Активное слушание Искусство слушать

• Профессиональный коммуникатор сможет использовать все имеющиеся в его распоряжении инструменты только в том случае, если он будет внимательно слушать своего клиента.

• Если вы не заметите сделанного возражения, это может заблокировать разговор.

• Если вы не заметите сигнала готовности согласиться, поиск решения может оказаться сложной задачей.

• Исследования указывают на то, что в течение 7 из 10 минут нашего бодрствования мы общаемся, причем большую часть времени - в роли слушателей.

Мы пишем 9 % времени

Мы читаем 16% времени

Мы говорим 30% времени

Мы слушаем 45% времени

Симптомы, указывающие на проблемы, касающиеся способности слушать собеседника

*Каждый звонок превращается в лихорадочные попытки делать записи - вы в большей степени заняты записями чем слушаньем и реагированием на услышанное;

*Вы "затыкаете" уши и обдумываете то, что собираетесь сказать;

*Вы осознаете, что расслышали лишь пару слов, и, продолжая слушать собеседника вы не понимаете только что сказанного;

*Во время телефонного разговора вы читаете другие записи, смотрите на календарь просматриваете буклеты или другие печатные материалы.

Если вы узнали себя в каких то из этих описаний, вам необходимо практиковаться

Искусство слушать активно

Будьте внимательны: К тому, что говорится и как это говорится.

Слушайте активно: Показывайте, что вы слушаете - задавайте вопросы, отчасти соглашайтесь.

Интерпретируйте: Ловите сигналы согласия и изменения в тоне, а не только слова.

Оценивайте: Значение и смысл того, что говорится – не делайте поспешных выводов.

Как стать прекрасным слушателем:

-Отчасти соглашайтесь

-Используйте возвратные обороты

-Задавайте вопросы

-Не прерывайте собеседника

-Делайте записи - и говорите, что вы записали

Прекрасный слушатель больше слушает чем говорит.

Хороший слушатель

• Поддерживает зрительный контакт с говорящим.

• Концентрирует внимание на словах говорящего.

• Принимает позу, ориентированную на говорящего.

• Реагирует на услышанное.

• При необходимости уточняет понимание, стараясь дать собеседнику возможность полностью высказаться.

• Терпелив. Относится к жалобам как к возможности решить проблему и научиться чему-то новому.

• Не воспринимает критику как личное оскорбление.

• Не ищет «виноватого». Собеседник может быть неправ, но зачастую важна не справедливость оценки, а разрешение проблемы.

• Никого ни в чём не обвиняет. Ищет способы предотвращения ошибок в будущем, а не мстит за прошлые «грехи».

• Допускает, что некоторым может быть свойственна повышенная эмоциональная возбудимость, и прощает собеседнику его слабости.

«Мы слушаем не речь, а человека, который говорит»

Аристотель

ПОЗИТИВНОЕ ВНЕШНЕЕ И СЛОВЕСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

ОСНОВЫ ПОЗИТИВНОГО ВНЕШНЕГО ПОВЕДЕНИЯ

1. БУДЬТЕ ДРУЖЕЛЮБНЫ И ГОСТЕПРИИМНЫ; ВЫРАЖАЙТЕ ЭТО В

• ЛИЦЕ,

• ПОЗЕ

• ТОНЕ ГОЛОСА.

2. РЕАГИРУЙТЕ НА ГОСТЕЙ И ОКАЗЫВАЙТЕ ИМ ЗНАКИ ВНИМАНИЯ:

• КОНТАКТ ГЛАЗАМИ,

• КИВОК ГОЛОВОЙ.

3. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОТКРЫТУЮ ПОЗУ И ЖЕСТЫ.

ПОМНИТЕ; ВАШЕ ПОВЕДЕНИЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ЛЮДЯМ РОЖДАЕТ ИХ ПОВЕДЕНИЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.

ОСНОВЫ ПОЗИТИВНОГО СЛОВЕСНОГО ПОВЕДЕНИЯ

1. ЗДОРОВАЙТЕСЬ С ГОСТЯМИ И КОЛЛЕГАМИ, ПРОХОДЯЩИМИ МИМО ВАС.

2. ИЗВИНЯЙТЕСЬ ЗА НЕУДОБСТВА ДЛЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ГОСТЬ ВЫСКАЗЫВАЕТСЯ О НИХ ВАМ.

3. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИМЕНА ГОСТЕЙ, ЕСЛИ ОНИ ВАМ ИЗВЕСТНЫ, ПРИ ЛЮБОМ ОБЩЕНИИ С НИМИ.

4. ПОКАЗЫВАЙТЕ, ЧТО ВЫ СЛУШАЕТЕ.

5. УДОСТОВЕРЬТЕСЬ, ЧТО ВЫ ПРАВИЛЬНО ПОНЯЛИ И СООБЩИТЕ, ЧТО СОБИРАЕТЕСЬ ПРЕДПРИНЯТЬ.

МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ YES I CAN!

Превышение ожиданий + 100% удовлетворение гостя = Подлинное гостеприимство

ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ

• Знание Продукта - Выбор, цены, качество, происхождение, ингредиенты.

• Клиент - Что ему нужно, что он любит и не любит, ожидания, национальность

• Навыки - Хорошее общение, внимательное выслушивание клиента, терпение, спокойствие...

• Уверенность в себе - знания дают уверенность

ПРОДАЖИ – это ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС!!!

• Доказано, что 80-90% покупок люди делают под влиянием эмоций.

• Только когда обсуждаемый вопрос трогает нас самих, мы способны создать некую «эмоциональную волну», которая захватит и клиента, что усилит наши аргументы.

• Легче всего вызвать у собеседника нужную эмоцию, испытав ее самому! Восторг клиента можно спровоцировать только собственным восторгом.

• Эмоциональный фон продавца должен быть на ступеньку-две выше настроя покупателя.

• Эмоциональный подход бесполезен, если он идет вразрез с настроениями клиента. Важно научиться испытывать те же эмоции, что и клиент. А затем – чуть-чуть повысить планку. Нас всегда привлекают те, кто чуть оптимистичнее и радостнее нас.