8. Понятие о гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной степени связан с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жилищем и бытовыми услугами во время путешествия. В свое время понятие «гостиничное хозяйство» соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком его смыслах. Определение понятия «гостиничное хозяйство» в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле - только проживание. Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению высшего прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются следующие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной области, но и другим отраслям, например, пищевой. Существует ряд других предприятий, оказывающих услуги по временного проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это - дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству потому, что предоставляют услуги проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость. Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, цеии процесс определяется понятием «предоставление услуг». Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельностью осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг, Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, который предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий и др. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг видоизменяется, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер. При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что обусловлено экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной степени снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, введение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий).

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов: - Информация о предоставлении комплекса услуг; - Резервирования (бронирования) мест; - Реализация услуг; - Встреча и проводы гостей: - Обслуживание во время пребывания в отеле. Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый отдельно и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия. С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания. а также конкурентой способности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения. Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу менеджеров этой сферы деятельности. Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно: 1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания: - Информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, о позиции по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений); - Коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажение одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.): - Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других местах пребывания и др.); - Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств); - Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров; - Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.п.: - Хранение корреспонденции, ценных вещей. 2. Услуги по информирования путешествующих о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.): 3. Услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.): 4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др. (Пользование музыкальными инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.). В зависимости от вида и категории отеля перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории «5 звезд» должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различных видов услуг). Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой - малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют различную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, обретением полной хозяйственной самостоятельностью, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления послуп подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество обстановки, видимых проблем. Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем исполнения задач. Все это требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять любые управленческие функции. Рассмотрены особенности менеджерской деятельности предприятий гостинично-ресторанного направления побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизованно (заключение соглашений о поставках, ремонта, маркетинговых исследований, правового консультирования, подготовки кадров, учета работы и т.п.).