Лекция 9

Тема 9. Значение делового общения в туризме

9.1. Стратегия поведения с собеседником во время переговоров.

Понятие стратегии поведения во время переговоров во шло и в словарь делового управления и признается необходимой составляющей делового общения. Стратегию можно описать, как вид рациональной деятельности. Элементарными действиями такого вида деятельности будут принятие пред­ложений или отказа от прежде принятых предложений. Тот или другой способ принятия предложений можно условно называть логикой стратегии. Логика стратегии определяется системой прежде принятых предложений. Тогда тактика представляет собой вид правил, методов и распоряжений, принятых для расширения класса существующих описаний.

Переговорный процесс является очень сложным, многие люди ведут переговоры и далее не имеют представлений о правилах и стратегиях их проведения.

Переговоры - взаимосвязь, предназначенная для достижения соглашения путем делового общения, если обе стороны имеют как общие, так и противоположные интересы. Цель деловой стратегии проведения переговоров состоит в том, чтобы добиться долгосрочных деловых преимуществ при обсуждении спорного положения. С помощью переговоров определяют позиции сторон, достигают согласия и улаживают разногласия.

Обобщенная схема проведения переговоров:

I этап — подготовка;

II этап — проведение;

III этап — завершение решение проблемы;

IV этап — анализ итогов деловых переговоров.

Существуют три стратегических подхода к проведению переговоров:

жесткий, если обе стороны, заняв противоположные позиции, упрямо отстаивают их, применяя тактические приемы, чтобы ввести противника в заблуждение относительно истинной цели, и делают небольшие уступки, необходимые для продолжения переговоров. Такой подход построен по принципу "выигрыш - проигрыш". Считается, что чем большее добивается одна сторона, тем более должна уступить другая. Предполагается также, что обе стороны будут стремиться к реализации собственной цели и будут стараться максимально увеличить свои преимущества. Основное ударение при этом партнеры делают на каком-нибудь требовании, его продвижении и защите. Любые уступ­ки компенсируются только за счет получения другой выгоды. Для оправдания своего требования ссылаются на объективные причины. В процессе переговоров мо­гут использоваться разнообразные тактические действия: давление на партнера, психологические приемы, затягивание переговоров, не провозглашенную повест­ку дня, преждевременный выход из переговоров, вы­вод партнера из равновесия и т.п. В ходе переговоров спор может превратиться в соревнование воли, и со­гласие может быть не достигнуто;

мягкий, если каждая сторона считает другую сторону дружеской. Вместо того, чтобы работать на достижение победы, они подчеркивают необходимость достичь хотя бы согласия. Стратегия мягкого подхода состоит в том, чтобы делать предложения и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбной и уступать для избегания конфронтации там, где это необходимо. При таком подходе стороны могут прийти к неясным и неразумным соглашениям;

принципиальный, альтернативный вышеприведенным, ориентирован на эффективное достижение результата. О любом подходе можно сделать правильный вывод с помощью трех критериев, но наиболее им отвечает принципиальный подход. Переговоры должны привести к такому соглашению, которое бы максимально удовлетворяло интересы каждой стороны, справедливо регулируя разногласия, с учетом интересов общества. Переговоры должны быть эффективные, без потерь, которыми, как правило, сопровождаются соглашения, связанные со стремлением не сдавать свои позиции.

Для того, чтобы быть готовым к быстрой и спокойной реакции на случай непредвиденных обстоятельств, а главное -чтобы в переговорный процесс были привлеченные все во вопросы партнера, необходимо составить план. Сначала в план включают главные идеи, мысли, высказывание. Потом в нем выделяют такие элементы, как обращение к партнерам, коммерческие намерения, приемы нейтрализации возможных замечаний, варианты решений, подведение итогов беседы. После завершения работы над планом целесообразно "проиграть" разговор с мысленным партнером, на протяжении которого можно обнаружить какие-то нюансы.

Подготовительная работа включает и заблаговременную подготовку документов: заявлений, проектов разных соглашений, протоколов, контрактов, резолюций. При подготовке этих документов следует уделять особое внимание точности формулировок, аргументам предложений или замечаний.

Сам процесс переговоров отличается от запланированного. Это происходит в любом случае, отличаются изменения только степенью отклонения от незначительной до полной» несоответствия ожиданиям. Не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае, при подготовке стратегий переговоров, следует учитывать очень важ­ный психологический момент - не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступком. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, не следует готовить и реализовывать стратегию "уничтожении" собеседника. Вашим "противником" должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.

Сценарий - это форма прогноза, предвидение, аналитического подсчета вариантов, учета альтернатив, вероятного хода развития событий. Он может формулироваться как про­гноз, аналитический проект, гипотеза, предположение.

