Восприятие обслуживания и воспоминание об обслуживании
«Сервис состоит из мелочей, но мелочи решают все!»
Сначала обслуживание воспринимается на уровне эмоций, и лишь затем фиксируется оценка.
Обслуживание- это эмоциональный процесс. Взаимодействуя с Гостем, Вы должны понимать, что чувствует Гость
Восприятие: запоминаются самые яркие моменты;
Если сильные эмоции отсутствуют, то впечатление создают «мелочи» в сервисе, которые фиксируются Гостем на уровне подсознания
Воспоминание: сначала приходят чувства и ощущения, и лишь потом - слова и формулировки
Чтобы Гость был лояльным, нужно заботиться о его эмоциях
Мы не в состоянии угадать, что у человека в памяти, но мы можем
ощущать эмоции другого, понимать их и присоединяться (эмпатия)
Мы не можем работать с отношением, мы его не видим
Если Вы увидели внешнее проявление эмоций через поведение, не бойтесь - это то, с чем Вы можете работать
Чтобы Гость был доволен, создавайте у него позитивные эмоции!!! Первое благоприятное впечатление
Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3-5 секунд, а в течение последующих 20-60 секунд первое впечатление закрепляется.
Образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы и годы.
Как создать ПЕРВОЕ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ?
-Немедленно обратить внимание
-Отреагировать – улыбка, контакт глаз, кивок головой, развёрнутость головы и корпуса по направлению к Гостю
-Дружелюбное приветствие
-Встречать стоя
-Доброжелательное выражение лица
-Уверенная поза
-Прямая осанка
-Аккуратный внешний вид(причёска, форменная одежда, обувь и др.)
-Чёткая, грамотная речь
Что нравится клиентам и чего они ожидают от специалистов по обслуживанию?
Поведение: вежливость, доверие, готовность помочь, готовность к взаимодействию
Представление решений: точность, информативность, понимание
Ответственное отношение ко времени: отсутствие привычки отменять
назначенные встречи, пунктуальность, стремление избежать пустой траты времени
Знания о: продукте, услугах, истории и традициях отеля, клиенте
Внимательное отношение к потребностям: способность выслушать, отсутствие
попыток продать клиенту то, что ему не нужно
Внешний вид: уверенный, надежный, опрятный, верно и со вкусом выбранный
стиль одежды
Как продемонстрировать свою компетентность?
* Внешний вид
* Знание продукта - что, где, когда
* Знание близлежащей территории – достопримечательности,...
* Полномочия принимать решения
* Использование «Я» - высказываний
*Навыки коммуникации:
позитивные формулировки
язык жестов: мимика, поза, контакт глаз
Профессиональное обслуживание подразумевает сочетание:
*личностных качеств
-Позитивность и экстравертность
-Доброжелательность
-Интерес к людям
-Гибкость
-Надежность
*компетенций
-Знание продукта
-Коммуникативные навыки
-Умение пользоваться языком жестов
-Умение принимать решения