Последовательность действий в процессе продажи:

1. Вход в контакт с клиентом.

2. Задавание вопросов.

3. Считывание информации (каковы пожелания клиента?).

4. Аргументы, призванные сделать коммерческое предложение наиболее привлекательным.

5. Нейтрализация возражений.

6. Осторожное подведение клиента к принятию предложения. 

Построение доверительных отношений с клиентом

1.Продемонстрировать собственную конгруэнтность

2.Построение конгруэнтности с клиентом

Больше всего люди доверяют самим себе. Бессознательно они также доверяют тому, кто в чем-то похож на них. По возрасту, по одежде и т.п. Тому, кто разделяет наши идеи, ценности, говорит то, что мы хотим от него услышать… И, разумеется, интересуется нашей персоной больше, чем своей собственной.

Подстройки к поведению покупателя:

1. Подстраивание под тональность и темп речи (скорость речи, интонация, громкость и тембр голоса, манера говорить)

2. Подстраивание под характер движений и жестов (подстроиться под ритм движений собеседника можно, напр., сменой позы, движением пальцев, взятием авторучки и т.п.)

3. Имитация позы (легкая, но наиболее распознаваемая техника)

Жесты, мимика, движения – все это зеркала для внутреннего состояния собеседника

С точки зрения типа мышления и каналов передачи и приема информации:

• Визуалы (зрение) – такие люди много жестикулируют, пытаются в воздухе жестами нарисовать то, что требуется, много и быстро говорят, взгляд у них направлен вверх, голова нередко двигается слева направо, голос высокий. Без создания зрительных образов визуализаторы не могут думать.

• Аудиалы (слух) – говорят плавно, спокойно, не торопятся. Жестикулируют не слишком много, но и не мало, при этом руки не задирают и держат где-то на уровни груди, нередко касаются лица, уха или подбородка. В процессе разговора их глаза часто занимают характерную горизонтальную правую или левую позицию. Чтобы что-то запомнить, они сначала это проговаривают. Имеют хороший слух, артистично владеют своим голосом, им нравится звук своей речи и возможность по-разному рассказывать об одних и тех же вещах.

• Кинестетики (осязание) – говорят медленно, на выдохе и немного. Их отличает тихий, глубокий голос. Мышление этих людей часто опирается на ощущения. При этом их глаза занимают нижнее правое положение.

Для установления доверия с клиентом на начальных этапах продажи:

• Используйте интимно-доверительные интонации

• Ваша поза должна излучать уверенность

• Периодически смотрите в глаза клиенту

• Говорите не спеша

• Не прячьте свои руки

• Следите за самоконгруэнтностью

• Будьте конгруэнтны клиенту

Потребности клиентов

Важно помнить:

• Потребности клиента неравнозначны

• Одни имеют более высокий приоритет, другие более низкий

• Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на решения потребителя

• Продукт и компания должны удовлетворять те потребности клиента, которые имеют в его глазах более высокий приоритет

• Если приоритетные потребности удовлетворяются несколькими продуктами, то приоритет получит тот, который лучше учитывает потребности с более низким приоритетом