Вопрос 12. Черты, характеризующие компанию, ориентированную на клиента.

Клиентоориентированная компания обладает следующими основными чертами:

1. понимание пожеланий и потребности клиента. Клиентоориентированные компании ведут постоянный учет мнений клиентов о своей деятельности, проводя опросы.

2. способность предложить такой продукт или услугу, который полностью им отвечает,

3. способность сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.

Прежде всего предполагает особую подготовку персонала. Большое внимание уделяется работе тех сотрудников компании, которые находятся на «передовой», то есть клиент-менеджеров, продавцов, работников на ресепшн и так далее. Подбор этих людей осуществляется с учетом их социального профиля: учитываются коммуникативные навыки, умение расположить собеседника к себе, готовность оказать услугу и так далее. Ведется постоянное обучение сотрудников новым приемам работы и строгий контроль за соблюдением правил обслуживания, принятых в компании. Следующий важный шаг на пути к созданию комфортного сотрудничества - разработка стандартов обслуживания. Вся деятельность, имеющая отношение к обслуживанию клиентов, то есть направленная вовне, строго регламентируется и приводится в систему.

Делается все, чтобы клиенту было удобно работать именно с этой компанией. Здесь не должно быть мелочей. Есть множество вопросов, на которые должен ответить руководитель, если он задумывается над тем, насколько комфортно клиентам в его компании:

• Как оформлен офис

• Какие напитки подаются посетителям

• Насколько легко найти информацию о фирме

• Можно ли найти место на стоянке перед предприятием

Если возникает проблема выбора между желанием клиента и правилами обслуживания, всегда ориентироваться прежде всего на клиента.

Следует разработать особую систему взаимодействия с клиентами компании на основании скидок, дисконтных карт, подарков и прочего. Все эти инструменты подчеркивают значимость клиента для компании и способствуют развитию прочных партнерских отношений.

Стоит добавить, что клиентоориентированность компании полностью зависит от того, насколько эти принципы заложены в корпоративную культуры и насколько реализуются руководством. Если руководство показывает пример, то сотрудники это оценят и наверняка ему последуют.

Вопрос 13. Основные цели маркетинговой деятельности

Главная цель маркетинговой деятельности - удовлетворение человеческих потребностей.

Цели маркетинговой деятельности - это наиболее общие направления маркетинга. Известны четыре альтернативные цели системы маркетинга:

1. Достижение максимально возможного уровня потребления. Многие в деловом мире считают, что цель маркетинга - стимулировать максимально высокий уровень потребления, что, в свою очередь, создает условия для максимального роста производства, занятости и богатства. За этим кроется утверждение, что чем больше люди покупают и потребляют, тем счастливее они становятся. Вызывает сомнение, что при достижений некоторого сравнительно высокого уровня потребления рост массы материальных благ несет с собой больше счастья.…………………………………………………………………. 2. Достижение максимального уровня потребительской удовлетворенности. Согласно этой точке зрения, цель системы маркетинга - достижение максимальной потребительской удовлетворенности, а не максимально возможного уровня потребления. К сожалению, степень потребительской удовлетворенности трудно измерить. Пока отсутствует методика оценки полного удовлетворения конкретным товаром. Кроме того, непосредственное удовлетворение, получаемое отдельными потребителями от конкретных благ, имеет и оборотную сторону. Например, вред здоровью, связанный с ожирением или пьянством, или ущерб, наносимый загрязнением окружающей среды. 3. Предоставление максимально широкого выбора. Существует мнение, что основная цель маркетинга - обеспечить максимально возможное разнообразие товаров и предоставить потребителю максимально широкий выбор. Необходимо дать потребителю возможность найти товары, которые наиболее полно отвечают его вкусу и позволяют получить наибольшее удовлетворение. Вместе с тем максимальное расширение потребительского выбора требует затрат. Увеличение разнообразия товаров вовсе не означает для потребителя расширение возможности реального выбора. Так, существует множество марок пива, но большинство из них имеют одинаковый вкус. В рамках товарной категории насчитывается множество марок товаров с незначительными отличиями друг от друга. Это "изобилие" предоставляет мнимый выбор. Потребители не всегда приветствуют большое разнообразие товаров. Некоторые, сталкиваясь в определенных товарных категориях с чересчур широким выбором, испытывают чувство растерянности и беспокойства. 4. Максимальное повышение качества жизни. Многие считают, что основная цель системы маркетинга должна заключаться в улучшении качества жизни. Это понятие включает; качество, количество, ассортимент, доступность цен товаров, рост разнообразия и объема услуг, качество окружающей среды и качество культурной среды. Почти все согласны с тем, что для системы маркетинга повышение качества жизни - цель наиболее предпочтительная, но признают, что эта миссия трудна, а ее толкования порой противоречат друг другу. Между тем эту цель ставят перед собой крупнейшие в мире компании.