- •Лекция 1
- •1. Концепция менеджмента в управлении туристическими предприятиями
- •2. Цели, функции и структура управления туристской организацией
- •Лекция 2.
- •1. Стратегическое и тактическое управление в сфере туризма
- •1) Основные понятия и сущность стратегического управления
- •Лекция 3
- •Організаційно – управлінська структура туристичних підприємств
- •Лекция 4.
- •Менеджмент качества на турпредприятиях
- •Соответствие нормативной документации.
- •Соответствие потребительским требованиям.
- •1.Функционально-потребительские показатели:
- •2. Эстетические показатели качества:
- •3. Показатели комфортности:
- •4. Показатели технологичности:
- •5. Показатели надежности.
- •Лекция 5.
- •Тема 5. Инновационный менеджмент в туристической индустрии
- •Лекция 6.
- •Тема 6. Управление и мотивация персонала в туризме
- •6.1. Роль человеческого фактора в индустрии туризма.
- •Лекция 7.
- •Тема 7. Организация труда. Менеджер туристического предприятия
- •10 Вопросов, которые стоит задать на собеседовании.
- •Вопрос 1. Что будет входить в мои должностные обязанности?
- •Вопрос 2. Это новая позиция или старое рабочее место?
- •Вопрос 3. Каков режим работы в компании?
- •Тема 7. Организация труда. Менеджер туристического предприятия
- •Лекция 9
- •Тема 9. Значение делового общения в туризме
- •9.1. Стратегия поведения с собеседником во время переговоров.
- •9.2. Деловые совещания и условия их эффективности.
- •Лекция 10
- •Тема 10 Социально – экономическая сущность маркетинга в туризме
- •Туристский спрос, его особенности и прогнозирование.
- •Общие факторы спроса
- •1.Покупательская способность.
- •2.Демографическая структура и тенденции.
- •3.Социальные и культурные факторы.
- •4.Мотивация и отношение к путешествиям.
- •5.Возможности для путешествия и интенсивность маркетинга.
- •1.Цена и спрос на туристические услуги.
- •2. Способы привлечения к месту назначения, возможности и услуги.
- •3.Доступность.
- •4.Имидж и ассоциации.
- •Рыночный риск и проблемы в туризме.
- •Неэластичность спроса
- •2) Неэластичность предложения.
- •3) Ценовая зависимость
- •Сегментация туристских рынков.
- •Прогнозирование спроса на туристские услуги.
- •10.3. Организация и контроль маркетинга туристического предприятия.
- •Лекция 11.
- •Тема 11. Маркетинговые исследования в туризме
- •Организация и проведение маркетинговых исследований.
- •Лекция 13
- •Тема 13. Исследование ринка туристических услуг
- •Первый этап — предварительное рассмотрение, разработка идеи
- •Второй этап — разработка структуры опросника
- •Третий этап — разработка технологии формулирования вопросов
- •1. Верно определять тип вопроса
- •2. Предлагать четкие форматы ответов на вопрос
- •3. Быть точным при формулировании вопросов
- •4. Предлагаемый набор ответов не должен даже частично пересекаться
- •5. Использовать действующий язык среды, в которой проводятся исследования
- •6. Не использовать слова, показывающие ваш пристальный интерес к предмету исследования
- •7. Избегать двойного смысла
- •8. Давать ясные и понятные альтернативы вариантов ответов на вопрос
- •Четвертый этап подготовки опросников — тестирование.
- •Лекция 1.2. Методы менеджмента
- •Лекция 18
- •Тема 18. Проведение туристических выставок и ярмарок
- •Планирование как функция менеджмента
- •Анализ информации и прогнозирование
- •Эталонные стратегии развития
- •Сетевое планирование в личной работе
- •10 Вопросов, которые стоит задать на собеседовании
- •Правила управления временем
- •Корпоративна стратегія Функціональна стратегія
- •Економічні стратегії підприємств
- •Конкурентна стратегія Стратегія розвитку
- •Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики
- •Методы маркетинговых исследований
- •Swot-анализ как инструмент стратегического менеджмента
Лекция 4.
Менеджмент качества на турпредприятиях
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления. Технологически выделяют:
1. Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).
2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т, п.).
3. Комплексные туристские услуги — совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой.
В современных рыночных условиях высокое качество туристского продукта стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслуживания и т. д.
Когда под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.
Наконец, вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.
Соответствие нормативной документации.
Качество может рассматриваться как соответствие совокупности свойств и характеристик продукции или услуги показателям, оговоренным в нормативной документации.
Это производственно-правовое определение качества. Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услугам или продукции.
Эта концепция не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты. Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответствовать требованиям рынка. В результате фирма утратит конкурентоспособность своей продукции и может потерять рынок .