. В настоящее время используется термин квалитология. Он обозначает науку о качестве, в структуру которой включается теория качества и теория управления им, квалиметрия и метрология. Термин квалиметрия применяется к научной дисциплине, изучающей проблематику и методологию количественного и качественного оценивания объектов различной природы.
Среди квалиметрий, применяемых в различных отраслях (строительстве, архитектуре, медицине, биологии, социологии, сфере обслуживания и др.), есть и психологическая квалиметрия. Она находится на пересечении психологии и квалиметрии, служит целям психодиагностики и психометрии, применяя разнообразные методы (экспертных оценок, обобщения независимых характеристик, семантического дифференциала, социометрии и др.). В психологической квалиметрии используется квантификация - сведение качественных оценок психических явлений к количественным с целью формализации путем социальных кванторов, например, слов (никогда; редко; ни часто, ни редко; часто; всегда) и баллов (по методу полярных профилей) [2. С. 53-54].
Термин метрология трактуется как отрасль науки, изучающей и реализующей методы измерения качества. В понятийном аппарате квалитологии и квалиметрии выделяются и такие, как критерий, эффективность, мера и ее синоним показатель качества. Среди типов мер качества есть количественные и качественные оценки. К качественным оценкам относят семантическую меру качества. Шкалированием называется мера качества, вводящая упорядочивающие отношения на измеряемом множестве свойств. Понятию семантической меры соответствует семантическое шкалирование. К пониманию квалиметрического шкалирования относятся все типы шкалирования: метрическое (отношений, разности, интервальное), порядковое, номинальное, семантическое (вербальное) и их различные сочетания. Для определения значений показателей качества используются измерительный, регистрационный, эргонометрический, аналитический, экспертный и комбинированный методы.
В специальной литературе слово качество трактуется как производное от слов как, какой. В практике обычно пользуются одной из двух трактовок - философской или производственной. Понятие качество в философской интерпретации может быть применено и к различным моделям практики, при этом оно не несет никаких оценок (что хуже, что лучше), фиксируя разное качество, разные свойства, не обозначая хорошее или плохое. В философии эта категория не носит оценочного характера, а потому в философской трактовке качества бессмысленно ставить вопрос об измерении или иной оценке качества.
В производственной трактовке ключевым является понятие качество как совокупность существенных потребительских свойств услуг, значимых для потребителя. Набор этих свойств и кладется в основу эталонов, стандартов. При такой трактовке выделяют два признака качества любых услуг: наличие определенных свойств и рассмотрение их ценности не с позиций обслуживающего, а с позиций пользователя.