19. Маркетинг услуг

Маркетинг в сфере услуг – это аренда товаров, ремонт товаров, принадлежащих потребителям, а также и личные услуги.

Бывает, что товары и услуги смешиваются. Например, когда мы оплачиваем номер в гостинице за проживание, мы же не берем ничего с собой, кроме как воспоминаний. Или приобретая книгу, мы в первую очередь приобретаем умственные способности, а не бумагу с чернилами.

Классификация услуг:

1. по осязаемости: осязаемые (предполагает наличие реального объекта – аренда оборудования) и неосязаемые (например, уровень обслуживания);

2. по уровню квалификации специалистов: потребители используют большую избирательность при выборе услуги, требующей высокой квалификации;

3. некоммерческие услуги: услуги, носящие общественный характер и, как правило, не приносящие прибыль;

4. по степени регулирования: со стороны законодательства, моральных принципов, религии, жизненного уклада;

5. по трудоемкости: автоматизированные и ручные услуги. Трудоемкость возрастает при привлечении высококвалифицированного персонала;

6. по степени контакта с потребителями: тесный либо незначительный.

Неосязаемость, неотделимость и непостоянство качества услуг

Характеристики услуг, отличающие их от товаров:

1. неосязаемость – невозможность демонстрации, транспортировки, хранения, упаковки. Например, услуги по ремонту и обслуживанию. Возможно лишь описать, какие преимущества появятся у товара в результате;

2. неотделимость, т. е. качество предоставления услуги непосредственно зависит от уровня квалификации специалиста;

3. непостоянство означает, что качество может быть различным, даже если услугу оказывает одна и та же фирма.

Роль услуг в системе маркетинга.

Главная роль услуг – это стимулирование сбыта. При осуществлении сервисных услуг происходит непосредственный контакт с покупателем. Сервис выступает дополнительным средством повышения конкурентоспособности товара.

Например, для фирм, торгующих промышленными товарами, на первый план выходит техническое обслуживание. Прибыль от этого вида услуг может превышать прибыль от продажи самих товаров. Поэтому в стратегии маркетинга сложных промышленных механизмов и машин важен принцип: сначала – организация сервисного обслуживания, а затем – сама продажа товара.

20. Специфика целевых рынков маркетинговых услуг.

Целевой рынок – это совокупность клиентов, организаций удовлетворение потребностей которых является основной целью организации. Стратегии целевого рынка услуг: 1) Организация применяет массовый маркетинг 2) Выбирается один сегмент рынка 3) Организация занимает несколько сегментов рынка . Сегментирование рынка услуг – это деление потенциальных потребителей услуг на большие устойчивые группы, имеющие одинаковые, но существенно отличающиеся от других потребителей потребности в соответствующей услуге. Выбор сегмента способствует организации рыночной стратегии.

21. Основные направления в изучении товара маркетинговыми службами.

Товарный ассортимент группа однородных товаров, предназначенных для определенного круга покупателей, удовлетворяющих сходные потребности. Товарный ассортимент включает в себя все ассортиментные группы, которые выпускает предприятие. Товарный ассортимент характеризуется шириной по количеству предлагаемых ассортиментных групп, глубиной по количеству позиций в каждой ассортиментной группе и сопоставимостью, которая определяется по соотношению ассортиментных групп относительно общности конечного использования, потребителей, интервала цен и каналов распределения.

Жизненный цикл товара- это продолжительность жизни товара на рынке. В общем случае он состоит из четырех стадий, различающихся по объемом продаж и доходам. Основные стадии жизненного цикла товара: 1. Внедрение на рынок; 2. Рост; 3. Зрелость; 4. Спад. 3) Качество товара -совокупность потребительских свойств товара. Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего к ним относятся технико-экономические показатели качества продук­ции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатаци­онные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду. Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях. Предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д. 4)Бренд - выражение, знак в целях обозначения товаров и услуг конкретного продавца для отличия его от конкурентов.