Выделяют оптимистичные и пессимистические стратегические сценарии. Их название говорит за себя. Но для того, чтобы стратегический сценарий был реальным и практичным, нужно надеяться на лучшее, а рассчитывать на хуже.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил "да", и удерживать его насколько возможно от слова "нет". Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменяв­шись мнением о погоде, как правило, здесь позиции совпа­дают. С психологической точки зрения, если партнер говорит слово "нет", то вся его нервная система настраивается на активное противодействие. Он весь как бы настораживается, готовясь дать вам отпор. Когда же он говорит "да", никакого противодействия не возникает, и он с готовностью соглаша­ется с нами. Именно поэтому чем чаще партнер говорит "да" с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся склонить его к принятию вашего предложения.

Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадлежит именно ему. С этой целью, чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, необходимо стараться смотреть на вещи с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полностью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его, а постарайтесь поставить себя на его место.

Всегда существует причина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину - и в ваших руках будет ключ к его действиям. Правда, на это понадобится время, но зато вы добьетесь лучших ре зультатов в любых переговорах. Для того чтобы завоевать до­верие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желани­ям

Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: "Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое". Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика, а вы можете говорить это, будучи по-настоящему искренним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то же самое, что и он.

Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения.

Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с само­го начала переговоров перейти на дружеский тон. например, скажите: "Давайте посидим и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся понять, чем это вызвано и по каким пунктам мы расходимся". Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, то следует использовать все возможное, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, то лучше не шутить. Хорошо уметь вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Ее ли же шутка касается вас. то ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии этого сделать, то существует другой выход: посмеяться над собой вместе со всеми.

При любых переговорах, не следует воспринимать другую сторону как монолит, - следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности любой личности, и вы сможе­те договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психоло­гически правильно начать переговоры с взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным.

Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать то. что вы оба стре­митесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

Стратегически грамотно построенное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров яв­ляется четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования). Такой подход заста­вит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной точке зрения: 'Относи тесь сочувственно к мыслям и желаниям других". Не все просьбы партнера можно удовлетворить: но отнеситесь к ним с пониманием, с искренним сочувствием это важное усло­вие делового сотрудничества предпринимателей.

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внима­ние на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа "это абсолютно неверно" или "вы заблуждаетесь" убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению пе­реговоров.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не дает никакого ощутимого резуль­тата и только усугубляет ситуацию. Однако опыт свидетельст­вует о том, что иногда при общении деловых партнеров без критики не обойтись. В таком случае критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на позитивные сто­роны сотрудничества с партнером. И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляю­щими достоинства критикуемого.

Готовясь к встрече с партнером, необходимо усвоить стратегические и тактические приемы, которые можно при­менять во время переговоров.

Наиболее частое используется прием "уклонение от борьбы". Он применяется тогда, если затрагивают вопросы, нежелательные для обсуждения, или если не желают давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием состоит в том, что партнера просят отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другое заседание и т.п. При этом свою просьбу надо убедительно аргументировать. Прием "уклонение" может сыграть положительную роль, если, например, не обходимо согласовать вопросы с другими организациями или тщательно продумать, доброе взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

Близкий по смыслу к "уклонению" другой стратегический прием - "затягивание" или "выжидание". Этот прием исполь­зуют, если хотят подернуть процесс переговоров, чтобы про­яснить ситуацию, получить больше информации от партнера.

Более сложный тактический прием "пакетирование". Он состоит в том, что для обсуждения предлагаются не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются двойные задачи. В одном случае в "пакет" объединяются привлекательные и малопривлекательные для партнера предло­жения. Предполагается, что заинтересованный в одной или нескольких предложениях партнер примет и другие. В другом случае предполагается так называемый размер уступок, то есть путем уступок в малозначащих предложениях добивают­ся принятие основных предложений.

Близкий к предшествующему стратегический прием "завышения требований". Он состоит в том, чтобы включить к обсуждаемым проблемам пункты, которые потом можно без­болезненно снять, сделав вид, что это есть уступка, и требо­вать взамен аналогичных шагов со стороны партнера. При­чем эти пункты содержат предложения, явным образом не приемлемые для партнера.

Похожий с вышеприведенным тактический прием "размещение ошибочных акцентов в собственной позиции". Он состоит в том, чтобы продемонстрировать партнеру чрезвы­чайную заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который на самом деле является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения из другого, более важного вопроса

Еще один тактический, прием - "выдвижение требований в последнюю минуту". Суть его в том, что в конце переговоров, если только остается подписать контракт, один из партнеров предъявляет новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требова­ния, хотя бывает, что подписание контракта по этой причине может "сорваться".

С возможностью Украинских предприятий работать на международных рынках, и иностранных партнеров на терри­тории нашей страны увеличилось количество деловых контактов с иностранными партнерами из разных видов сотрудничества. Это предусматривает, прежде всего, личные контакты, но они могут быть полноценны лишь при наличии знания основных правил, этических норм и традиций деловых отно­шений, основанных на дипломатическом протоколе, а также на национально-культурных и этнических отличиях переговорного процесса. Поэтому стратегическое планирование де­ловой беседы должно учитывать национальные особенности партнера или делегации. Учет национальных особенностей при стратегическом планировании поможет предотвратить много ошибок в поведении и достичь своей цели во время проведения переговоров.