Тема 10. Дослідження поведінки споживачів. (8 годин)

Самостійна робота № 33-36

1. Види покупців. Основні принципи прогнозування обсягів продажу товарів

Додаток 18

Така ситуація виникає буквально щодня, коли продавець, наприклад, після роботи сам іде у магазин на купівлю чи звертається до різні агентства за тими чи інші послугами (відпочинок, нерухомість тощо.). І, як свідчить практика, виходить, що вимогливий покупець — це є продавець (багато продавців, напевно, посміхнуться, оскільки розуміють справедливість дане затвердження, згадавши себе у різних ситуаціях).

В принципі, не так розділяти психологію на психологію споживача і психологію продавця, оскільки у результаті розширення зрештою вона єдина. Але є різні стилі поведінки покупців, безліч, зокрема, особливості купівельного поведінки, сформовані в суспільстві нині, які впливають на процес купівлі-продажу.

Так, протягом останніх 10 років покупець звик, що вона завжди прав (особливо московський покупець). Також у корені помінялися стереотипи спілкування, і ставлення до продавцям. У чому полягають ці зміни, на що слід звернути увагу, щоб бути завжди «вершники», навіть під напором найжорсткішої конкуренції?

В Радянському Союзі продавців любив (загалом), але шанували й боялися. Продавця треба було якось задобрити, усміхнутися, розжалобити, щоб він хоч щось дістав з-під прилавка. Зараз дефіциту загалом немає, тим більше Москві. Модні тенденції відбито у кожної колекції. Якщо покупцю потрібні певні штанці, і він створив їх знайшов у одному магазині, але не сподобалося, як з нею спілкуються, він спокійно іде у інший магазин, де ті ж модні штанці йому пропонують по майже той самий ціні, тільки з усмішкою й ласкаво.

Думка і конкретному магазині, якість всієї запропонованої їм продукції, і навіть про людях у ньому працюючих складається спілкуючись покупця з окремим продавцем. І поза тим, чи добре обслужить кожен продавець кожної конкретної покупця, залежить прийде він вкотре за купівлею в даний магазин.

Необхідно, щоб продавців навчали грамотні психологи, менеджери і тренери всім навичок збереження позитивних емоцій, ефективного спілкування, і професійної етики, роз'яснювали їм важливість їхній ролі для фірми, щоб стерти стереотип, що продавцем може кожен неук. Адже це зовсім негаразд: є певні якості особистості, що дозволяють людині бути або слугувати гарним продавцем — також свій хист потрібен.

Типи побудови і пояснення психології покупців

Звісно, кожен тренінг-менеджер чи упорядник програми тренінгу викладає її по-своєму. У загальноприйнятої практиці лекція (чи пояснювальна частина тренінгу) по типам покупців — найпопулярніша.

Усього існує чотири типи побудови і пояснення психології покупців:

1. Через ієрархію людських потреб.

2. З домінуючого стилю поведінки.

3. На кшталт особистості.

4. Через способи прийняття рішень, властиві тому чи іншому покупцеві.

Зупинимось докладно тільки декого з тих.

Ієрархія людських потреб (по А.Маслоу)

Перший з вищеназваних типів побудови нині одна із самих поширених. За основу береться загальноприйнята ієрархія людських потреб по А.Маслоу, відбиває зростання потреб від простих фізіологічних — до найскладніших, духовним.

Згідно думки А.Маслоу, вищі потреби набирають сили і стають актуальним після того, як задоволені нижчі, фізіологічні.

Актуальною (провідною) є потреба (чи кілька потреб), усвідомлювана як головна в момент і визначальна активність людини із її задоволення. Задоволена потреба перестає бути актуальною завжди і поступається місце інший потреби.

Згідно думки А.Маслоу, першою, самому нижчому рівні стоять фізіологічні (органічні) потреби: голод, жага, статевий потяг, інстинкт самозбереження та інші. Вважається, що задоволення цих потреб, складно замислюватися над вищими.

Слідуюча в ієрархії потреб (ми їх розглядаємо знизу вгору) — потреба у безпеки: прагнення відчувати себе захищеною, позбутися страху і життєвих негараздів.

Далі йде потреба у належності і любові: прагнення належати до спільності (референтній групі), сприймали і зрозумілим у своєму колі.

Следующая щабель — це схвалення, потреба у повазі (шанування, визнання): прагнення компетентності, досягненню успіхів, визнанню, авторитету.

Потом йде потреба пізнавальна, що у прагненні багато знати, вміти, розуміти, досліджувати, аналізувати, спостерігати.

Далі йдуть естетичні потреби: прагнення гармонії, симетрії, порядку, красі, естетичним благ.

На вершині ієрархії потреб по А.Маслоу перебуває потреба у самоактуалізації. Це дуже цікавий поняття, з яких ми рекомендуємо ближче познайомитися в працях самого А.Маслоу. Але тут визначимо потреба у актуалізації як прагнення до реалізації своїх здібностей, до розвитку власної особистості, творчу самореалізацію.