Домінуючий стиль поведінки

Деякі фахівці виділяють покупців за стилем їх взаємодії з продавцями, і, вже йдучи від цього, рекомендують будувати свою професійну позицію.

Вважається, зараз зустрічі продавець повинен оцінити ситуацію:

понять, який проти нього покупець (кваліфікований, некваліфікований, цілеспрямована,) і ухвалити рішення про способі роботи з нею.

При цьому рекомендується враховувати, що іншим людини (за матеріалами американського тренінгу продажів) надають:

- поведінка — 55%;

- характеристики голоси — 38%;

- слова — лише 7%.

Як визначити якого типу належить той чи інший покупець?

Перша вид класифікації:

- «мечущиеся» — невпевнені, часто що змінюють напрям погляду і рух, що здійснюють різкі руху, які знають чого хочуть і це взяти;

- «цілеспрямовані» — впевнені, демонструють чітке розуміння своєї мети і здібності їх домогтися. Вони рухаються залі щодо одного напрямі, іноді повільні.

Для кожного типу тактика поведінки продавця різна.

Існує два способи входження в контакт.

В першому випадку — це переривання . Продавець повинен після 2–3-х хаотичних дій покупця підійти до нього зі фразою: «Здрастуйте, що ви хотіли купити?» чи «Що можу для Вас зробити?», — і далі керувати діями такого покупця.

В другому випадку — це тактика підлаштовування до клієнта . Продавець

тримає такого покупця на полі свого зору за необхідності підходить до нього, ненав'язливо пропонуючи вирішити у покупця проблему.

Фраза, сказана продавцем, мусить бути «в тему» і порушувати хід думок клієнта. Спосіб підлаштовування відшкодовується, коли покупців замало, й у продавця є час.

Другий спосіб класифікації:

- «кваліфіковані» — із нею рекомендують використовувати тактику «підлаштовування» й за необхідності лише спрямовувати;

- «некваліфіковані» — їм необхідні особливе обслуговування, але це вже підвищує вимоги до кваліфікації продавця.

Управління «некомпетентним (некваліфікованим) покупцем». Із такими грошима клієнтами треба працювати, і з дітьми: надати їм допомогу, надати інформацію, навчити необхідним навичок. Це необхідне зняття стресу таким покупців і у тому, ніж зіпсувати настрій кваліфікованим покупцям. Треба пам'ятати, що некваліфікований покупець може порушувати встановлені правила. Не можна гасити його активність. Варто запропонувати запитувати, щоб допомогти зробити купівлю. Можна запропонувати конкретну річ, і якщо не подобається — уточнити побажання покупця.

Управління «суперкомпетентним покупцем». Такий покупець — пасивний зі спілкуванням, але компетентний у процесі. У разі продавцю рекомендується:

- прилаштуватися;

- дивитися, вести, застерегти за необхідності («обережно, сходинка»).

Виділяють і такі типи покупців, як «випадково» і «спеціально хиткі». З «випадково шатающимися» покупцями треба працювати, і з дітьми, постійно спрямовувати. «Спеціально знемагаючих» покупців треба «відсівати».

Таким чином, продавцю пропонується змінюватися залежно від поведінки конкретного покупця діяти те щоб не дратувався, а навпаки, — одержав задоволення від контакту із продавцем.

Після того, як продавець оцінив ситуацію, вибрав тактику поведінки й встановив контакти з покупцем, починається процес надання самої послуги, чи процес продажу.

При цьому важливим ланкою вважається підтримку контакту . Пропонуємо Вам такі методи взаємодії.

Емоційно-позитивні дії — це компліменти, виклик відповідного компліменту, допомогу, корисна інформація, і ін.

Наприклад, учасникам тренінгу пропонується сформувати «шпаргалку» для компліменту (про чим можна говорити):

- зачіска, макіяж, хода, постава, очі, засмагу;

- одежа-стиль, акуратність, чистота;

- легкість зі спілкуванням;

- усмішка, гумор;

- голос-тембр, гучність, інтонації;

- аксесуари (годинник, сумочка, ремені, пояса, прикраси, взуття);

- мої почуття, мої почуття про її настрої;

- духи, фізичні характеристики тіла (руки, ноги, пальці);

- діти, домашніх тварин, родичі (особливо ті, розташовані поруч країни, або ті, про які говорить сам покупець);

- невідповідність віку;

- визнані дії (щось добре чи вишукано робить).

Іноді рекомендують застосувати емоційно-негативні дії , наприклад, «шантаж» («це остання річ», «магазин закривається» та інших.).

Продавець мусить уміти змінювати свою поведінку залежно від типу покупця, з яким він взаємодіє. Дії продавця мають бути такими: зупинитися — заспокоїтися — оцінити ситуацію — прийняти зважене рішення — діяти.

При контакті із боку продавця, на думку авторів даній класифікації, повинні може бути:

- усвідомленість (знає, яка мета контакту і чітку мету клієнта). Продавець повинен стежити, як, що, що він сказав покупцеві, що той відповів чи зробив у відповідь, досягнуто чи мета (чи здійснена купівля). Якщо мета не досягнута — аналізувати, чому досягнуто;

- кількість контактів. Чим їх побільшає, то більше вписувалося досвід, тим паче соціально компетентний продавець;

- облік потреби клієнта.

Таким чином, характеристиками хорошого продавця будуть:

- екстравентованість;

- низька тривожність;

- внутрішній локус контролю (я керую ситуацією);

- упевненість у собі;

- високого інтелекту.

Підводиться висновок, що у якість продажу впливають здібності продавця:

- визначати потреби клієнта;

- «олюднювати» обслуговування. Тобто, до кожного покупцю потрібен індивідуального підходу. Якщо порушуватимуть особистісний рівень (рівень міжособистісного спілкування), то контакт, швидше за все, буде знайдене й запам'ятатися;

- соціальні здібності.

Покупець прийшов купити костюм, до того ж — поговорити про політику.

Продавець вбачає у ньому особистості, намагається переривати спроби покупця поговорити тему політики і втиснути його лише у рамки ролі «покупець». Через війну купівля все-таки відбулося.

Це відбувається, тому, що з продавця існує стереотип — потрібен не сам покупець, лише його гаманець. У цьому забувається у тому, що набирає також витрачає чоловік із всіма своїми слабостями, радощами та печалями.

Продавець має дати зрозуміти покупцю: «Ми з тобою однієї крові», — тобто продемонструвати щиру зацікавленість, показати, що й щось об'єднує.

Іноді при контакті покупця із продавцем емоції можуть вихлюпуватися через край. А, щоб емоції не захлеснули, їх треба вміти придушувати. Краще засіб при цьому — гумор. У жарті повинно бути іронії, оскільки іронія — це агресія, а агресію виявляють слабкі люди.